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【摘要】电力行业是我国国民经济的重要支柱产业，随着电力体制改革的不断深化，供电企业逐渐意识到优质服务工作对企业自身发展的重要性。当前，供电企业已将优质服务工作放在了与电力安全生产同样重要的位置，为了进一步提升企业的客户服务工作水平，有必要将服务落实到每一个工作环节。本文首先对当前供电企业的客户服务工作存在的困境进行了简要分析，在此基础上，提出了一系列做好客户服务工作的方法，以供参考。
【关键词】供电企业；客户服务；电网建设；运行机制
在新的社会形势下，一个企业的成功不仅在于具备优质的人才、高效的管理、显著的行业优势，还在于客户、社会对企业的认同，对于供电企业来说更是如此。供电企业的服务对象是电力用户，优质服务工作的目标就是在满足电力用户用电需求的同时提高客户的满意度。因此，企业应当将优质服务工作放在与电力安全生产同样重要的位置，不仅要为用户提供可靠、安全的电能，还要致力于为电力用户提供优质服务，使用户在买电的同时也买到服务，以此来提高客户满意度，进而提升企业的核心竞争力，使企业赢得市场，获取效益。
1.当前供电企业客户服务工作的存在困境
当前，很多供电企业在客户服务工作上存在一些问题，主要表现在：第一，受到传统管理模式的影响，相关工作人员对优质服务的认识存在一定局限性，对电力市场的发展规律、供电企业的发展形势以及电力生产特殊性的认识都不够全面。第二，由于电力企业没有及时适应市场经济的变化形势，供电企业的客户服务工作难免会有所缺失，比如过分强调经济效益，一些客户服务项目需要收费；一些工作人员对客服事件的处理效率较低，不能在承诺期限内给予客户满意的解决方案或满意答复；以客户需求为中心、为客户提供优质服务的服务理念没有全面贯穿于企业的整体工作中；第三，缺乏一定的客户服务工作机制和体系，特别是客服处理机制无法满足用户需求，而由于没有完善和健全的工作机制和服务体系作保障，供电企业也没有深层次对有关客服问题进行整治和解决，使得在客户业务受理、信息查询、电力故障保修、客户欠费提示、缴费方式等方面都或多或少存在问题。
2.新形势下做好供电企业客户服务工作的途径
2.1 加强智能电网建设，保证供电稳定性
供电企业应当将保证供电质量和供电稳定作为一切工作的中心，以基础性、重要性、涉及客户面广的工作为切入点，对电网进行优化和改造，加强智能电网建设，提高电网供电能力和供电质量，确保电网运行的可靠性和安全性，只有这样用户才能用上合格电、放心电。首先，供电企业应当加大停电管理力度，严格停电审批，对主电网和配电网的停电计划做出合理安排，尽量避免重复停电、延时停电和临时停电，争取做到一停多用，降低客户停电时间，不断提升供电可靠性。其次，做好客户故障抢修管理和班组管理，合理对抢修值班进行安排，为其配备必要的抢修工具，做好服务承诺兑现工作，加快故障恢复速度，实现故障保修的闭环管理。
2.2 创新服务理念，提高服务意识
客户是供电企业的合作伙伴，还是其衣食父母，因此，必须更新服务理念，提高服务意识，深入分析电力市场发展规律和供电企业的发展形势，创新电力营销模式，不断赢得客户信赖，以此提高企业经济效益。健康且积极的工作态度是做好客户服务工作的前提，因此，工作人员应当学会用微笑拉近与客户的距离，时刻以饱满的工作热情面对客户，真诚对待每一个人，树立起真诚服务、共谋发展的服务理念，想客户所想，急客户所急，学会换位思考，用心为客户提供服务，通过乐观、健康、积极的工作方式解决客户的找茬或埋怨，将最大限度满足和解决客户需求作为工作目标，不提升服务水平。由于当前煤炭、燃气、太阳能等能源的利用，电力在能源市场中的地位大大降低，因此，供电企业应当树立竞争意识，与同性质产品展开竞争，充分发挥电力清洁、环保、高效的优势，提升电力在能源市场的竞争地位。
2.3 掌握业务技术，提高工作能力
高水平的业务技术和工作能力不仅是工作人员做好本职工作的前提，还是为客户提供优质服务的基础，如果一个工作人员连基本的业务技术都不具备，再好的服务态度也无法做到让客户满意。比如一项15分钟就能够完成的工作，由于业务不熟，工作能力较低，导致这项工作20分钟才完成，这样不仅浪费了客户时间，使客户心生烦躁，客户对企业也会产生质疑，但是反之，如果一个工作人员在具备良好服务态度的同时又能熟练掌握一定的业务技术，相信客户必将会给予工作人员较高的评价，而对企业的良好印象也会大大加深。基于此，供电企业应注重对高素质工作队伍的建立，一方面，把好选拔关，提高选拔标准，将工作能力突出、综合素质好的工作人员优先安排在重要岗位，另一方面，应加大对员工的教育和培训力度，不仅要进行理论知识的培训，还应强化业务技能培训，提高工作人员的服务技能和业务素质，使工作人员能够以正确的观念和态度投入为客户提供优质服务的工作中。
2.4 坚持以客户为中心，创新服务举措
