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摘 要：
[目的]对优质护理服务在急诊科的应用效果评价。[方法]选取100例急诊科患者并平均分为对照组和观察组，每组各50例患者，其中，对照组患者进行常规护理服务，而观察组的患者实行优质护理服务，分别比较两组患者对护理工作的满意程度。[结果]观察组患者对护理服务的工作以及病房的环境均高于对照组，该比较差异均有统计学意义。[结论]将优质护理服务运用到急诊科中不仅可以使护患关系得到改善，还可以在一定程度上提高患者对护理服务工作的满意程度。
关键词：优质护理服务；急诊科；应用效果
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）25008302
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院选取2014年8月-2015年8月在急诊科就诊的100例患者，平均分为对照组与观察组，每组各50例患者。其中，对照组有男患者21例，女患者29例，年龄在30-60岁之间；观察组有男性25例，女性25例，年龄在31-62岁之间。对照组与观察组的患者在年龄与性别上的比较，均无统计学意义。
1.2 优质的护理方法
在护理过程中，对照组运用常规的护理模式，而观察组运用优质的护理模式，下面我们就具体介绍一下。
（1）心理护理。对于急诊科的患者来说，由于他们的病情比较严重，再加上家属缺乏对病人疾病的了解，以及多方面的压力，很容易产生焦虑、烦躁等心理。因此，在患者治疗、检查之前，医护人员要做好与病人及家属之间的沟通，将检查的危险性以及护理的注意事项告知病人和家属，征得他们同意后再进行治疗。另外，如果患者在急诊期间有合理需求，医护人员都要及时满足，这样可以消除患者的恐惧和紧张心理。医护人员在给患者讲解与疾病有关的内容时，要让患者了解疾病的可防性，这样可以增强患者的信心，从而积极配合医院的治疗工作与护理工作。对患者的心理指导不仅可以增加病人及家属对医院的信任，还可以让病人积极配合医生的治疗。
（2）制定护理方案。各科室派出3名护士到指定医院进行护理培训与参观，借鉴该医院的先进经验，回到本科室后做好护理工作的服务理念与人力、环境安排内容的工作汇报。科室的全体医护人员在学习后，要按照卫生部文件制定出医院护理制度的工作流程与岗位职责，形成完整的护理体系，并将护理工作、人力资源管理、培训考核、监督管理机制落实到位。按照医院急诊科的特点制定护理方案，全面规划抢救流程与抢救方案。
（3）改变服务方式。医院要根据急诊科室的特点，改变医护人员的服务方式，在整个服务过程中，要以患者为中心。抢救室、监护室与观察室要有具体的负责人员，每个科室都要配备责任护士来管理3-6个急诊患者，责任护士要实行挂牌服务，并将护理责任落实到每一个患者中，同时保证护理工作的程序化和护理技术的专业化。以患者体验为导向，开展患者、家属与社会的监督机制，并调查护理服务的满意度，调查采用问卷调查的形式，并在急诊科室的楼道设立意见箱与投诉箱，如有护理工作不到位的地方要及时改进。
（4）加强护理培训并定期考核。根据急诊科护理工作的特点与技术风险进行护理培训，护理人员要加强对心肺复苏以及突发事件处理的学习，并进行实地模拟演练。医护人员要共同制定优质护理工作的考核方案，并将主治医生纳入护理工作的考核小组。每周对护士进行一次重点项目的操作考核，每月抽查一名医护人员进行实际操作演练，每季度对护理工作的满意效果进行总结与反馈，并制定下一季度的工作方案。
（5）优化护理排班。急诊科的就诊高峰期一般在夜晚，因此，医院要增加夜间护理人员的数量，如果白天是双线排班，则夜间要增加到三线排班，护士长要不定期查看护理人员是否有脱离岗位的现象，最大限度的避免在护理工作中出现风险。另外，在急诊科中每天要有一名机动人员，按照工作强度的多少，随时调整急诊科的护理人员。在给护理人员排班的过程中要按照人力资源管理进行，也就是培训-考核-排班-评优-培训的循环管理模式。
（6）优化病区环境。对科室及病区的环境要及时进行优化，按照功能区域的不同，规范布置与管理，将每一责任管理落实到每个人。有危险性的药物要分开放置，并标注说明，抢救物品及仪器要放在指定位置。另外，在治疗室中要增加多功能治疗车，配备充足的急救药品和输液用品，避免在急救处理过程中而出现慌乱。护理人员在更换液体时要及时消毒，每三十分钟护理人员都要巡视一次，这样可以减少患者的呼叫次数。
