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摘 要：在全球化的城市体系下，世界国与国之间、城市与城市之间的竞争变得异常激烈，政府质量的高低将成为影响国家和城市竞争力的重要因素，因此不断提升政府质量已成为各国各级政府努力的方向和发展的趋势。本文运用所学质量管理的相关内容，从当前制约我国政府质量提升的问题分析出发，对进一步提升政府质量的路径选择提出了几点思考。
关键词：政府质量 公民需求 公共服务 过程管理 流程再造
一、政府质量相关概念解析
1.政府质量概念的本质。国际标准化组织（ISO）2005年颁布的ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。对于政府来说公民要求是本位，故政府质量概念的本质我们可以理解为政府具备的固有特性所能满足公民明确的、隐含的或必须履行的期望与需求的程度。
2.政府质量特征。从上述质量定义可以看出“一组固有特性”即是指其自身所具备的质量特性。对政府而言，政府所具备的固有特性就是它的质量特征。从产品质量角度来看，政府具有功能性、可靠性、维护性、安全性、适应性、经济性、时间性、环保性等质量特征。从过程质量角度来看，政府具有输入公民要求，经过不断的运行、分析和改进循环输出公民满意产品的质量特征。从政府体系质量自身角度来看，政府具有政治性、社会性、权威性、法制性、系统性、发展性等质量特征。究其根本，公民对政府的要求即应是政府所应有的质量特征。
二、当前制约我国政府质量提升的问题分析
我们应该清醒的看到，虽然我国政府在提高政府效率和服务质量方面已经取得了长足的进步和发展，但与发达国家政府质量相比，与经济发展和人民的需求相对照，政府质量总体上仍存在差距。下面我们从所学质量管理学科的角度出发，循着质量表现的载体即产品→過程→体系的路径选择来对制约政府质量提升的问题进行分析。
1.产品提供存在错位现象。目前，我国虽然已经提出了构建“服务型政府”的方针政策，服务型政府的核心就是以公民要求为本位，进一步完善政府的公共服务职能。然而，在过去形成的政府本位主义积重难返，忽视了公众的主体地位，使得公民与政府的关系彻底本末倒置。此外，在我国公共服务领域基本上没有明确的服务要求和法律法规，没有规范的服务质量标准和完善的赔偿机制，公众在对服务不满意或者侵犯公众权利的时候，找不到相应的投诉途径，使得提供的公共服务效果大打折扣。
2.供给过程不顺畅。传统政府在公共服务供给方面一直实行政府主导模式，对公共服务采取强行供给、强制消费的方式，忽视了对服务对象的充分关注。因此，大多数时候，代表人民、为民谋利实际上变成了政府的自我宣言，为民做主变成了“替民做主”：政府提供什么，公民就得消费什么。同时，传统的政府流程的设计中跨部门的流程往往无人负责，支撑流程的工作量远远高于服务流程，信息失真和信息阻断比较严重。
3.考核体系片面化。我们一直以来的绩效考核重点就是一级政府或部门的经济发展指标，甚至是单纯的GDP或招商引资的数目，这种绩效考核制度不可避免地将政府或其工作人员的工作重点定位于能带来这些指标实现的经济发展速度上。而忽视了那些公民需求更高的公共服务项目，如教育、经济适用房和廉租房的供给、环境保护等的提供，其结果是在经济获得前所未有发展的同时，导致了诸如失业、贫穷、疾病等各种社会危机。
4.监督机制不健全。在我国监督体系的实际运作中，真正起监督作用的是行政机关内部权力对权力的监督，虽然有其制度化和规范化的一面，但也有其自身不可避免的缺陷，如立法监督和司法监督具有相对滞后性，而行政审计和行政监察难免出现由于监督不独立带来的不公正和缺乏力度的问题，显然是起不到真正的监督作用的，相反导致了行政权的滥用和腐败。
三、政府质量提升的思路
同上述问题分析，我们仍然从质量表现载体的角度出发，循着产品→过程→体系的路径选择同时结合质量管理的八大原则来对提升政府质量的途径进行思考。
1.回应公民需求，确立服务理念。政府质量提升的首要步骤或战略，就是要转变观念，确立政府作为公共机构以提供公共服务为核心的理念，并依据新的服务理念，重新审视政府行为及政策，进一步明确政府再造的方向和原则。同时，一个服务型的政府必然是一个以公民需求为导向来提供服务的政府，即服务型政府必须回应公民的服务需求。
