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摘 要：近年来，下午茶被越来越多的国内消费者所认知，该服务项目也在酒店日益普及。然而，下午茶作为外来品，其在我国的发展也存在一定水土不服的现象。本文以杭州酒店业为对象，对下午茶的经营状况、消费需求等进行了调查，在数据分析基础上提出了相关建议，以期对下午茶的本土化良性发展有所裨益。
关键词：下午茶 酒店 现状调研 本土化发展
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）06（c）-043-02
下午茶文化在西方国家里比较普遍，通常包括茶饮、点心、水果等。随着现代的全球文化交流的广泛，下午茶也已经慢慢渗透到东方国家，尤其受到年轻人的推崇。近年来，中国大陆越来越多的酒店开设了下午茶，以迎合商务人士、白领、自由工作者等的小聚、休闲、洽谈的需求。然而，当前中国酒店的下午茶经营状况如何？是否适应本土消费者的需求？有什么需要改进的地方？围绕此话题，笔者对杭州部分酒店的下午茶经营情况和宾客需求进行了调查研究。
1 调查方法及对象
本研究采选了杭州22家高星级酒店为调查对象，涉及杭州多个行政区，开业时间从最早的1984年到最新的2017年不等。22家酒店中，五星级、四星级、三星级档次酒店分别8家、11家和2家。从酒店风格类型看，16家为商务酒店，4家为度假酒店，2家为文化主题酒店。
调查方法以问卷调查法为主，结合访谈法。回收的22份问卷均为有效答卷，访谈对象主要是酒店的餐饮部管理人员，以及酒店的部分就餐宾客。
2 调查分析与发现
经过对调查数据的分析和比较，本研究发现杭州酒店业的下午茶具有一些共性的特点。
2.1 酒店下午茶供应特点
2.1.1 产品供应形式
调查显示，酒店下午茶的营业时间都在12：30～17：30之间，这与大家“下午茶”的由来相一致。酒店根据自身场所的不同在具体营业时间上会有所差异，但大多数酒店营业时间在3小时左右，最少的杭州海华大酒店只营业1.5小时，最多的杭州香格里拉酒店营业5个小时。
经营方式上，74%的酒店只提供套餐，另36%的酒店提供“套餐+零点”组合型服务。在套餐类型的供应方式上，酒店更多的是提供1～2人套餐，这可能主要考虑到1～2人的套餐组合能够满足更丰富的人数需求。其中的单人套餐一般提供6～7種点心、1份水果和1份饮品。
酒店下午茶的产品与服务氛围传承了西式文化的血脉。酒店所供应的茶点以西式为主，服务环境也主要以欧式、简约现代等西式氛围为主。当然中式服务氛围也较具特色，比如杭州天元大厦以中国传统书画文化、杭州龙井庄园以中国茶文化为氛围体现，但总体而言，通常只有那些以中式风格为主题文化的酒店将下午茶消费氛围主基调确定为中式风格。
2.1.2 茶点供应类型
从糕点的供应类型来看，33%的酒店只提供西式糕点，67%的酒店提供的糕点是中西兼容的。可见，酒店下午茶提供主要以西式糕点为主，如乳酪蛋糕、提拉米苏、慕斯、芝士、曲奇饼干等。中西式兼容类型的也以西式为主中式为辅，中式点心通常有炸春卷、豆沙酥等，但在下午茶套餐中属配角。值得一提的是，在所调查的酒店中，未发现只单纯提供中式茶点作为下午茶茶点的酒店，如图1所示。
在饮品方面，一般多为咖啡或茶。水果是必不可少的元素，常常在色、形、味上与西式糕点搭配呈现，再配以颇具设计感的器皿，使整个茶点组合具有很强的艺术感染力。