1.3 评价标准
用问卷调查的方式来了解患者对护理工作及病区环境的满意状况。评分标准为：非常满意10分，满意8分，基本满意5分，不满意3分，非常不满意1分，总分在45分以上为总体满意。
2 调查问卷结果
（1）两组患者调查问卷的结果。医院给对照组与观察组的两组患者各发放50份调查问卷，对照组共回收问卷47份，总体满意份数为20份。观察组共回收问卷50份，总体满意分数为47分，通过两组调查问卷的满意程度可以看出，观察组患者的满意程度高于对照组患者的满意程度。
（2）两组患者的护理效果对比。对照组的常规护理模式在环境与护理工作中明显低于观察组的优质护理模式。在护理差错上，对照组有4例，观察组无1例；在护理投诉上，对照组有10例，观察组有1例。
3 讨论
在此次调查结果中，可以看出优质护理的服务效果明显优于常规护理的服务效果，这次调查研究并不是一次单纯的活动，而是为了优化医院的护理工作并提高医院的护理质量。下面我们就来具体分析一下。
（1）提高了护理质量。通过观察可以了解到，常规护理的护士在工作过程中对患者的护理与管理不够重视，主要以护理形式为主，实际护理质量却很差。而优质护理服务，不仅改变了护士的护理观念，还提高了护士自我管理的主动意识。在责任制护理实施过程中，责任护士时刻伴随在患者身边，每一门诊科室的患者都有自己的责任护士，基础护理得到极大的改善，如果患者有特殊需求，责任护士可以第一时间处理患者的需求，既保证了护理工作，又能让患者感受到一定的安全感，在一定程度上拉紧了护患之间的关系，从而提高了护理质量。 （2）提高了患者的满意度。患者的满意度主要是指患者在医院期间对医疗服务的满意程度。通过调查我们了解到，常规护理的护士在巡视患者时服务态度比较差，原因主要在于护士对护理工作重要性的认识程度还不到位。而优质护理服务的护士则有强烈的服务理念，深刻认识到只有解决好患者的切实问题，为患者提供舒适、方便的护理服务，才能够提高患者对护理工作的满意度。自责任制护理工作实施以来，护士的工作分工明确，并落实到人，明显增强了护士的护理责任感，因此，让护理工作更加细致化与亲情化，从而提高了患者的满意程度。
（3）减少了服务投诉与不良事件。护士在常规护理工作过程中，服务投诉与不良事件比较多，主要原因在于护士的服务意识不够强烈。而优质护理服务却恰恰相反，基本没有相应的投诉和不良事件。主要原因是急诊科加强了服务质量的监管力度，每月定期抽查并考核，考核结果会在医院进行通报，并纳入护士的绩效考核中，以持续改进护理质量。这种改善护理措施的做法，不仅提高了护士的综合素质，还在一定程度上减少了服务投诉与不良事件的发生。
（4）调动了护士的工作积极性。科学有效的绩效管理与良好的激励方案，是激发护士提高工作态度的有效管理方法之一。医院在对护士的考核与管理中，加大了对护士职业发展的投入，极大的调动了护士的工作积极性。在优质护理工作的深入开展下，护士深切感受到患者对护理工作的满意与信任，同时也使自我价值得到充分体现，对护士的发展具有一定的积极作用。
4 结语
总之，优质护理服务工作在开展过程中，护理人员对患者运用文明的语言及主动的服务理念，不仅可以增强医护人员与患者之间的沟通，还可以进一步消除急诊患者及家属的紧张心理。因此护理人员要以患者为中心，为患者提供安全、便利、满意的护理服务，这样才能提高患者对医护人员的信任和对医护人员的满意程度。从而使护患之间的关系得到和谐，减少护患纠纷的发生，真正达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的。
参考文献
[1]李玉姣.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，21（9）：349350.
[2]卢换香.优质护理服务在急诊患者救治中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（12）：2223.
[3]柯菊青.优质护理在急诊抢救室的实施与效果[J].当代护士（学术版），2013，10（6）：183185.