2.吸纳公民参与，加强过程管理。服务型政府强调“公民本位”，这就要求尽可能开放政府过程，在决策—管理—服务—监督的各个环节，广泛吸收有组织的公民参与，实现公共服务的协商供给、透明供给、高效供给和便捷供给。这样不仅可以提升政府决策的权威性，而且可以弥补官僚制的缺陷，改善政府管理绩效。
3.再造服务流程，实现持续性提升。服务型政府的本质就是“以人为本、执政为民”，向社会、企业、公民提供更多更好的公共服务产品。因此，要做到这一点，当务之急就是要对政府的服务模式进行全方位的调整和改革。服务模式是服务型政府实现其宗旨的有效载体，服务模式设计的优劣与否直接影响公共服务的质量与效率。为了履行具体的服务职能，政府离不开服务组织和服务流程的革新。可以说，法治化、合理化、透明化和科技化的服务流程是服务成效的重要保障。
4.健全监督机制，实施绩效评估。要真正实现“以权力约束权力”，首先要实施“以权利约束权力”。这就要求我们要强化以公民为主体的监督体系，这是主权在民原则的一个必然的逻辑推论，也是防止政府腐败进而脱离公民的一个必要的制约手段。同时，公民监督的广泛性和无间歇性也使得这种权利对权力的监督对被监督者来说具有更大的威慑性。另外，服务型政府作为一个以回应公民需求为导向的政府，所以，是否为公民提供了令他们满意的服务就应该成为考核政府绩效的主要指标，这种公民满意标准也是以公民为本位的最好的体现。
参考文献：
[1]燕继荣.服务型政府建设：政府再造七项战略[M].中国人民大学出版社，2009.
[2]汪梦.全面质量管理的核心概念与政府服务质量提升[J].西南民族大学学报（人文社科版），2007（05）.
[3]韩玉.通过全面质量管理提升我国地方政府公共服务能力研究[D].河南大学，2011.
[4]赵宇峰，廖仕梅.公民参与和政府行为有效性的提升[J].江苏行政学院学报，2011（02）.
[5]张登国.政府公共服务效能提升的对策研究[J].四川行政学院学报，2008（01）.
[6]胡连生.公民权利本位：现代民主政治的基本走向[J].长白学刊，2004（03）.
[7]周志忍.当代政府管理的新理念[J].北京大学学报，2005（03）.
[8]汪玉凯、张勇进.业务流程再造理论在政府管理中的应用——浅析政务流程再造[J].电子政务，2007（06）.
作者简介：庞冬梅（1990-），女，汉族，山东济宁人，在读行政管理硕士研究生，陕西省延安大学经济与管理学院行政管理专业，研究方向，行政战略管理与决策。
关键词：政府质量 公民需求 公共服务 过程管理 流程再造
一、政府质量相关概念解析
1.政府质量概念的本质。国际标准化组织（ISO）2005年颁布的ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。对于政府来说公民要求是本位，故政府质量概念的本质我们可以理解为政府具备的固有特性所能满足公民明确的、隐含的或必须履行的期望与需求的程度。
2.政府质量特征。从上述质量定义可以看出“一组固有特性”即是指其自身所具备的质量特性。对政府而言，政府所具备的固有特性就是它的质量特征。从产品质量角度来看，政府具有功能性、可靠性、维护性、安全性、适应性、经济性、时间性、环保性等质量特征。从过程质量角度来看，政府具有输入公民要求，经过不断的运行、分析和改进循环输出公民满意产品的质量特征。从政府体系质量自身角度来看，政府具有政治性、社会性、权威性、法制性、系统性、发展性等质量特征。究其根本，公民对政府的要求即应是政府所应有的质量特征。
二、当前制约我国政府质量提升的问题分析
我们应该清醒的看到，虽然我国政府在提高政府效率和服务质量方面已经取得了长足的进步和发展，但与发达国家政府质量相比，与经济发展和人民的需求相对照，政府质量总体上仍存在差距。下面我们从所学质量管理学科的角度出发，循着质量表现的载体即产品→過程→体系的路径选择来对制约政府质量提升的问题进行分析。
1.产品提供存在错位现象。目前，我国虽然已经提出了构建“服务型政府”的方针政策，服务型政府的核心就是以公民要求为本位，进一步完善政府的公共服务职能。然而，在过去形成的政府本位主义积重难返，忽视了公众的主体地位，使得公民与政府的关系彻底本末倒置。此外，在我国公共服务领域基本上没有明确的服务要求和法律法规，没有规范的服务质量标准和完善的赔偿机制，公众在对服务不满意或者侵犯公众权利的时候，找不到相应的投诉途径，使得提供的公共服务效果大打折扣。