就餐食来源而言，杭州酒店的下午茶餐食主要由酒店自制提供，个别品种来自外购，这也是酒店最为合理、经济、安全的产品提供方式。不少酒店的自制糕点很有特色，比如杭州洲际酒店的菠菜香蕉思慕雪；杭州索菲特西湖大酒店的栗子酥、佛手酥；浙江世贸君澜大饭店人决明子炖桃胶、雪菜冬笋饺；杭州世外桃源君澜度假酒店的树莓马卡龙、核桃布朗尼；杭州天元大厦酒店的棋巧克力；杭州雷迪森龙井庄园的茶冻、酩原龙井绿茶等。
2.1.3 价格与收益
不同酒店下午茶的价格差异较大。调查显示，酒店下午茶人均套餐价格从34～238元不等，这与酒店的档次星级在一定程度上成正比。在调查对象酒店中，杭州四季酒店下午茶价格最高，平均价格约在人均100元左右。
关于下午茶的成本，套餐内人均成本各个酒店却相差不大，大多集中在25～50元之间，可见酒店下午茶的价格更多的体现在酒店所提供的环境、服务等方面而不是下午茶点心或者茶饮本身。从下午茶的收益来看，酒店每月可因此增加1～2万元的营业额，高的可以达到5～10万元，是餐饮收入的重要补充。
2.2 主流客群及消费特点
通过对调查酒店下午茶消费情况的分析发现，下午茶的消费人群具有一定的共性特征。
2.2.1 主流消费人群
根据酒店性质和所处位置不同，酒店下午茶的主流客群差异较大，被调查的酒店中，60%的酒店以非住店客人为主要客源，而其他的40%的酒店则是以住店客人为下午茶消费的主要人群。但是不管是否是住店客人，下午茶消费的人群主要以商务客人为主，旅游者和家庭客人为辅。从年龄特点来看，中青年是主流客群，较少有老年人去进行下午茶消费。
2.2.2 消费习惯
从被调查酒店反馈的数据看，下午茶大多数以2～3人的单桌小聚为主，消费时长一般在1～2小时之间。下午茶糕点、水果、饮品等品种搭配丰富，但套餐内容的量是否适宜？调查数据显示，约有30%的宾客未能实现消费“光盘”。由此可见，下午茶消费存在一定的食物浪费现象。
2.3 酒店下午茶促销手段
下午茶不仅可以增加酒店人气，而且成为酒店丰富服务内容和增加营收的重要手段。因此，酒店纷纷对下午茶的营销动起了脑筋。
2.3.1 提供住客优惠
大多数酒店下午茶对住店客人会给予一定优惠，例如房费含下午茶套餐、行政客人免费享用下午茶、会员折扣优惠等，这在很大程度上引导了住店客人的下午茶消费。
2.3.2 采取多元促销方式
酒店正采取多种手段进行下午茶的营销。如图2所示，当下，微信软文是酒店下午茶促销所使用的最普遍的方式，其次是发放赠券、微信朋友圈和借助美团或大众点评等平台媒介。也有酒店采用现场推荐、会员卡折扣等方式进行促销，但几乎所有酒店已经放弃了报纸等的传统纸媒的广告形式。
3 对下午茶本土化发展的建议
从调查来看，总体而言，宾客对酒店尤其是高档次酒店的下午茶普遍存在认知度欠高、认可性欠强的现象，直接表现为酒店下午茶的生意清淡。本研究认为，酒店可以从以下几方面进行相关改进。
3.1 改良食品，力求健康平衡
因为传承了西方下午茶的习俗，酒店下午茶以西式糕点为主，或者中西式糕点饮品相结合。西点多以乳酪、奶油、糖等为原料或配料，从健康角度而言，高脂肪、高糖的食品并不符合当下的健康诉求，而不少参与本次访谈调查的被试宾客也反映一些酒店下午茶的西点太甜腻，易导致消化不良。因此，下午茶在食品设计时要多多征求宾客的意见，注意中西食品的适宜搭配或更多引入中餐养生食材，创新开发出色香形味具佳的健康平衡食品。除此之外，酒店在下午茶服务过程中还可以考虑提供食品营养结构说明，让消费者吃得明白、吃得安心，并引导宾客健康的饮食观。
3.2 价格亲民，零点套餐自便