[目的]对优质护理服务在急诊科的应用效果评价。[方法]选取100例急诊科患者并平均分为对照组和观察组，每组各50例患者，其中，对照组患者进行常规护理服务，而观察组的患者实行优质护理服务，分别比较两组患者对护理工作的满意程度。[结果]观察组患者对护理服务的工作以及病房的环境均高于对照组，该比较差异均有统计学意义。[结论]将优质护理服务运用到急诊科中不仅可以使护患关系得到改善，还可以在一定程度上提高患者对护理服务工作的满意程度。
关键词：优质护理服务；急诊科；应用效果
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：16723198（2015）25008302
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院选取2014年8月-2015年8月在急诊科就诊的100例患者，平均分为对照组与观察组，每组各50例患者。其中，对照组有男患者21例，女患者29例，年龄在30-60岁之间；观察组有男性25例，女性25例，年龄在31-62岁之间。对照组与观察组的患者在年龄与性别上的比较，均无统计学意义。
1.2 优质的护理方法
在护理过程中，对照组运用常规的护理模式，而观察组运用优质的护理模式，下面我们就具体介绍一下。
（1）心理护理。对于急诊科的患者来说，由于他们的病情比较严重，再加上家属缺乏对病人疾病的了解，以及多方面的压力，很容易产生焦虑、烦躁等心理。因此，在患者治疗、检查之前，医护人员要做好与病人及家属之间的沟通，将检查的危险性以及护理的注意事项告知病人和家属，征得他们同意后再进行治疗。另外，如果患者在急诊期间有合理需求，医护人员都要及时满足，这样可以消除患者的恐惧和紧张心理。医护人员在给患者讲解与疾病有关的内容时，要让患者了解疾病的可防性，这样可以增强患者的信心，从而积极配合医院的治疗工作与护理工作。对患者的心理指导不仅可以增加病人及家属对医院的信任，还可以让病人积极配合医生的治疗。
（2）制定护理方案。各科室派出3名护士到指定医院进行护理培训与参观，借鉴该医院的先进经验，回到本科室后做好护理工作的服务理念与人力、环境安排内容的工作汇报。科室的全体医护人员在学习后，要按照卫生部文件制定出医院护理制度的工作流程与岗位职责，形成完整的护理体系，并将护理工作、人力资源管理、培训考核、监督管理机制落实到位。按照医院急诊科的特点制定护理方案，全面规划抢救流程与抢救方案。
（3）改变服务方式。医院要根据急诊科室的特点，改变医护人员的服务方式，在整个服务过程中，要以患者为中心。抢救室、监护室与观察室要有具体的负责人员，每个科室都要配备责任护士来管理3-6个急诊患者，责任护士要实行挂牌服务，并将护理责任落实到每一个患者中，同时保证护理工作的程序化和护理技术的专业化。以患者体验为导向，开展患者、家属与社会的监督机制，并调查护理服务的满意度，调查采用问卷调查的形式，并在急诊科室的楼道设立意见箱与投诉箱，如有护理工作不到位的地方要及时改进。
（4）加强护理培训并定期考核。根据急诊科护理工作的特点与技术风险进行护理培训，护理人员要加强对心肺复苏以及突发事件处理的学习，并进行实地模拟演练。医护人员要共同制定优质护理工作的考核方案，并将主治医生纳入护理工作的考核小组。每周对护士进行一次重点项目的操作考核，每月抽查一名医护人员进行实际操作演练，每季度对护理工作的满意效果进行总结与反馈，并制定下一季度的工作方案。
（5）优化护理排班。急诊科的就诊高峰期一般在夜晚，因此，医院要增加夜间护理人员的数量，如果白天是双线排班，则夜间要增加到三线排班，护士长要不定期查看护理人员是否有脱离岗位的现象，最大限度的避免在护理工作中出现风险。另外，在急诊科中每天要有一名机动人员，按照工作强度的多少，随时调整急诊科的护理人员。在给护理人员排班的过程中要按照人力资源管理进行，也就是培训-考核-排班-评优-培训的循环管理模式。
（6）优化病区环境。对科室及病区的环境要及时进行优化，按照功能区域的不同，规范布置与管理，将每一责任管理落实到每个人。有危险性的药物要分开放置，并标注说明，抢救物品及仪器要放在指定位置。另外，在治疗室中要增加多功能治疗车，配备充足的急救药品和输液用品，避免在急救处理过程中而出现慌乱。护理人员在更换液体时要及时消毒，每三十分钟护理人员都要巡视一次，这样可以减少患者的呼叫次数。
