论文部分内容阅读
摘 要：人工智能的时代已经到来，这不仅意味着科技的变革，还将会演变成社会发展的变革。人工智能打开了人类社会的无限可能，且规模极大，机器人、VR体验、AR技术，这些看似停留在商业科技的热词将在未来几年走进我们的生活，因此，在人工智能热潮席卷之前，探索人工智如何与纳税服务相结合，绘制高科技智能办税服务厅的蓝图尤为关键。南昌市西湖区地方税务局以“人工智能+税务”为契机，全面改进和优化纳税服务，让纳税服务更高效、更便捷、更优质，正确认识纳税服务面临的新形势，着力提升纳税人的满意度和税法遵从度，推动地税事业“二次创业”。
关键词：人工智能 纳税服务 互联网
一、构建“人工智能+纳税服务”模式的背景
1.人工智能产品发展现状。人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）是一种通过研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为的学科，它运用计算机智能原理，制造出类似于人脑智能的计算机系统，使计算机能实现更高层次的应用，实现科学判断、逻辑推理、智能识别、系统感知、统筹规划和问题求解等思维活动的自动化。AI作为一门前沿和交叉性学科，研究领域十分广泛，半个世纪以来，AI的飞速发展令人瞠目。今天，已经有很多人工智能研究的成果进入人们的日常生活。2016年6月，全国首款税务机器人在广州亮相，标志着人工智能开始与税务接轨，掀起了各地探索实体办税向人工智能办税转变的改革浪潮。2017年5月31日，南昌市西湖区地方税务局智能化工程建设紧跟其后，功能更全、产品更优，酝酿已久的“人工智能+纳税服务”在西湖区国地税联合办税大厅率先投入使用。
2.实体办税服务厅存在的不足。
2.1受时间与空间制约。互联网时代背景下，纳税人多元化、个性化的特点突出，纳税行为经常超出时间、空间和形态限制，能够全天候24小时获得高效率、低成本的纳税服务诉求越来越多。当前的实体办税服务厅受固定场所和固定上班时间的限制，已然跟不上时代的步伐，缺乏转型升级空间，无法进一步满足纳税人需求。
2.2纳税服务观念的弱化。一是纳税服务观念陈旧。当前的税收管理方式大多表现为重管理、轻服务，纳税人作为被监管对象，处于被动服从。近几年，尽管税务部门大力推进“放管服”改革，在加快政府职能改变上取得了一些成效，但“以纳税人为中心，注重纳税人需求，保护纳税人的权利”的理念在现实税收管理实践中仍然比较欠缺，成为和谐征纳关系的难点所在。二是纳税服务层次低。由于纳税服务供给与需求信息不对等，在具体的纳税服务实践中，税务机关的一些创新服务举措并非纳税人所需要的，而纳税人真正所需的纳税服务却不能得到合理满足，纳税服务流于形式，没有发挥出实效。三是信息化建设观念薄弱。经过这些年的努力，税收信息化工程在硬件和软件上都有了较大幅度的提升，但由于受操作引导不够、专业培训不强、宣传力度不大等多重因素影响，纳税人对通过信息化办理涉税办理业务缺乏信任感，依赖人工办税。同时，税务局缺乏数据高度集中式的纳税服务信息化平台，不能满足纳税人利用大数据办理各类涉税事宜，无法获取个性化纳税服务的需求。
2.3人工服务的不足。一是人工服务存在随意性。在我国，纳税服务形式多样，纳税服务标准不同，導致纳税人在不同地区、不同部门、不同税务人员身上享受到的服务具有明显差异性。二是缺乏个性化的服务。在税收实践中，税务机关提供的纳税服务对所有纳税人无差别，不能满足不同纳税人的不同需求。三是税务机关人员结构情况不合理，年龄老化、人员素质良莠不齐等原因，税务工作人员运用信息化水平不高。
3.西湖地税打造“人工智能+纳税服务”的现实意义。为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，西湖区地方税务局抢占先机，局领导高度重视，各部门协同发力，牢牢抓住人工智能发展的重大历史机遇，积极探索大数据及人工智能技术在纳税服务领域的创新应用，力争打造智能化服务的“西湖样板”。
二、“人工智能+纳税服务”的运用
