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摘 要：借助于互联网与新媒体的广泛应用，高校图书馆对读者服务工作进行了积极的探索实践，服务方式由传统向线上转变，图书馆面临前所未有的机遇与挑战，如何进一步提升读者的服务体验，成为亟待高校图书馆认真思考的问题。本文以西安医学院图书馆线上服务具体实践为例，客观评价线上服务效果，思考线上服务中存在的问题以及改进思路，以期进一步优化线上服务、改善读者服务体验。
关键词：高校图书馆;线上服务;实践
中图分类号：G252
Abstract：With the wide application of Internet and new media，University Library has actively explored and practiced the service for readers.The service mode has changed from traditional to online，and the library is facing unprecedented opportunities and challenges.How to further improve the service experience of readers has become an urgent problem for university libraries to seriously consider.Taking the specific practice of online service in Xi'an Medical University Library as an example，this paper objectively evaluates the online service effect，considers the problems existing in the online service and the improvement ideas，so as to further optimize the online service and improve the reader service experience.
Key words：library;online service;practice
在高校图书馆业务工作开展中，对于线上服务也一直在不断创新运用并发挥出重要作用。对高校图书馆而言，图书馆线上服务的业务需求量在不断攀升，如何有效继续开展线上服务，进一步提升读者的服务体验，成为亟待高校图书馆认真思考的问题。
1 高校图书馆线上服务具体实践
西安医学院图书馆（以下简称“我馆”）不断创新工作形式，持续开展了各项线上读者服务工作，积极联系数据库商，不断优化电子资源访问途径，丰富线上文献获取渠道;实行线上办公制度，及时响应读者咨询，为读者答疑解惑。在高校图书馆的阅读推广、参考咨询、读者培训等方面积极开展线上服务的具体实践，满足读者需求。
（1）线上阅读推广。我馆举办了包括“经典阅读分享”线上沙龙活动、云端荐书、师生共读一本书、读好书写书评等多种形式的线上阅读推广活动，这些活动通过在线视频直播、移动APP等方式进行，得到了师生们的广泛参与，获得好评。线上阅读推广系列活动中，重点向师生推送相关阅读的数字资源，如：电子书、音视频资源等，为读者提供便捷的资源链接，方便师生读者能够快速、准确、高效的获取资源。
（2）参考咨询服务。高校图书馆提供的参考咨询服务包括文献检索、定题服务、专题信息推送、查收查引、科技查新等。我馆对馆藏数字资源及远程访问系统进行了数据升级维护，保障师生对数字资源的正常获取。对于读者在获取文献信息中出现的各类问题，通过E-mail、QQ或微信与学科馆员联系寻求提供参考咨询服务，为师生提供了极大的便利，服务效率高效而快捷。
（3）基于MOOC模式的读者培训。开展了基于MOOC模式的读者培训，定制适应高校图书馆资源特色的网络课程来开展新生培训、开设文献检索与利用课程、举办不同层次的数据资源培训与讲座，帮助读者在云端了解图书馆的服务与资源，传递图书馆信息知识、培养读者信息意识和文献检索的能力。
