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摘 要 基层医疗机构医疗纠纷发生多，处置压力大，为更好解决医疗纠纷，应配置适宜的处置环境、专业的处理人员、合理的处置流程。
关键词 医疗纠纷 处理配置
医疗纠纷是现阶段困扰基层医疗机构发展的一个重要因素，究其原因，已经有很多人作出了相当多的研究，与社会大环境，与我国所处的发展阶段，与我们国家医疗事业发展过快，与整个国民素质的提升不够都有着不可分割的关系。可以想象，在未来20年甚至更长的一个时期内，处理医疗纠纷都是基层医疗机构必须面对的一项重要工作，有鉴于此，本文重点探讨医疗纠纷处理中，医疗机构应有哪些硬件的配置和软件的要求。
一、基于信息化的硬件配置
无论是医疗纠纷的预防还是处理，准确的信息和事实的还原是处理各种纠纷的基础，对处理过程中各类信息进行影像固化，可以避免节外生枝，也能够大大提高解决的效率，更重要的是可以对纠纷处理双方中别有用心的人产生强大的震慑力量。所以要在医疗机构的信息化布局中充分考虑解决纠纷的需求，应有以下的硬件配置：
1、对全院诊疗场所无死角的视频监控系统。监控最早是出于治安安全的需要，在实际的使用过程中逐渐发现，由于信息保留完整，具备法律效应，在处理医疗纠纷中发挥越来越大的作用，能够对当事双方都起到最大程度的保护。所以，要尽量在全院范围内所有工作场所布置监控探头，保证无死角的监控持续运行。
2、医院正规警务室建设。按照平安医院的建设要求，二级以上医疗机构应当配备警务室，并有警务人员进驻，并装备相应的基础警械，配备联网的报警装置，建立出入医疗机构登记制度。人民警察与医院门卫和院内安保有机结合，不仅可以降低医疗纠纷的发生，而且在处理医疗纠纷中可以有效降低冲突级别，防止医闹滋事，保护医疗机构工作人员安全。
3、标准的纠纷调解室建设。虽然解决医疗纠纷有多种途径，但最主要的还是医患双方协商和第三方调解，所以标准的纠纷调解室建设非常重要，大体上有以下几个要求：
（1）要有足够的面积，在摆放相应的桌椅等设施后，应该足以容纳10～15人就座。
（2）位置选择最好能够远离工作区和办公区，楼层相对较低能够避免高处坠落的风险，最好有后门通向第三方休息间，能够确保参与调解者的安全。
（3）装备监控探头和录音录像设备，调解室内应无监控死角，并向进入的所有人提出监控警示。
（4）室内设施考虑安全化配置，材质轻、少锐角、安全性能好，门窗具备安全防护功能。
二、基于专业化的人员配置
参与纠纷处理的工作人员，要求综合素质高，有医疗业务知识基础，还系统学习过相应的法律法规，并且善于沟通，能够处理各类空发事件。所以纠纷处理工作人员要逐步走上专业化的道路，并且要进行团队培养。在基础条件较差的时候，对相对固定的人员进行系统的多学科培训，以适应纠纷处理的需要；在条件逐渐改善后，应按照临床、公共卫生、医疗法规、人际沟通、应急处理等多方面逐渐组织成解决纠纷的合理团队，保证纠纷预防和处理工作的有序进行。
三、基于合理化的流程设置
关于医疗纠纷的各种流程，其实应该贯穿于预防和处理的始终，在流程上应有不良事件上报和处理流程；各级各类投诉的接待与处理流程；医疗纠纷的处理与上报流程；报警和申请第三方介入流程、医疗事故鉴定处理流程、医疗诉讼应对处理流程等等。
各级各类流程应有机结合，根本的原则是通过流程的设置减少纠纷的发生，从各个节点控制纠纷的级别，降低医患双方在纠纷过程中的损失，并将处置流程变得简单、高效，更全面的整合医院和社会资源，达到尽快处理，并保护好医患双方的权益，促进社会的和谐和安定的目的。
四、基于协作性的社会配置
解决医疗纠纷不仅仅是医方和患方的事情，社会各相关系统和职能部门都有责任和义务处理好发生在医疗机构的各个纠纷。所以医疗机构应搭建好平台，整合社会资源共同参与医疗纠纷的处理。
除按照要求建设警务室并保障其正常运行外，还应该建立与上级主管部门、政府机关、第三方调解机构的联动机制，将医疗纠纷这个社会性问题放在社会性的大平台上予以解决，医疗机构做好平台搭建和资源整合工作。
在我国现阶段，医疗纠纷不可能在短时期内骤然减少，处理医疗纠纷也不可能只有医疗机构独自面对，所以医疗机构也好，整个社会也好，都要对这个问题给予高度的重视。
医疗机构的相应的软硬件配置，是在社会这个大平台上努力运行整个医疗机构的资源，在构建和谐社会，维护国家的安定团结做出医疗机构应有的贡献。关于相应的配置要求，只是一家之言，难免有疏漏，仅供大家参考。