调查结果显示，下午茶的消费群体多为商务客人，且以中青年宾客为主。在与现实宾客与潜在宾客的访谈中发现，下午茶的套餐价格较高，是挡住不少潜在宾客进酒店消费的重要原因，例如学生群体，本应是西式茶点的钟爱者或西式文化的追随者，但他们对价格较敏感，因而只能望而却步。另外，调查还发现套餐消费的下午茶存在较多剩余或浪费现象，这也表明套餐无法满足个性化需求。因此，建议酒店可采取套餐、零点双服务的形式，打破套餐消费的强制性，让宾客有自由选择、按需所取的灵活消费空间。同时，适当的降价也是吸引更多消费尤其是学生、老年人等价格敏感群体的重要途径。
3.3 突出特色，打造主题品牌
在行业的激烈竞争中，不少酒店力争创新产品与服务，突出文化主题和品牌口碑。下午茶的促销虽然已采取多元化手段，但是在下午茶的产品设计、服务提供等营销方面却似乎有待提升。一方面，酒店应该强调下午茶的主题化、特色化。例如下午茶设计的主题与酒店的主题相匹配，与酒店氛围相匹配；出品凸显特色，把酒店厨师最拿手的中西点作为下午茶品类；另一方面，下午茶经营目的来看，酒店经营者普遍认为其品牌效果远大于其经济收益，因此强化下午茶品牌建设不失为很好的思维方式，比如杭州西湖索菲特大酒店在G20峰会期间接待了参会各国元首夫人品味下午茶，后来就顺势推出了“雨过天青”夫人茶歇的品牌，在业内享有较高知名度。
下午茶正日漸普及，它丰富了人们的休闲生活，促进了东西方文化的交流，被酒店业广为看好，但也存在较大提升与改良空间。希望酒店业能针对现状多思考多创新，以促使下午茶更好的中西合璧，更接地气的发展。
参考文献
[1] 下午茶的起源由来及文化[EB/OL].http：//www.chawenyi. com/chawenhua/12375，2018-03-02.
[2] 俘获十六国夫人芳心的“雨过天青”下午茶[EB/OL].http：//www. jcxg.net/a/409214.html，2018-03-05.
①基金项目：中国青少年发展基金会“洲际酒店集团英才培养学院科研项目”（2017—2018年度）。
作者简介：滕玮峰（1968-），女，汉族，教授，主要从事旅游管理方面的研究；姜国华（1983-），男，汉族，讲师，旅游管理硕士，主要从事旅游管理方面的研究。
关键词：下午茶 酒店 现状调研 本土化发展
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）06（c）-043-02
下午茶文化在西方国家里比较普遍，通常包括茶饮、点心、水果等。随着现代的全球文化交流的广泛，下午茶也已经慢慢渗透到东方国家，尤其受到年轻人的推崇。近年来，中国大陆越来越多的酒店开设了下午茶，以迎合商务人士、白领、自由工作者等的小聚、休闲、洽谈的需求。然而，当前中国酒店的下午茶经营状况如何？是否适应本土消费者的需求？有什么需要改进的地方？围绕此话题，笔者对杭州部分酒店的下午茶经营情况和宾客需求进行了调查研究。
1 调查方法及对象
本研究采选了杭州22家高星级酒店为调查对象，涉及杭州多个行政区，开业时间从最早的1984年到最新的2017年不等。22家酒店中，五星级、四星级、三星级档次酒店分别8家、11家和2家。从酒店风格类型看，16家为商务酒店，4家为度假酒店，2家为文化主题酒店。
调查方法以问卷调查法为主，结合访谈法。回收的22份问卷均为有效答卷，访谈对象主要是酒店的餐饮部管理人员，以及酒店的部分就餐宾客。
2 调查分析与发现
经过对调查数据的分析和比较，本研究发现杭州酒店业的下午茶具有一些共性的特点。
2.1 酒店下午茶供应特点
2.1.1 产品供应形式
调查显示，酒店下午茶的营业时间都在12：30～17：30之间，这与大家“下午茶”的由来相一致。酒店根据自身场所的不同在具体营业时间上会有所差异，但大多数酒店营业时间在3小时左右，最少的杭州海华大酒店只营业1.5小时，最多的杭州香格里拉酒店营业5个小时。