西湖区地方税务局开拓创新，锐意进取，积极推进“人工智能+纳税服务”建设，运用大数据、手机APP、二维码、税银贷、微信公众号、微服务等手段，用科技引领服务升级，构建线上线下服务体系。
1.主要举措。
1.1引进“智能机器人+移动导税”。在办税大厅引进具有语音识别和输出功能的智能税务机器人“入职”，充当办税服务厅移动导税的“业务骨干”，为纳税人提供迎来送往、叫号指引、服务区引导、面对面语音应答、纳税人咨询等服务，通过人机精准互动，快速帮助纳税人办税，进一步完善了办税服务厅问询导税机制，减少了纳税人等待时间，提升了办税效率。
自西湖地税启用机器人试运行一个多月来，税务机器人完成了约1.1万人次人机互动，共为3580人次提供了咨询向导服务，占大厅同类业务比例25.88%，数据表明，税务机器人在依托科技创新破解纳税服务难题、提升纳税服务水平方面展现巨大潜力，智能税务机器人不但可以持续8小时不间断的标准化工作，还能通过云端知识库的扩展学习技能，不断升级，确保纳税服务“长续航、不间断”。“智能机器人+移动导税”带来便捷、准确和高效的服务，可以缓解办税服务厅人手不足、工作量激增带来的压力，让税务人员腾出更多精力解决疑难问题，确保服务质量“提档升级”。
1.2建设AR/VR办税场景体验系统。西湖地税创新提供AR/VR体验，为纳税人自助办理涉税业务提供更多的选择。增强现实（Augmented Reality，简称AR）也被称之为混合现实。它通过电脑技术，将虚拟的信息应用到真实世界，使真实的办税环境和虚拟的事物实时地叠加到同一个画面或空间，同时存在，为纳税人提供办税场景指引。在西湖地税办税大厅，只需通过扫描二维码，即可实现视频透视式体验，纳税人走在各个办税区域都可以通过AR办税体验系统实时了解到区域功能和办税事宜，增强了纳税人参与感和体验感。虚拟现实（Virtual Reality，简称VR）是近年来市场上出现的高新技术，也称为人工环境。它利用电脑模拟产生一个三维空间的虚拟世界，为纳税人提供视觉、听觉、触觉上360°环绕型感官模拟，让纳税人身临其境般，没有任何限制地观察三维空间里的办税服务及流程，开拓全新的纳税服务领域，从而实现人工智能技术与纳税服务工作的有机融合。 1.3打造365*24小时自助办税服务厅。西湖区地方税务局采用“24小时服务不打烊”理念，打造全省首家全功能、全自助、全天候“三全“的自助办税服务厅，达到了全省”三最“：一是规模最大，该自助办税厅使用面积70平方米，拥有自助办税设备14台，智能发票自取终端2台，是目前全省规模最大的24小时自助办税服务厅；二是功能最全，集税控报税、纳税申报、发票代开、发票发放于一体，几乎涵盖纳税人日常所需的全部涉税事项。2017年8月，由浪潮公司研发的全省首批地税自助终端项目在西湖地税正式启动，首次实现国地税自助办税业务的整合。三是技术最优，采用全新一代的浪潮和航天系统，优化界面、升级功能，其触控技术和处理速度均位于全省前列。
数据表明，自助办税服务厅办理耗时相比于实体办税厅耗时平均缩短63.25%，有效弥补了人工窗口的服务盲点，大力改善纳税人长时间排队等候等问题。
1.4开创智能排队叫号系统先河。该系统实现了语音叫号模式和静默叫号双模式，在办税服务厅业务量大时，智能排队叫号系统实行语音叫号模式，在大厅自动语音播报并向纳税人发送微信叫号模式，提醒纳税人办税；在业务量小时，系统实行静默叫号模式，停止语音播报，在LED屏幕进行报幕，并向纳税人发送短信和微信提醒，给纳税人带来不一样的“无声服务”，有效舒缓纳税人的情绪，让办税体验更加人性化。
1.5推广网上办税服务平台和移动电子税务局客户端。积极推进“互联网+税务”，通过网上办税服务厅和移动电子税务局客户端，纳税人足不出户享受到网上申报，网上缴税，网上认证和网上开票等服务，让纳税人多网络，少跑马路，同时，推广“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”互联网+税务交互平台，架设其征纳双方实时互动的桥梁。
1.6设立税务O2O体验区。提供一对一线上线下服务，实现线上线下资源有效集成。包括线上解答、线上咨询辅导、线上受理，线下取得相应凭证等多样化服务。例如纳税人可通过线上验旧发票与申请领用发票，在线下可选择发票邮寄服务或在自取回单系统取票，打造纳税人“即来即领即走”的心得发票领用服务。