（4）移动图书馆和微信公众平台。充分开发和利用移动图书馆APP和微信公众平台，不断扩充高校图书馆线上服务体系，完善移动服务功能，利用网络技术、数据库技术积极拓展图书馆服务的范围，为读者推送各类信息和资讯。
（5）整合线上教学资源。推出教材资源推送、校外访问、文献传递等多种在线教学支持服务，通过线上问卷调研，主动了解师生在文献检索和获取利用方面遇到的问题，开展了针对性的服务，确保学校线上教学工作顺利进行。图书馆与教务处、各院部紧密联系，快速收集课程与教材信息，通过多种渠道整理电子教材资源，为师生提供各专业中外文教材电子书，做好教材平台的使用和宣传，及时处理师生在使用教材过程中遇到的各种问题，收集教师反馈的教材需求等。
2 高校图书馆线上服务实践效果分析
移动设备及移动信息技术的广泛普及利用，在高校图书馆业务活动的开展中发挥了重要作用，最大程度保证了图书馆文献资源服务的进一步开展。通过一段时间的服务实践，我们发现高校图书馆开展云端服务的优势主要有以下几个方面：
（1）服务突破时空限制。高校图书馆读者信息服务以线上服务方式为主，使得馆员及读者都摆脱了时空限制，可以不受时间、地点和空间的限制，方便灵活地进行图书馆信息的查詢、浏览与获取。我馆安排馆员分别负责QQ群、微信公众号等平台，由专人去管理负责解决读者的各类咨询;顺利举办了云端书香校园系列活动，其中各类云端阅读活动、荐书活动的师生参与度普遍提高;举办了多场线上数据资源培训，培训参与度、效果显著提升。 （2）数字资源丰富多样，获取途径便捷。近年来，网络技术的发展，使得高校图书馆的资源保存形式更加多样，检索更加方便快捷，数字资源逐渐取代传统形式的资源，成为高校图书馆信息服务工作的主要载体。高校图书馆向读者推送各类文献资源数据库，也重点引入、试用了一些新移动阅读平台（如超星、掌阅、云图有声等），这些平台提供的资源丰富，可以在移动端直接阅读、浏览或听取各类电子资源，资源更新频率快、内容新颖，平台操作简单、快捷，能精准满足院系师生的个性化需求。
（3）信息服务效能有效提升。高校圖书馆服务方式的积极转变能够准确把握读者需求的新变化，能主动了解读者阅读偏好，并且及时准确地为读者提供精细化、个性化的服务，有效提高图书馆的服务效能，获取读者对图书馆服务的认可。
（4）有效引导学生强化信息素养。在目前的学生信息素养培训计划的基础上，进一步明确在线培训受众层级，有针对性地开展面向特定读者的信息素养项目，以满足不同年级、不同学科学生的信息需求。逐步建立健全信息素养体系，持续开展面向一年级新生的讲座及培训，面向高年级的特定专题课程及面向研究生的课程。从入学到毕业，从教学支持到研究支持，让信息素养贯穿学生整个大学生活，形成完整的信息素养培养体系。参照成熟的信息素养评价体系，持续、系统的对学生的信息素养能力进行客观评估，寻不足、找短板，根据实际情况及时调整、有效推进学生信息素养培养方案。开发交互式信息素养模块，让学生能够在任意时间及地点都可以及时充分获取到这些信息资源。
3 高校图书馆线上服务的问题与思考
总体而言，图书馆服务方式呈现出由传统走向线上、由被动变为主动的趋势，高校图书馆提供线上服务具有服务方式多样、时间灵活、效率高的优势，这种服务方式的转变，在以后图书馆日常业务工作中也将成为一种常态化的工作方式。但在实践中，我们也发现一些亟须提高和完善的地方。
（1）加强馆员的业务培养。数字资源种类繁多、内容互有交叉重合，各个数据库操作界面、使用方法皆有不同，需要定期加强馆员的业务培训，让馆员熟悉掌握本馆馆藏资源情况、熟悉各类数字资源的使用及获取方法，以期为读者提供更优质的咨询服务。强化学科馆员同学院、部所的联系，在学科和科研发展过程中实现嵌入式的学科服务，深入开展支持“双一流”建设的知识服务。