1.3 评价标准
用问卷调查的方式来了解患者对护理工作及病区环境的满意状况。评分标准为：非常满意10分，满意8分，基本满意5分，不满意3分，非常不满意1分，总分在45分以上为总体满意。
2 调查问卷结果
（1）两组患者调查问卷的结果。医院给对照组与观察组的两组患者各发放50份调查问卷，对照组共回收问卷47份，总体满意份数为20份。观察组共回收问卷50份，总体满意分数为47分，通过两组调查问卷的满意程度可以看出，观察组患者的满意程度高于对照组患者的满意程度。
（2）两组患者的护理效果对比。对照组的常规护理模式在环境与护理工作中明显低于观察组的优质护理模式。在护理差错上，对照组有4例，观察组无1例；在护理投诉上，对照组有10例，观察组有1例。
3 讨论
在此次调查结果中，可以看出优质护理的服务效果明显优于常规护理的服务效果，这次调查研究并不是一次单纯的活动，而是为了优化医院的护理工作并提高医院的护理质量。下面我们就来具体分析一下。
（1）提高了护理质量。通过观察可以了解到，常规护理的护士在工作过程中对患者的护理与管理不够重视，主要以护理形式为主，实际护理质量却很差。而优质护理服务，不仅改变了护士的护理观念，还提高了护士自我管理的主动意识。在责任制护理实施过程中，责任护士时刻伴随在患者身边，每一门诊科室的患者都有自己的责任护士，基础护理得到极大的改善，如果患者有特殊需求，责任护士可以第一时间处理患者的需求，既保证了护理工作，又能让患者感受到一定的安全感，在一定程度上拉紧了护患之间的关系，从而提高了护理质量。 （2）提高了患者的满意度。患者的满意度主要是指患者在医院期间对医疗服务的满意程度。通过调查我们了解到，常规护理的护士在巡视患者时服务态度比较差，原因主要在于护士对护理工作重要性的认识程度还不到位。而优质护理服务的护士则有强烈的服务理念，深刻认识到只有解决好患者的切实问题，为患者提供舒适、方便的护理服务，才能够提高患者对护理工作的满意度。自责任制护理工作实施以来，护士的工作分工明确，并落实到人，明显增强了护士的护理责任感，因此，让护理工作更加细致化与亲情化，从而提高了患者的满意程度。
（3）减少了服务投诉与不良事件。护士在常规护理工作过程中，服务投诉与不良事件比较多，主要原因在于护士的服务意识不够强烈。而优质护理服务却恰恰相反，基本没有相应的投诉和不良事件。主要原因是急诊科加强了服务质量的监管力度，每月定期抽查并考核，考核结果会在医院进行通报，并纳入护士的绩效考核中，以持续改进护理质量。这种改善护理措施的做法，不仅提高了护士的综合素质，还在一定程度上减少了服务投诉与不良事件的发生。
（4）调动了护士的工作积极性。科学有效的绩效管理与良好的激励方案，是激发护士提高工作态度的有效管理方法之一。医院在对护士的考核与管理中，加大了对护士职业发展的投入，极大的调动了护士的工作积极性。在优质护理工作的深入开展下，护士深切感受到患者对护理工作的满意与信任，同时也使自我价值得到充分体现，对护士的发展具有一定的积极作用。
4 结语
总之，优质护理服务工作在开展过程中，护理人员对患者运用文明的语言及主动的服务理念，不仅可以增强医护人员与患者之间的沟通，还可以进一步消除急诊患者及家属的紧张心理。因此护理人员要以患者为中心，为患者提供安全、便利、满意的护理服务，这样才能提高患者对医护人员的信任和对医护人员的满意程度。从而使护患之间的关系得到和谐，减少护患纠纷的发生，真正达到让患者满意、社会满意、政府满意的目的。
参考文献
[1]李玉姣.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘（电子版），2013，21（9）：349350.
[2]卢换香.优质护理服务在急诊患者救治中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（12）：2223.
[3]柯菊青.优质护理在急诊抢救室的实施与效果[J].当代护士（学术版），2013，10（6）：183185.