2.取得成效。西湖地税不断开拓办税渠道，提高办税效率，提升纳税人的办税体验。从优化办税流程到完善人员配置，从开拓智能办税模式到升级设备体验区，该局不断进取，工作力求流程规范、方式多样、效率一流。
2.1服务大局彰显“质”。组织收入效益凸显。2017年国地税税收任务28.2亿元，上半年国地税共完成收入178023.99万元，占预算63.12%，顺利完成收入“双过半”；2017年6月20日西湖区国地税联合办税服务厅实行“一窗一人一机双系统”联合办税模式，纳税人取一个号排一次队办两家业务，截至2017年7月31日，国税为地税征收地方附费552.51万元 ，地税为国税征收税款989.74万元。
区委区政府高度肯定。西湖区委书记梅茂发书记对区国地税联合办税工作所取得成绩给予了充分的肯定，新近投入使用的区国税、地税联合办公大楼设施齐全，达到“全省顶级，全国一流”的高标准。省市局领导寄予厚望。江西省地方税务局党组书记、局长张和平：“西湖区国地合作要成为全省国地税合作的样板，成为便民服务的标杆，成为展示国地税形象的窗口，为全省做出更好的示范！”
2.2服务纳税人突出“优”。西湖区地方税务局全面推行智能办税模式，让纳税人“多走网路，少走马路”；鼓励自助办税，赋予纳税人更多的办税自由选择权；优化实体办税，与西湖区国家税务局深度融合，共建大厅，实现纳税人“进一家门办两家事”，满足纳税人多元化办税需求。各项举措在方便纳税人办税的同时，更体现了对纳税人的尊重，受到了纳税人的普遍认可和欢迎，进一步提升纳税人遵从度。
三、“人工智能+纳税服务”探索与思考
西湖区地税局在“人工智能+纳税服务”方面虽取得了一定成效，但智能化进程仍在探索路上。在今后的纳税服务工作中，该局将继续开拓新的办税思路，创新更多元的智能化办税形式，将便民、高效根植于心。
1.夯实税务信息化建设，建立网络信息化的纳税服务平台 。利用大数据，协同政府各部门建立网络信息化政府平台，实现数据共享，使纳税人可以足不出户办理涉税事宜。一是推进纳税服务电子化。通过网络一键认证，实现税务、银行、工商、房管等多部门信息联网，优化网上办税功能模块，做到网上涉税业务全覆盖，节约纳税人办税时间成本和经济成本；二是创建纳税人有效性需求分析及税收政策精准推送等系统。将纳税需求放在首位，通过各种信息化方式进行收集整理，归纳出各类纳税人需求，经系统合理分析后再推送给纳税人，提供一对一的个性化服务。
2.立足纳税服务实际，深化“人工智能+纳税服务“成果應用。
2.1拓宽智能终端应用渠道。现有的自助办税终端系统大多设立在办税服务厅内，依附实体办税厅，不能完全独立。全新的智能终端将打破以往纳税人办税时间和空间的限制，让智能终端走出固定的办税大厅，走入银行、商场、火车站、社保大楼等公共场所，纳税人可以在任何设立了智能自助办税终端的点上办理所需涉税事项，既缓解税务局办税服务厅工作压力，又方便了纳税群体，极具实用性，打通纳税服务“最后一公里”。
2.2推行在线客服机器人。随着形势的发展，12366人工服务也面临着坐席数量不足、服务功能有限、展现方式简单、用户使用受限等诸多问题。在12366热线端、税务网站及微信公众平台推出24小时在线的智能客服机器人，可帮助降低约80%的客服工作量，为纳税人提供智能便捷的语音交互服务。一方面，纳税人提出的基本涉税问题，能在平均一秒到两秒时间内得到客服机器人的回复。另一方面，客服机器人使人工客服从重复性咨询等解放出来，进而能够为纳税人提供更加高质量的服务，引领纳税服务模式的全新升级。在线客服机器人系统可对来自12366不同诉求渠道的数据进行集中处理，实时分析社会服务与群众反映的热点，提供舆情预警，为政策评估和民意收集提供科学依据，从而进一步提高民众满意度。