（2）注意数字资源的筛选与整合。目前，各类数字资源及相关的移动应用非常多，对于读者来说是不利的，读者不能及时有效选择相应的数据平台、不能熟练掌握数据平台的操作，这就不可避免的增加了读者获取资源的难度。因此，高校图书馆在采购数字资源是要加强对数据资源的筛选管理，剔除同质化、资源重复高的数据平台，筛选优质经典、利用率高的数据资源。利用先进的信息技术手段整合馆藏数字资源，为读者高效利用馆藏资源提供支持和保障。
（3）优化高校图书馆信息服务体系。图书馆信息服务体系要进行自我革新与完善，要充分利用自媒体平台作为高校图书馆信息服务体系的强大推动力，不断优化图书馆信息服务体系业务规范和工作流程，努力提高图书馆员工的科学管理能力和图书馆科学化管理水平，高效、精准地满足读者的个性化服务需求。
（4）建立完整的应急信息服务体系。除了为读者提供所需文献信息资源之外，高校图书馆还要发挥情报信息中心这一职能。在突发公共事件中，高校图书馆应该在事件的每一个阶段为师生们开展不同导向性策略的信息服务，加强对舆情的跟踪引导，保障学校应急工作有效开展。
4 结语
随着读者学习和工作方式的不断转变、升级，借助于互联网和移动设备的广泛应用，图书馆线上服务会成为高校图书馆信息服务的重点领域，这是图书馆人要面对的机遇与挑战，有利于高校图书馆服务模式的移动创新与完善，优化图书馆信息服务体系。图书馆的服务内涵与外延不断地拓展，服务水平和深度也会不断提高。
参考文献：
[1]蔡迎春，穆卫国，段晓林，庄雷，唐晓艳.高校图书馆应急服务的实践与思考——以上海师范大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2020，40（03）：62-66.
[2]穆卫国.高校图书馆强化线上服务体系建设的思考——以上海地区高校图书馆微信调研为例[J].高校图书馆工作，2020，40（03）：79-83.
[3]王旋，刘颖.新冠肺炎疫情初期高校图书馆应急服务调查与分析[J].图书馆工作与研究，2020（07）：121-128.
[4]惠涓澈，杨妮，杜桂平.机遇与创新：新冠肺炎疫情下的图书馆阅读推广[J].当代图书馆，2020（02）：27-30.
[5]吴闯，王春蕾.高校图书馆应对重大公共事件远程应急服务研究[J].图书情报导刊，2020，5（06）：7-11.
[6]龚花萍，胡春琦.疫情期间公共图书馆的应急举措和发展启示[J].图书馆，2020（05）：19-24.
关键词：高校图书馆;线上服务;实践
中图分类号：G252
Abstract：With the wide application of Internet and new media，University Library has actively explored and practiced the service for readers.The service mode has changed from traditional to online，and the library is facing unprecedented opportunities and challenges.How to further improve the service experience of readers has become an urgent problem for university libraries to seriously consider.Taking the specific practice of online service in Xi'an Medical University Library as an example，this paper objectively evaluates the online service effect，considers the problems existing in the online service and the improvement ideas，so as to further optimize the online service and improve the reader service experience.
