组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究

• 作 者: 杨嵘 李志远 马潇
• 机 构: 甘肃省财政科学研究所,兰州大学管理学院
• 出 处: 经济研究参考
• 发表日期: 2012年59期
• 关键词: 客户关系管理 知识获取能力 组织学习 客户知识管理 CRM系统 统计报告 战略资源 CKM

一、引言GartnerGroup（2002）的统计报告表明，由于大多数客户关系管理（CRM）的实践只强调了客户关系的重要，却严重忽略了对客户知识的关注，从而70％的CRM系统实践是失败的。事实上，客户知识管理（CKM）才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。