2.3推广智能支付。当前，纳税人扣缴税款大多采用三种方式：银行转账、pos机刷卡及网上实时账扣。但采用账扣方式的一般为经常缴纳税款的公司及单位纳税人，并且事先要与银行、税务局签订三方协议才能正常扣款，对自然人纳税人及偶发性税源来说并不方便。而“搭车”第三方支付平台，推出移动支付缴税服务，就能实现纳税人的账户信息与网上电子税务局和移动电子税务局客户端对接，通过扫描二维码或者移动支付的方式，突破空间限制，方便程度大大提高。智能支付不仅为纳税人提供24小时移动缴税便捷服务，更有助于实名认证信息，联网开展征信平台建设、完善纳税人诚信体系。
关键词：人工智能 纳税服务 互联网
一、构建“人工智能+纳税服务”模式的背景
1.人工智能产品发展现状。人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）是一种通过研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为的学科，它运用计算机智能原理，制造出类似于人脑智能的计算机系统，使计算机能实现更高层次的应用，实现科学判断、逻辑推理、智能识别、系统感知、统筹规划和问题求解等思维活动的自动化。AI作为一门前沿和交叉性学科，研究领域十分广泛，半个世纪以来，AI的飞速发展令人瞠目。今天，已经有很多人工智能研究的成果进入人们的日常生活。2016年6月，全国首款税务机器人在广州亮相，标志着人工智能开始与税务接轨，掀起了各地探索实体办税向人工智能办税转变的改革浪潮。2017年5月31日，南昌市西湖区地方税务局智能化工程建设紧跟其后，功能更全、产品更优，酝酿已久的“人工智能+纳税服务”在西湖区国地税联合办税大厅率先投入使用。
2.实体办税服务厅存在的不足。
2.1受时间与空间制约。互联网时代背景下，纳税人多元化、个性化的特点突出，纳税行为经常超出时间、空间和形态限制，能够全天候24小时获得高效率、低成本的纳税服务诉求越来越多。当前的实体办税服务厅受固定场所和固定上班时间的限制，已然跟不上时代的步伐，缺乏转型升级空间，无法进一步满足纳税人需求。
2.2纳税服务观念的弱化。一是纳税服务观念陈旧。当前的税收管理方式大多表现为重管理、轻服务，纳税人作为被监管对象，处于被动服从。近几年，尽管税务部门大力推进“放管服”改革，在加快政府职能改变上取得了一些成效，但“以纳税人为中心，注重纳税人需求，保护纳税人的权利”的理念在现实税收管理实践中仍然比较欠缺，成为和谐征纳关系的难点所在。二是纳税服务层次低。由于纳税服务供给与需求信息不对等，在具体的纳税服务实践中，税务机关的一些创新服务举措并非纳税人所需要的，而纳税人真正所需的纳税服务却不能得到合理满足，纳税服务流于形式，没有发挥出实效。三是信息化建设观念薄弱。经过这些年的努力，税收信息化工程在硬件和软件上都有了较大幅度的提升，但由于受操作引导不够、专业培训不强、宣传力度不大等多重因素影响，纳税人对通过信息化办理涉税办理业务缺乏信任感，依赖人工办税。同时，税务局缺乏数据高度集中式的纳税服务信息化平台，不能满足纳税人利用大数据办理各类涉税事宜，无法获取个性化纳税服务的需求。
2.3人工服务的不足。一是人工服务存在随意性。在我国，纳税服务形式多样，纳税服务标准不同，導致纳税人在不同地区、不同部门、不同税务人员身上享受到的服务具有明显差异性。二是缺乏个性化的服务。在税收实践中，税务机关提供的纳税服务对所有纳税人无差别，不能满足不同纳税人的不同需求。三是税务机关人员结构情况不合理，年龄老化、人员素质良莠不齐等原因，税务工作人员运用信息化水平不高。
3.西湖地税打造“人工智能+纳税服务”的现实意义。为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，西湖区地方税务局抢占先机，局领导高度重视，各部门协同发力，牢牢抓住人工智能发展的重大历史机遇，积极探索大数据及人工智能技术在纳税服务领域的创新应用，力争打造智能化服务的“西湖样板”。
二、“人工智能+纳税服务”的运用
西湖区地方税务局开拓创新，锐意进取，积极推进“人工智能+纳税服务”建设，运用大数据、手机APP、二维码、税银贷、微信公众号、微服务等手段，用科技引领服务升级，构建线上线下服务体系。
1.主要举措。
