【摘 要】
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数字化时代的到来以及智能科技的不断创新和赋能,使得银行客户服务能力大幅提升,破除了时间、空间及感知上的界限,也推高了客户对金融服务体验的预期,使得客户需求的深度和广度不断延展,更加趋向个性化、多元化、专业化。同时,新冠肺炎疫情下,银行金融服务方式加速转型,数字化渠道成为银行为客户提供金融服务的重要渠道,也成为银行实施客户体验管理的重要平台。银行业如何在数字化转型过程中强化客户信任、提升客户黏性、打造差异化竞争优势?其根本点在于通过开展系统化的客户体验管理,为客户持续提供超预期的优质服务体验。
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数字化时代的到来以及智能科技的不断创新和赋能,使得银行客户服务能力大幅提升,破除了时间、空间及感知上的界限,也推高了客户对金融服务体验的预期,使得客户需求的深度和广度不断延展,更加趋向个性化、多元化、专业化。同时,新冠肺炎疫情下,银行金融服务方式加速转型,数字化渠道成为银行为客户提供金融服务的重要渠道,也成为银行实施客户体验管理的重要平台。银行业如何在数字化转型过程中强化客户信任、提升客户黏性、打造差异化竞争优势?其根本点在于通过开展系统化的客户体验管理,为客户持续提供超预期的优质服务体验。
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