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一要抓建设。完善营业网点设施、设备，努力营造整洁舒适的环境，加大员工技能培训和服务规范导入，持续提升硬件、软件实力。二要抓人员。明确各岗位人员职责，实行区域包干。三要抓督查。成立分、支行督查组，每月至少开展一次服务质量现场测评，加强非现场测评，及时下达整改通知书，明确整改要求、职责、期限。四要抓考核。坚持将网点服务质量纳入各级行综合业务考核指标体系，对测评结果考核激励要动真碰硬。五要抓评比。开展争先创优活动，营造学习先进典型的良好氛围；实行服务“一票否决制”，对测评不理想、客户投诉多的网点、个人，一律取消