1.1引进“智能机器人+移动导税”。在办税大厅引进具有语音识别和输出功能的智能税务机器人“入职”，充当办税服务厅移动导税的“业务骨干”，为纳税人提供迎来送往、叫号指引、服务区引导、面对面语音应答、纳税人咨询等服务，通过人机精准互动，快速帮助纳税人办税，进一步完善了办税服务厅问询导税机制，减少了纳税人等待时间，提升了办税效率。
自西湖地税启用机器人试运行一个多月来，税务机器人完成了约1.1万人次人机互动，共为3580人次提供了咨询向导服务，占大厅同类业务比例25.88%，数据表明，税务机器人在依托科技创新破解纳税服务难题、提升纳税服务水平方面展现巨大潜力，智能税务机器人不但可以持续8小时不间断的标准化工作，还能通过云端知识库的扩展学习技能，不断升级，确保纳税服务“长续航、不间断”。“智能机器人+移动导税”带来便捷、准确和高效的服务，可以缓解办税服务厅人手不足、工作量激增带来的压力，让税务人员腾出更多精力解决疑难问题，确保服务质量“提档升级”。
1.2建设AR/VR办税场景体验系统。西湖地税创新提供AR/VR体验，为纳税人自助办理涉税业务提供更多的选择。增强现实（Augmented Reality，简称AR）也被称之为混合现实。它通过电脑技术，将虚拟的信息应用到真实世界，使真实的办税环境和虚拟的事物实时地叠加到同一个画面或空间，同时存在，为纳税人提供办税场景指引。在西湖地税办税大厅，只需通过扫描二维码，即可实现视频透视式体验，纳税人走在各个办税区域都可以通过AR办税体验系统实时了解到区域功能和办税事宜，增强了纳税人参与感和体验感。虚拟现实（Virtual Reality，简称VR）是近年来市场上出现的高新技术，也称为人工环境。它利用电脑模拟产生一个三维空间的虚拟世界，为纳税人提供视觉、听觉、触觉上360°环绕型感官模拟，让纳税人身临其境般，没有任何限制地观察三维空间里的办税服务及流程，开拓全新的纳税服务领域，从而实现人工智能技术与纳税服务工作的有机融合。 1.3打造365*24小时自助办税服务厅。西湖区地方税务局采用“24小时服务不打烊”理念，打造全省首家全功能、全自助、全天候“三全“的自助办税服务厅，达到了全省”三最“：一是规模最大，该自助办税厅使用面积70平方米，拥有自助办税设备14台，智能发票自取终端2台，是目前全省规模最大的24小时自助办税服务厅；二是功能最全，集税控报税、纳税申报、发票代开、发票发放于一体，几乎涵盖纳税人日常所需的全部涉税事项。2017年8月，由浪潮公司研发的全省首批地税自助终端项目在西湖地税正式启动，首次实现国地税自助办税业务的整合。三是技术最优，采用全新一代的浪潮和航天系统，优化界面、升级功能，其触控技术和处理速度均位于全省前列。
数据表明，自助办税服务厅办理耗时相比于实体办税厅耗时平均缩短63.25%，有效弥补了人工窗口的服务盲点，大力改善纳税人长时间排队等候等问题。
1.4开创智能排队叫号系统先河。该系统实现了语音叫号模式和静默叫号双模式，在办税服务厅业务量大时，智能排队叫号系统实行语音叫号模式，在大厅自动语音播报并向纳税人发送微信叫号模式，提醒纳税人办税；在业务量小时，系统实行静默叫号模式，停止语音播报，在LED屏幕进行报幕，并向纳税人发送短信和微信提醒，给纳税人带来不一样的“无声服务”，有效舒缓纳税人的情绪，让办税体验更加人性化。
1.5推广网上办税服务平台和移动电子税务局客户端。积极推进“互联网+税务”，通过网上办税服务厅和移动电子税务局客户端，纳税人足不出户享受到网上申报，网上缴税，网上认证和网上开票等服务，让纳税人多网络，少跑马路，同时，推广“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”互联网+税务交互平台，架设其征纳双方实时互动的桥梁。
1.6设立税务O2O体验区。提供一对一线上线下服务，实现线上线下资源有效集成。包括线上解答、线上咨询辅导、线上受理，线下取得相应凭证等多样化服务。例如纳税人可通过线上验旧发票与申请领用发票，在线下可选择发票邮寄服务或在自取回单系统取票，打造纳税人“即来即领即走”的心得发票领用服务。
2.取得成效。西湖地税不断开拓办税渠道，提高办税效率，提升纳税人的办税体验。从优化办税流程到完善人员配置，从开拓智能办税模式到升级设备体验区，该局不断进取，工作力求流程规范、方式多样、效率一流。