Key words：library;online service;practice
在高校图书馆业务工作开展中，对于线上服务也一直在不断创新运用并发挥出重要作用。对高校图书馆而言，图书馆线上服务的业务需求量在不断攀升，如何有效继续开展线上服务，进一步提升读者的服务体验，成为亟待高校图书馆认真思考的问题。
1 高校图书馆线上服务具体实践
西安医学院图书馆（以下简称“我馆”）不断创新工作形式，持续开展了各项线上读者服务工作，积极联系数据库商，不断优化电子资源访问途径，丰富线上文献获取渠道;实行线上办公制度，及时响应读者咨询，为读者答疑解惑。在高校图书馆的阅读推广、参考咨询、读者培训等方面积极开展线上服务的具体实践，满足读者需求。
（1）线上阅读推广。我馆举办了包括“经典阅读分享”线上沙龙活动、云端荐书、师生共读一本书、读好书写书评等多种形式的线上阅读推广活动，这些活动通过在线视频直播、移动APP等方式进行，得到了师生们的广泛参与，获得好评。线上阅读推广系列活动中，重点向师生推送相关阅读的数字资源，如：电子书、音视频资源等，为读者提供便捷的资源链接，方便师生读者能够快速、准确、高效的获取资源。
（2）参考咨询服务。高校图书馆提供的参考咨询服务包括文献检索、定题服务、专题信息推送、查收查引、科技查新等。我馆对馆藏数字资源及远程访问系统进行了数据升级维护，保障师生对数字资源的正常获取。对于读者在获取文献信息中出现的各类问题，通过E-mail、QQ或微信与学科馆员联系寻求提供参考咨询服务，为师生提供了极大的便利，服务效率高效而快捷。
（3）基于MOOC模式的读者培训。开展了基于MOOC模式的读者培训，定制适应高校图书馆资源特色的网络课程来开展新生培训、开设文献检索与利用课程、举办不同层次的数据资源培训与讲座，帮助读者在云端了解图书馆的服务与资源，传递图书馆信息知识、培养读者信息意识和文献检索的能力。
（4）移动图书馆和微信公众平台。充分开发和利用移动图书馆APP和微信公众平台，不断扩充高校图书馆线上服务体系，完善移动服务功能，利用网络技术、数据库技术积极拓展图书馆服务的范围，为读者推送各类信息和资讯。
（5）整合线上教学资源。推出教材资源推送、校外访问、文献传递等多种在线教学支持服务，通过线上问卷调研，主动了解师生在文献检索和获取利用方面遇到的问题，开展了针对性的服务，确保学校线上教学工作顺利进行。图书馆与教务处、各院部紧密联系，快速收集课程与教材信息，通过多种渠道整理电子教材资源，为师生提供各专业中外文教材电子书，做好教材平台的使用和宣传，及时处理师生在使用教材过程中遇到的各种问题，收集教师反馈的教材需求等。
2 高校图书馆线上服务实践效果分析
移动设备及移动信息技术的广泛普及利用，在高校图书馆业务活动的开展中发挥了重要作用，最大程度保证了图书馆文献资源服务的进一步开展。通过一段时间的服务实践，我们发现高校图书馆开展云端服务的优势主要有以下几个方面：
（1）服务突破时空限制。高校图书馆读者信息服务以线上服务方式为主，使得馆员及读者都摆脱了时空限制，可以不受时间、地点和空间的限制，方便灵活地进行图书馆信息的查詢、浏览与获取。我馆安排馆员分别负责QQ群、微信公众号等平台，由专人去管理负责解决读者的各类咨询;顺利举办了云端书香校园系列活动，其中各类云端阅读活动、荐书活动的师生参与度普遍提高;举办了多场线上数据资源培训，培训参与度、效果显著提升。 （2）数字资源丰富多样，获取途径便捷。近年来，网络技术的发展，使得高校图书馆的资源保存形式更加多样，检索更加方便快捷，数字资源逐渐取代传统形式的资源，成为高校图书馆信息服务工作的主要载体。高校图书馆向读者推送各类文献资源数据库，也重点引入、试用了一些新移动阅读平台（如超星、掌阅、云图有声等），这些平台提供的资源丰富，可以在移动端直接阅读、浏览或听取各类电子资源，资源更新频率快、内容新颖，平台操作简单、快捷，能精准满足院系师生的个性化需求。
（3）信息服务效能有效提升。高校圖书馆服务方式的积极转变能够准确把握读者需求的新变化，能主动了解读者阅读偏好，并且及时准确地为读者提供精细化、个性化的服务，有效提高图书馆的服务效能，获取读者对图书馆服务的认可。