（作者单位：襄樊职业技术学院附属医院）
关键词 医疗纠纷 处理配置
医疗纠纷是现阶段困扰基层医疗机构发展的一个重要因素，究其原因，已经有很多人作出了相当多的研究，与社会大环境，与我国所处的发展阶段，与我们国家医疗事业发展过快，与整个国民素质的提升不够都有着不可分割的关系。可以想象，在未来20年甚至更长的一个时期内，处理医疗纠纷都是基层医疗机构必须面对的一项重要工作，有鉴于此，本文重点探讨医疗纠纷处理中，医疗机构应有哪些硬件的配置和软件的要求。
一、基于信息化的硬件配置
无论是医疗纠纷的预防还是处理，准确的信息和事实的还原是处理各种纠纷的基础，对处理过程中各类信息进行影像固化，可以避免节外生枝，也能够大大提高解决的效率，更重要的是可以对纠纷处理双方中别有用心的人产生强大的震慑力量。所以要在医疗机构的信息化布局中充分考虑解决纠纷的需求，应有以下的硬件配置：
1、对全院诊疗场所无死角的视频监控系统。监控最早是出于治安安全的需要，在实际的使用过程中逐渐发现，由于信息保留完整，具备法律效应，在处理医疗纠纷中发挥越来越大的作用，能够对当事双方都起到最大程度的保护。所以，要尽量在全院范围内所有工作场所布置监控探头，保证无死角的监控持续运行。
2、医院正规警务室建设。按照平安医院的建设要求，二级以上医疗机构应当配备警务室，并有警务人员进驻，并装备相应的基础警械，配备联网的报警装置，建立出入医疗机构登记制度。人民警察与医院门卫和院内安保有机结合，不仅可以降低医疗纠纷的发生，而且在处理医疗纠纷中可以有效降低冲突级别，防止医闹滋事，保护医疗机构工作人员安全。
3、标准的纠纷调解室建设。虽然解决医疗纠纷有多种途径，但最主要的还是医患双方协商和第三方调解，所以标准的纠纷调解室建设非常重要，大体上有以下几个要求：
（1）要有足够的面积，在摆放相应的桌椅等设施后，应该足以容纳10～15人就座。
（2）位置选择最好能够远离工作区和办公区，楼层相对较低能够避免高处坠落的风险，最好有后门通向第三方休息间，能够确保参与调解者的安全。
（3）装备监控探头和录音录像设备，调解室内应无监控死角，并向进入的所有人提出监控警示。
（4）室内设施考虑安全化配置，材质轻、少锐角、安全性能好，门窗具备安全防护功能。
二、基于专业化的人员配置
参与纠纷处理的工作人员，要求综合素质高，有医疗业务知识基础，还系统学习过相应的法律法规，并且善于沟通，能够处理各类空发事件。所以纠纷处理工作人员要逐步走上专业化的道路，并且要进行团队培养。在基础条件较差的时候，对相对固定的人员进行系统的多学科培训，以适应纠纷处理的需要；在条件逐渐改善后，应按照临床、公共卫生、医疗法规、人际沟通、应急处理等多方面逐渐组织成解决纠纷的合理团队，保证纠纷预防和处理工作的有序进行。
三、基于合理化的流程设置
关于医疗纠纷的各种流程，其实应该贯穿于预防和处理的始终，在流程上应有不良事件上报和处理流程；各级各类投诉的接待与处理流程；医疗纠纷的处理与上报流程；报警和申请第三方介入流程、医疗事故鉴定处理流程、医疗诉讼应对处理流程等等。
各级各类流程应有机结合，根本的原则是通过流程的设置减少纠纷的发生，从各个节点控制纠纷的级别，降低医患双方在纠纷过程中的损失，并将处置流程变得简单、高效，更全面的整合医院和社会资源，达到尽快处理，并保护好医患双方的权益，促进社会的和谐和安定的目的。
四、基于协作性的社会配置
解决医疗纠纷不仅仅是医方和患方的事情，社会各相关系统和职能部门都有责任和义务处理好发生在医疗机构的各个纠纷。所以医疗机构应搭建好平台，整合社会资源共同参与医疗纠纷的处理。
除按照要求建设警务室并保障其正常运行外，还应该建立与上级主管部门、政府机关、第三方调解机构的联动机制，将医疗纠纷这个社会性问题放在社会性的大平台上予以解决，医疗机构做好平台搭建和资源整合工作。
在我国现阶段，医疗纠纷不可能在短时期内骤然减少，处理医疗纠纷也不可能只有医疗机构独自面对，所以医疗机构也好，整个社会也好，都要对这个问题给予高度的重视。
医疗机构的相应的软硬件配置，是在社会这个大平台上努力运行整个医疗机构的资源，在构建和谐社会，维护国家的安定团结做出医疗机构应有的贡献。关于相应的配置要求，只是一家之言，难免有疏漏，仅供大家参考。
（作者单位：襄樊职业技术学院附属医院）