【摘 要】
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摘要:服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。我们通过把工业上过程能力指数的用法移植到服务业上,并以商业银行为例,定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明,进而提出如何根据指标来确定服务质量的改进,并阐述了具体的改进措施,给管理者一个可供参考的方法。 关键词:服务业;差异;过程能力 中图分类号:F069.9文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)14-0201-02 近年来
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摘要:服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。我们通过把工业上过程能力指数的用法移植到服务业上,并以商业银行为例,定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明,进而提出如何根据指标来确定服务质量的改进,并阐述了具体的改进措施,给管理者一个可供参考的方法。
关键词:服务业;差异;过程能力
中图分类号:F069.9文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)14-0201-02
近年来,随着我国经济的发展和开放程度的加大,以及国际银行业巨头陆续登陆中国,银行业的服务水平已经成为了客户和管理者关注的焦点。在顾客对时间更敏感和更注意个人时间预算的情况下,尤其是在营业高峰期,商业银行应该采取实际行动缓解顾客排队等待现象、缩短顾客等待时间,以控制和提高服务质量。这样无疑会让顾客不断的光顾,使企业更有希望获取成功,或者乘胜前进。
然而,服务是一种无形的产品,对其如何进行质量控制呢?在工业质量管理的方法里,有一种指标叫做过程能力指标Cpk,表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度,我们发现,把它应用在服务业上,也是一种很好的控制方法。下面就以某銀行为例子,来说明它的应用。
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