2.1服务大局彰显“质”。组织收入效益凸显。2017年国地税税收任务28.2亿元，上半年国地税共完成收入178023.99万元，占预算63.12%，顺利完成收入“双过半”；2017年6月20日西湖区国地税联合办税服务厅实行“一窗一人一机双系统”联合办税模式，纳税人取一个号排一次队办两家业务，截至2017年7月31日，国税为地税征收地方附费552.51万元 ，地税为国税征收税款989.74万元。
区委区政府高度肯定。西湖区委书记梅茂发书记对区国地税联合办税工作所取得成绩给予了充分的肯定，新近投入使用的区国税、地税联合办公大楼设施齐全，达到“全省顶级，全国一流”的高标准。省市局领导寄予厚望。江西省地方税务局党组书记、局长张和平：“西湖区国地合作要成为全省国地税合作的样板，成为便民服务的标杆，成为展示国地税形象的窗口，为全省做出更好的示范！”
2.2服务纳税人突出“优”。西湖区地方税务局全面推行智能办税模式，让纳税人“多走网路，少走马路”；鼓励自助办税，赋予纳税人更多的办税自由选择权；优化实体办税，与西湖区国家税务局深度融合，共建大厅，实现纳税人“进一家门办两家事”，满足纳税人多元化办税需求。各项举措在方便纳税人办税的同时，更体现了对纳税人的尊重，受到了纳税人的普遍认可和欢迎，进一步提升纳税人遵从度。
三、“人工智能+纳税服务”探索与思考
西湖区地税局在“人工智能+纳税服务”方面虽取得了一定成效，但智能化进程仍在探索路上。在今后的纳税服务工作中，该局将继续开拓新的办税思路，创新更多元的智能化办税形式，将便民、高效根植于心。
1.夯实税务信息化建设，建立网络信息化的纳税服务平台 。利用大数据，协同政府各部门建立网络信息化政府平台，实现数据共享，使纳税人可以足不出户办理涉税事宜。一是推进纳税服务电子化。通过网络一键认证，实现税务、银行、工商、房管等多部门信息联网，优化网上办税功能模块，做到网上涉税业务全覆盖，节约纳税人办税时间成本和经济成本；二是创建纳税人有效性需求分析及税收政策精准推送等系统。将纳税需求放在首位，通过各种信息化方式进行收集整理，归纳出各类纳税人需求，经系统合理分析后再推送给纳税人，提供一对一的个性化服务。
2.立足纳税服务实际，深化“人工智能+纳税服务“成果應用。
2.1拓宽智能终端应用渠道。现有的自助办税终端系统大多设立在办税服务厅内，依附实体办税厅，不能完全独立。全新的智能终端将打破以往纳税人办税时间和空间的限制，让智能终端走出固定的办税大厅，走入银行、商场、火车站、社保大楼等公共场所，纳税人可以在任何设立了智能自助办税终端的点上办理所需涉税事项，既缓解税务局办税服务厅工作压力，又方便了纳税群体，极具实用性，打通纳税服务“最后一公里”。
2.2推行在线客服机器人。随着形势的发展，12366人工服务也面临着坐席数量不足、服务功能有限、展现方式简单、用户使用受限等诸多问题。在12366热线端、税务网站及微信公众平台推出24小时在线的智能客服机器人，可帮助降低约80%的客服工作量，为纳税人提供智能便捷的语音交互服务。一方面，纳税人提出的基本涉税问题，能在平均一秒到两秒时间内得到客服机器人的回复。另一方面，客服机器人使人工客服从重复性咨询等解放出来，进而能够为纳税人提供更加高质量的服务，引领纳税服务模式的全新升级。在线客服机器人系统可对来自12366不同诉求渠道的数据进行集中处理，实时分析社会服务与群众反映的热点，提供舆情预警，为政策评估和民意收集提供科学依据，从而进一步提高民众满意度。
2.3推广智能支付。当前，纳税人扣缴税款大多采用三种方式：银行转账、pos机刷卡及网上实时账扣。但采用账扣方式的一般为经常缴纳税款的公司及单位纳税人，并且事先要与银行、税务局签订三方协议才能正常扣款，对自然人纳税人及偶发性税源来说并不方便。而“搭车”第三方支付平台，推出移动支付缴税服务，就能实现纳税人的账户信息与网上电子税务局和移动电子税务局客户端对接，通过扫描二维码或者移动支付的方式，突破空间限制，方便程度大大提高。智能支付不仅为纳税人提供24小时移动缴税便捷服务，更有助于实名认证信息，联网开展征信平台建设、完善纳税人诚信体系。