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稳定、高效、可扩展的控制软件是基于CTI技术构建呼叫中心系统的关键。文章介绍了一种面向应急救援的呼叫中心系统，其核心软件基于有限状态机理论设计而成，具有控制结构清晰、程序代码简洁高效等特点。在简要介绍呼叫中心系统结构的基础上，给出了控制线路状态转换的有限状态机定义，并对呼叫中心服务器软件的组成结构和工作原理、操作站及日志监控站的设计与实现进行了深入的分析和介绍。