（4）有效引导学生强化信息素养。在目前的学生信息素养培训计划的基础上，进一步明确在线培训受众层级，有针对性地开展面向特定读者的信息素养项目，以满足不同年级、不同学科学生的信息需求。逐步建立健全信息素养体系，持续开展面向一年级新生的讲座及培训，面向高年级的特定专题课程及面向研究生的课程。从入学到毕业，从教学支持到研究支持，让信息素养贯穿学生整个大学生活，形成完整的信息素养培养体系。参照成熟的信息素养评价体系，持续、系统的对学生的信息素养能力进行客观评估，寻不足、找短板，根据实际情况及时调整、有效推进学生信息素养培养方案。开发交互式信息素养模块，让学生能够在任意时间及地点都可以及时充分获取到这些信息资源。
3 高校图书馆线上服务的问题与思考
总体而言，图书馆服务方式呈现出由传统走向线上、由被动变为主动的趋势，高校图书馆提供线上服务具有服务方式多样、时间灵活、效率高的优势，这种服务方式的转变，在以后图书馆日常业务工作中也将成为一种常态化的工作方式。但在实践中，我们也发现一些亟须提高和完善的地方。
（1）加强馆员的业务培养。数字资源种类繁多、内容互有交叉重合，各个数据库操作界面、使用方法皆有不同，需要定期加强馆员的业务培训，让馆员熟悉掌握本馆馆藏资源情况、熟悉各类数字资源的使用及获取方法，以期为读者提供更优质的咨询服务。强化学科馆员同学院、部所的联系，在学科和科研发展过程中实现嵌入式的学科服务，深入开展支持“双一流”建设的知识服务。
（2）注意数字资源的筛选与整合。目前，各类数字资源及相关的移动应用非常多，对于读者来说是不利的，读者不能及时有效选择相应的数据平台、不能熟练掌握数据平台的操作，这就不可避免的增加了读者获取资源的难度。因此，高校图书馆在采购数字资源是要加强对数据资源的筛选管理，剔除同质化、资源重复高的数据平台，筛选优质经典、利用率高的数据资源。利用先进的信息技术手段整合馆藏数字资源，为读者高效利用馆藏资源提供支持和保障。
（3）优化高校图书馆信息服务体系。图书馆信息服务体系要进行自我革新与完善，要充分利用自媒体平台作为高校图书馆信息服务体系的强大推动力，不断优化图书馆信息服务体系业务规范和工作流程，努力提高图书馆员工的科学管理能力和图书馆科学化管理水平，高效、精准地满足读者的个性化服务需求。
（4）建立完整的应急信息服务体系。除了为读者提供所需文献信息资源之外，高校图书馆还要发挥情报信息中心这一职能。在突发公共事件中，高校图书馆应该在事件的每一个阶段为师生们开展不同导向性策略的信息服务，加强对舆情的跟踪引导，保障学校应急工作有效开展。
4 结语
随着读者学习和工作方式的不断转变、升级，借助于互联网和移动设备的广泛应用，图书馆线上服务会成为高校图书馆信息服务的重点领域，这是图书馆人要面对的机遇与挑战，有利于高校图书馆服务模式的移动创新与完善，优化图书馆信息服务体系。图书馆的服务内涵与外延不断地拓展，服务水平和深度也会不断提高。
参考文献：
[1]蔡迎春，穆卫国，段晓林，庄雷，唐晓艳.高校图书馆应急服务的实践与思考——以上海师范大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2020，40（03）：62-66.
[2]穆卫国.高校图书馆强化线上服务体系建设的思考——以上海地区高校图书馆微信调研为例[J].高校图书馆工作，2020，40（03）：79-83.
[3]王旋，刘颖.新冠肺炎疫情初期高校图书馆应急服务调查与分析[J].图书馆工作与研究，2020（07）：121-128.
[4]惠涓澈，杨妮，杜桂平.机遇与创新：新冠肺炎疫情下的图书馆阅读推广[J].当代图书馆，2020（02）：27-30.
[5]吴闯，王春蕾.高校图书馆应对重大公共事件远程应急服务研究[J].图书情报导刊，2020，5（06）：7-11.
[6]龚花萍，胡春琦.疫情期间公共图书馆的应急举措和发展启示[J].图书馆，2020（05）：19-24.