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饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉，影响酒店的形象及声誉。针对这一现象，本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析，提出了在解决投诉时应注意的事项，为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴。
基于服务感知与饭店投诉问题的探讨
【摘 要】
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饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉，影响酒店的形象及声誉。针对这一现
【机 构】
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湖南涉外经济学院
【出 处】
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时代经贸
【发表日期】
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2010年10期
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