【摘 要】
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顾客认知可以通过影响顾客的满意度和品牌信任度并进而影响顾客的品牌忠诚度。因此,产品召回认知及其他相关因素影响顾客忠诚的理论模型可以假设为:顾客的产品召回认知通过影
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顾客认知可以通过影响顾客的满意度和品牌信任度并进而影响顾客的品牌忠诚度。因此,产品召回认知及其他相关因素影响顾客忠诚的理论模型可以假设为:顾客的产品召回认知通过影响顾客的补救产品满意度和顾客的品牌信任度进而影响顾客的品牌忠诚。研究结果表明,顾客的产品召回认知显著影响顾客的补救产品满意度,顾客的补救产品满意度对顾客的品牌信任度具有显著影响,而品牌信任度对顾客的品牌忠诚度影响显著。因此,企业在产品召回过程中应强化面向顾客的交流与沟通,同时适当为顾客提供额外的服务,以便更好的修复和提高顾客的品牌忠诚度。
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