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目的:研究病人个人特征对门诊服务满意度的影响,为改善门诊服务管理,为患者提供个性化服务提供依据。方法:采用方差分析法分析门诊病人自身特征对门诊服务满意度的影响。结果:19-24岁年龄组对知情选择的期望最高,25-39岁年龄组对等待时间的满意度低于其他年龄组;大专以上学历的患者对良好医疗服务的期望高于其他人群;门诊自费患者对诊疗环境及费用的满意度低于其他付费方式患者。结论:医院应根据病人不同情况提供个性化服务,提高不同顾客的满意度。