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【摘要】 目的 探讨感染科实施优质护理服务模式和满意度效果。方法 分别对2010年及2012年抽出的各70例感染科患者的护理满意度进行问卷调查与分析，并比较其满意度。结果 感染科实行优质护理服务后，规范了护理人员的职业形象和服务行为，患者的满意度明显提高。结论 感染科护士应树立人性化服务理念，与患者建立相互理解与信任的关系，消除患者的焦虑心理，积极配合治疗、护理，早日康复。
【关键词】 感染科；优质护理；管理政策；满意度调查
2010年卫生部提出优质护理服务示范工程活动，在护理部的指导下，通过一系列的准备工作，我科于2011年12月开始实施优质护理服务，实施后患者满意度调查显示满意度明显较实施前有所提高，取得了一定的成绩。满意度调查目的是寻找护理服务质量中的薄弱环节和关键指标，以促进服务质量[1]，此项工作的开展能进一步促进优质护理工作。
1 组织实施
在组织实施阶段，护士长组织全科护士学习实施优质护理的有关文件，并且每月组织全科护士，利用休息时间，进行业务学习，并就如何开展优质护理服务展开讨论，集中集体智慧，通过讨论，使每一位护士主动参与到优护活动中来，形成人人争先，个个创优的良好氛围。病区实行护士对患者包干责任制，开展感染科特色护理，“温馨小家制”，实行8小时在班，24小时负责制，落实护士床边工作制。
护士实施分阶层管理，设立护理组长，责任护士。选工作经验丰富，责任心强，技术水平高的高年资护士为组长，以强带弱，以老带新，体现出较大优势，收到了较好的效果。实施动态管理，护士长每天不是分配床位，而是分配病人。根据当班护士人数、护士能力，及危重病人数，灵活分配病人，能者多管几个，弱者少管几个。同时考虑到工作岗位，工作质量，满意度等因素，随时调整。
科室工作有月重点，周重点，及日重点。由组长每日督促并检查每日工作完成情况，护士长每周检查并指导工作开展情况，每月总结，并实施奖罚措施。
优质护理实施之初，以公休会的形式向病人及家属，充分宣传优质护理服务的宗旨，通过优质护理的实施，使患者充分信任护理人员，家属能放心将患者交给医生护士，通过沟通使患者明白优质护理才是对患者的真正关爱，使患者及家属均能在优质护理方面达成共识。
2 初步成效
我们对2010年7月（实施优质护理前）及2012年7月（实施优质护理后）的各70位在院患者进行了随机抽查，见表1。
结果显示实施优质护理后，增强了护患的有效沟通，护患，医患关系更融洽了，医疗纠纷的发生率大大降低。护士的主动服务意识增强了，护理质量进一步提高，基础护理合格率100%，危重患者护理合格率100%。患者及家属也从开始的不信任或者对医护人员工作持有的怀疑，变成了能够接受优质护理服务，对医护人员更加信任，甚至是更依赖了。
3 讨 论
随着经济的发展及人民生活水平的提高，人们对医疗护理工作提出了越来越高的要求，在接受良好疾病护理的同时，进一步要求在情感心理方面得到安慰关心[2]，所以病人满意度是衡量医疗服务质量的重要标准[3]。在开展优质护理的同时，规范了医护人员的医疗行为，逐渐达到“患者满意，社会满意，政府满意”的要求。
参考文献
[1] 张惠兰，陈荣秀.肿瘤护理学[M].天津：天津科学技术出版社，1998：151-152.
[2] 陈辉，张国庆，宋金霞，等.病人满意度研究进展[J] .中国护理管理，2008，8（6）：44.
[3] 冯毅羽中，潘华峰，程宾，等.广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析[J].中国卫生事业管理，2008，3：160-163.
【关键词】 感染科；优质护理；管理政策；满意度调查
2010年卫生部提出优质护理服务示范工程活动，在护理部的指导下，通过一系列的准备工作，我科于2011年12月开始实施优质护理服务，实施后患者满意度调查显示满意度明显较实施前有所提高，取得了一定的成绩。满意度调查目的是寻找护理服务质量中的薄弱环节和关键指标，以促进服务质量[1]，此项工作的开展能进一步促进优质护理工作。
1 组织实施
在组织实施阶段，护士长组织全科护士学习实施优质护理的有关文件，并且每月组织全科护士，利用休息时间，进行业务学习，并就如何开展优质护理服务展开讨论，集中集体智慧，通过讨论，使每一位护士主动参与到优护活动中来，形成人人争先，个个创优的良好氛围。病区实行护士对患者包干责任制，开展感染科特色护理，“温馨小家制”，实行8小时在班，24小时负责制，落实护士床边工作制。
护士实施分阶层管理，设立护理组长，责任护士。选工作经验丰富，责任心强，技术水平高的高年资护士为组长，以强带弱，以老带新，体现出较大优势，收到了较好的效果。实施动态管理，护士长每天不是分配床位，而是分配病人。根据当班护士人数、护士能力，及危重病人数，灵活分配病人，能者多管几个，弱者少管几个。同时考虑到工作岗位，工作质量，满意度等因素，随时调整。
科室工作有月重点，周重点，及日重点。由组长每日督促并检查每日工作完成情况，护士长每周检查并指导工作开展情况，每月总结，并实施奖罚措施。
优质护理实施之初，以公休会的形式向病人及家属，充分宣传优质护理服务的宗旨，通过优质护理的实施，使患者充分信任护理人员，家属能放心将患者交给医生护士，通过沟通使患者明白优质护理才是对患者的真正关爱，使患者及家属均能在优质护理方面达成共识。
2 初步成效
我们对2010年7月（实施优质护理前）及2012年7月（实施优质护理后）的各70位在院患者进行了随机抽查，见表1。
结果显示实施优质护理后，增强了护患的有效沟通，护患，医患关系更融洽了，医疗纠纷的发生率大大降低。护士的主动服务意识增强了，护理质量进一步提高，基础护理合格率100%，危重患者护理合格率100%。患者及家属也从开始的不信任或者对医护人员工作持有的怀疑，变成了能够接受优质护理服务，对医护人员更加信任，甚至是更依赖了。
3 讨 论
随着经济的发展及人民生活水平的提高，人们对医疗护理工作提出了越来越高的要求，在接受良好疾病护理的同时，进一步要求在情感心理方面得到安慰关心[2]，所以病人满意度是衡量医疗服务质量的重要标准[3]。在开展优质护理的同时，规范了医护人员的医疗行为，逐渐达到“患者满意，社会满意，政府满意”的要求。
参考文献
[1] 张惠兰，陈荣秀.肿瘤护理学[M].天津：天津科学技术出版社，1998：151-152.
[2] 陈辉，张国庆，宋金霞，等.病人满意度研究进展[J] .中国护理管理，2008，8（6）：44.
[3] 冯毅羽中，潘华峰，程宾，等.广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析[J].中国卫生事业管理，2008，3：160-163.