【摘 要】
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目的:对该院搬迁至新院区后一年的投诉进行分析,根据分析结果提出相应对策,预防和减少本院投诉的发生。方法:对投诉情况进行详细记录,根据记录表内容对每例投诉的投诉来源、
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目的:对该院搬迁至新院区后一年的投诉进行分析,根据分析结果提出相应对策,预防和减少本院投诉的发生。方法:对投诉情况进行详细记录,根据记录表内容对每例投诉的投诉来源、投诉原因、投诉目的进行归类分析。结果:医院搬迁至新院区后,投诉例数急剧增加,门诊病人投诉,服务态度投诉,以寻求帮助为目的投诉的所占比例最多。结论:提出加快适应新院区工作环境,优化投诉处理机制,优化门诊服务流程,改善服务态度,区别对待患者诉求等对策预防和减少该院投诉的发生。
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