经营方式上，74%的酒店只提供套餐，另36%的酒店提供“套餐+零点”组合型服务。在套餐类型的供应方式上，酒店更多的是提供1～2人套餐，这可能主要考虑到1～2人的套餐组合能够满足更丰富的人数需求。其中的单人套餐一般提供6～7種点心、1份水果和1份饮品。
酒店下午茶的产品与服务氛围传承了西式文化的血脉。酒店所供应的茶点以西式为主，服务环境也主要以欧式、简约现代等西式氛围为主。当然中式服务氛围也较具特色，比如杭州天元大厦以中国传统书画文化、杭州龙井庄园以中国茶文化为氛围体现，但总体而言，通常只有那些以中式风格为主题文化的酒店将下午茶消费氛围主基调确定为中式风格。
2.1.2 茶点供应类型
从糕点的供应类型来看，33%的酒店只提供西式糕点，67%的酒店提供的糕点是中西兼容的。可见，酒店下午茶提供主要以西式糕点为主，如乳酪蛋糕、提拉米苏、慕斯、芝士、曲奇饼干等。中西式兼容类型的也以西式为主中式为辅，中式点心通常有炸春卷、豆沙酥等，但在下午茶套餐中属配角。值得一提的是，在所调查的酒店中，未发现只单纯提供中式茶点作为下午茶茶点的酒店，如图1所示。
在饮品方面，一般多为咖啡或茶。水果是必不可少的元素，常常在色、形、味上与西式糕点搭配呈现，再配以颇具设计感的器皿，使整个茶点组合具有很强的艺术感染力。
就餐食来源而言，杭州酒店的下午茶餐食主要由酒店自制提供，个别品种来自外购，这也是酒店最为合理、经济、安全的产品提供方式。不少酒店的自制糕点很有特色，比如杭州洲际酒店的菠菜香蕉思慕雪；杭州索菲特西湖大酒店的栗子酥、佛手酥；浙江世贸君澜大饭店人决明子炖桃胶、雪菜冬笋饺；杭州世外桃源君澜度假酒店的树莓马卡龙、核桃布朗尼；杭州天元大厦酒店的棋巧克力；杭州雷迪森龙井庄园的茶冻、酩原龙井绿茶等。
2.1.3 价格与收益
不同酒店下午茶的价格差异较大。调查显示，酒店下午茶人均套餐价格从34～238元不等，这与酒店的档次星级在一定程度上成正比。在调查对象酒店中，杭州四季酒店下午茶价格最高，平均价格约在人均100元左右。
关于下午茶的成本，套餐内人均成本各个酒店却相差不大，大多集中在25～50元之间，可见酒店下午茶的价格更多的体现在酒店所提供的环境、服务等方面而不是下午茶点心或者茶饮本身。从下午茶的收益来看，酒店每月可因此增加1～2万元的营业额，高的可以达到5～10万元，是餐饮收入的重要补充。
2.2 主流客群及消费特点
通过对调查酒店下午茶消费情况的分析发现，下午茶的消费人群具有一定的共性特征。
2.2.1 主流消费人群
根据酒店性质和所处位置不同，酒店下午茶的主流客群差异较大，被调查的酒店中，60%的酒店以非住店客人为主要客源，而其他的40%的酒店则是以住店客人为下午茶消费的主要人群。但是不管是否是住店客人，下午茶消费的人群主要以商务客人为主，旅游者和家庭客人为辅。从年龄特点来看，中青年是主流客群，较少有老年人去进行下午茶消费。
2.2.2 消费习惯
从被调查酒店反馈的数据看，下午茶大多数以2～3人的单桌小聚为主，消费时长一般在1～2小时之间。下午茶糕点、水果、饮品等品种搭配丰富，但套餐内容的量是否适宜？调查数据显示，约有30%的宾客未能实现消费“光盘”。由此可见，下午茶消费存在一定的食物浪费现象。
2.3 酒店下午茶促销手段
下午茶不仅可以增加酒店人气，而且成为酒店丰富服务内容和增加营收的重要手段。因此，酒店纷纷对下午茶的营销动起了脑筋。
2.3.1 提供住客优惠
大多数酒店下午茶对住店客人会给予一定优惠，例如房费含下午茶套餐、行政客人免费享用下午茶、会员折扣优惠等，这在很大程度上引导了住店客人的下午茶消费。