2.供给过程不顺畅。传统政府在公共服务供给方面一直实行政府主导模式，对公共服务采取强行供给、强制消费的方式，忽视了对服务对象的充分关注。因此，大多数时候，代表人民、为民谋利实际上变成了政府的自我宣言，为民做主变成了“替民做主”：政府提供什么，公民就得消费什么。同时，传统的政府流程的设计中跨部门的流程往往无人负责，支撑流程的工作量远远高于服务流程，信息失真和信息阻断比较严重。
3.考核体系片面化。我们一直以来的绩效考核重点就是一级政府或部门的经济发展指标，甚至是单纯的GDP或招商引资的数目，这种绩效考核制度不可避免地将政府或其工作人员的工作重点定位于能带来这些指标实现的经济发展速度上。而忽视了那些公民需求更高的公共服务项目，如教育、经济适用房和廉租房的供给、环境保护等的提供，其结果是在经济获得前所未有发展的同时，导致了诸如失业、贫穷、疾病等各种社会危机。
4.监督机制不健全。在我国监督体系的实际运作中，真正起监督作用的是行政机关内部权力对权力的监督，虽然有其制度化和规范化的一面，但也有其自身不可避免的缺陷，如立法监督和司法监督具有相对滞后性，而行政审计和行政监察难免出现由于监督不独立带来的不公正和缺乏力度的问题，显然是起不到真正的监督作用的，相反导致了行政权的滥用和腐败。
三、政府质量提升的思路
同上述问题分析，我们仍然从质量表现载体的角度出发，循着产品→过程→体系的路径选择同时结合质量管理的八大原则来对提升政府质量的途径进行思考。
1.回应公民需求，确立服务理念。政府质量提升的首要步骤或战略，就是要转变观念，确立政府作为公共机构以提供公共服务为核心的理念，并依据新的服务理念，重新审视政府行为及政策，进一步明确政府再造的方向和原则。同时，一个服务型的政府必然是一个以公民需求为导向来提供服务的政府，即服务型政府必须回应公民的服务需求。
2.吸纳公民参与，加强过程管理。服务型政府强调“公民本位”，这就要求尽可能开放政府过程，在决策—管理—服务—监督的各个环节，广泛吸收有组织的公民参与，实现公共服务的协商供给、透明供给、高效供给和便捷供给。这样不仅可以提升政府决策的权威性，而且可以弥补官僚制的缺陷，改善政府管理绩效。
3.再造服务流程，实现持续性提升。服务型政府的本质就是“以人为本、执政为民”，向社会、企业、公民提供更多更好的公共服务产品。因此，要做到这一点，当务之急就是要对政府的服务模式进行全方位的调整和改革。服务模式是服务型政府实现其宗旨的有效载体，服务模式设计的优劣与否直接影响公共服务的质量与效率。为了履行具体的服务职能，政府离不开服务组织和服务流程的革新。可以说，法治化、合理化、透明化和科技化的服务流程是服务成效的重要保障。
4.健全监督机制，实施绩效评估。要真正实现“以权力约束权力”，首先要实施“以权利约束权力”。这就要求我们要强化以公民为主体的监督体系，这是主权在民原则的一个必然的逻辑推论，也是防止政府腐败进而脱离公民的一个必要的制约手段。同时，公民监督的广泛性和无间歇性也使得这种权利对权力的监督对被监督者来说具有更大的威慑性。另外，服务型政府作为一个以回应公民需求为导向的政府，所以，是否为公民提供了令他们满意的服务就应该成为考核政府绩效的主要指标，这种公民满意标准也是以公民为本位的最好的体现。
参考文献：
[1]燕继荣.服务型政府建设：政府再造七项战略[M].中国人民大学出版社，2009.
[2]汪梦.全面质量管理的核心概念与政府服务质量提升[J].西南民族大学学报（人文社科版），2007（05）.
[3]韩玉.通过全面质量管理提升我国地方政府公共服务能力研究[D].河南大学，2011.
[4]赵宇峰，廖仕梅.公民参与和政府行为有效性的提升[J].江苏行政学院学报，2011（02）.
[5]张登国.政府公共服务效能提升的对策研究[J].四川行政学院学报，2008（01）.
[6]胡连生.公民权利本位：现代民主政治的基本走向[J].长白学刊，2004（03）.
[7]周志忍.当代政府管理的新理念[J].北京大学学报，2005（03）.
[8]汪玉凯、张勇进.业务流程再造理论在政府管理中的应用——浅析政务流程再造[J].电子政务，2007（06）.
作者简介：庞冬梅（1990-），女，汉族，山东济宁人，在读行政管理硕士研究生，陕西省延安大学经济与管理学院行政管理专业，研究方向，行政战略管理与决策。