2.3.2 采取多元促销方式
酒店正采取多种手段进行下午茶的营销。如图2所示，当下，微信软文是酒店下午茶促销所使用的最普遍的方式，其次是发放赠券、微信朋友圈和借助美团或大众点评等平台媒介。也有酒店采用现场推荐、会员卡折扣等方式进行促销，但几乎所有酒店已经放弃了报纸等的传统纸媒的广告形式。
3 对下午茶本土化发展的建议
从调查来看，总体而言，宾客对酒店尤其是高档次酒店的下午茶普遍存在认知度欠高、认可性欠强的现象，直接表现为酒店下午茶的生意清淡。本研究认为，酒店可以从以下几方面进行相关改进。
3.1 改良食品，力求健康平衡
因为传承了西方下午茶的习俗，酒店下午茶以西式糕点为主，或者中西式糕点饮品相结合。西点多以乳酪、奶油、糖等为原料或配料，从健康角度而言，高脂肪、高糖的食品并不符合当下的健康诉求，而不少参与本次访谈调查的被试宾客也反映一些酒店下午茶的西点太甜腻，易导致消化不良。因此，下午茶在食品设计时要多多征求宾客的意见，注意中西食品的适宜搭配或更多引入中餐养生食材，创新开发出色香形味具佳的健康平衡食品。除此之外，酒店在下午茶服务过程中还可以考虑提供食品营养结构说明，让消费者吃得明白、吃得安心，并引导宾客健康的饮食观。
3.2 价格亲民，零点套餐自便
调查结果显示，下午茶的消费群体多为商务客人，且以中青年宾客为主。在与现实宾客与潜在宾客的访谈中发现，下午茶的套餐价格较高，是挡住不少潜在宾客进酒店消费的重要原因，例如学生群体，本应是西式茶点的钟爱者或西式文化的追随者，但他们对价格较敏感，因而只能望而却步。另外，调查还发现套餐消费的下午茶存在较多剩余或浪费现象，这也表明套餐无法满足个性化需求。因此，建议酒店可采取套餐、零点双服务的形式，打破套餐消费的强制性，让宾客有自由选择、按需所取的灵活消费空间。同时，适当的降价也是吸引更多消费尤其是学生、老年人等价格敏感群体的重要途径。
3.3 突出特色，打造主题品牌
在行业的激烈竞争中，不少酒店力争创新产品与服务，突出文化主题和品牌口碑。下午茶的促销虽然已采取多元化手段，但是在下午茶的产品设计、服务提供等营销方面却似乎有待提升。一方面，酒店应该强调下午茶的主题化、特色化。例如下午茶设计的主题与酒店的主题相匹配，与酒店氛围相匹配；出品凸显特色，把酒店厨师最拿手的中西点作为下午茶品类；另一方面，下午茶经营目的来看，酒店经营者普遍认为其品牌效果远大于其经济收益，因此强化下午茶品牌建设不失为很好的思维方式，比如杭州西湖索菲特大酒店在G20峰会期间接待了参会各国元首夫人品味下午茶，后来就顺势推出了“雨过天青”夫人茶歇的品牌，在业内享有较高知名度。
下午茶正日漸普及，它丰富了人们的休闲生活，促进了东西方文化的交流，被酒店业广为看好，但也存在较大提升与改良空间。希望酒店业能针对现状多思考多创新，以促使下午茶更好的中西合璧，更接地气的发展。
参考文献
[1] 下午茶的起源由来及文化[EB/OL].http：//www.chawenyi. com/chawenhua/12375，2018-03-02.
[2] 俘获十六国夫人芳心的“雨过天青”下午茶[EB/OL].http：//www. jcxg.net/a/409214.html，2018-03-05.
①基金项目：中国青少年发展基金会“洲际酒店集团英才培养学院科研项目”（2017—2018年度）。
作者简介：滕玮峰（1968-），女，汉族，教授，主要从事旅游管理方面的研究；姜国华（1983-），男，汉族，讲师，旅游管理硕士，主要从事旅游管理方面的研究。