供电企业应时刻坚持以客户需求为中心，创新服务举措，将帮扶企业发展、促进投资者成功作为发展供电企业自身的推手，为重要客户提供一对一、点对点的服务，义务为大客户提供供电诊断服务，积极倡导并推行大客户停电协商制；实现对重大建设项目的动态跟踪，为重大建设项目、产业项目建立供用电绿色通道。随着电力用户的日益增长，缴费难的问题越发凸显，针对这种问题，供电企业应积极拓宽缴费管道，充分利用现代技术优势和网络优势推行便捷缴费，比如充值卡缴费、24小时自助缴费终端、手机缴费、网上缴费、POS机代收、金融机构代收等，从而形成覆盖全方位的电费收缴网络，这样不仅能够节约客户时间，还有利于提高企业工作效率。95598呼叫中心是联系企业与客户的重要纽带，因此，应不断提升95598客户服务工作水平，提高其解决各种业务问题的能力，实现电话缴费、电话办理等业务。此外，应积极推行短信服务，使客户通过短信实时掌握供电服务相关信息。
2.5 建立健全常态运行机制
完善的常态运行机制是做好客户服务工作、提高供电可靠性的重要保障。首先，推行标准化、规范化管理，不断强化管理措施，建立健全激励机制、约束机制和考核机制，明确责任分工，规范员工行为，充分调动员工工作积极性，提升各级工作人员的责任意识和服务意识。建立客户业务投诉处理机制，加强企业各部门之间的协调和交流，以获取完整的、真实的客户诉求信息，及时解决客户诉求问题。建立完善的导向机制、排查机制和协调机制，对于客户反映的问题，无论严重程度如何，都应该杜绝越级、群体客服事件的发生，面对客户的不稳定因素，应通过合理的排查机制进行化解，实现供电企业客户服务工作的有效性、针对性和创新性。
3.结语
总而言之，新的社会形势下，电力与人们的生产生活息息相关，供电企业必须重视客户服务工作，在加强智能电网建设、为用户提供高质电能的基础上创新服务理念，提高服务意识，相关工作人员必须应具备过硬的业务技术和高水平的工作能力，坚持以客户为中心，不断创新服务举措，并建立健全常态运行机制，为做好优质服务工作提供保障，通过多样化、全方位、保障化的服务手段持续为客户提供优质服务，不断提升客户满意度，以使供电企业赢得市场，获取效益。
参考文献
[1]易盛辉.试论供电企业客户服务工作[J].城市建设理论研究，2012，12（33）：1-5.
[2]丁毅，王晓莉，张翼飞.695598坐席员如何做好客户服务工作[J].城市建设理论研究，2012，55（30）：12-15.
[3]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场，2013，27（1）：106-107.
[4]刘金东，田爱青.浅谈如何提高优质服务工作[J].中国电力教育，2011，48（6）：93-94.
[5]武林.供电企业服务现状分析与探讨[J].城市建设理论研究，2012，39（27）：112-113.
【关键词】供电企业；客户服务；电网建设；运行机制
在新的社会形势下，一个企业的成功不仅在于具备优质的人才、高效的管理、显著的行业优势，还在于客户、社会对企业的认同，对于供电企业来说更是如此。供电企业的服务对象是电力用户，优质服务工作的目标就是在满足电力用户用电需求的同时提高客户的满意度。因此，企业应当将优质服务工作放在与电力安全生产同样重要的位置，不仅要为用户提供可靠、安全的电能，还要致力于为电力用户提供优质服务，使用户在买电的同时也买到服务，以此来提高客户满意度，进而提升企业的核心竞争力，使企业赢得市场，获取效益。
1.当前供电企业客户服务工作的存在困境
当前，很多供电企业在客户服务工作上存在一些问题，主要表现在：第一，受到传统管理模式的影响，相关工作人员对优质服务的认识存在一定局限性，对电力市场的发展规律、供电企业的发展形势以及电力生产特殊性的认识都不够全面。第二，由于电力企业没有及时适应市场经济的变化形势，供电企业的客户服务工作难免会有所缺失，比如过分强调经济效益，一些客户服务项目需要收费；一些工作人员对客服事件的处理效率较低，不能在承诺期限内给予客户满意的解决方案或满意答复；以客户需求为中心、为客户提供优质服务的服务理念没有全面贯穿于企业的整体工作中；第三，缺乏一定的客户服务工作机制和体系，特别是客服处理机制无法满足用户需求，而由于没有完善和健全的工作机制和服务体系作保障，供电企业也没有深层次对有关客服问题进行整治和解决，使得在客户业务受理、信息查询、电力故障保修、客户欠费提示、缴费方式等方面都或多或少存在问题。
2.新形势下做好供电企业客户服务工作的途径
2.1 加强智能电网建设，保证供电稳定性
供电企业应当将保证供电质量和供电稳定作为一切工作的中心，以基础性、重要性、涉及客户面广的工作为切入点，对电网进行优化和改造，加强智能电网建设，提高电网供电能力和供电质量，确保电网运行的可靠性和安全性，只有这样用户才能用上合格电、放心电。首先，供电企业应当加大停电管理力度，严格停电审批，对主电网和配电网的停电计划做出合理安排，尽量避免重复停电、延时停电和临时停电，争取做到一停多用，降低客户停电时间，不断提升供电可靠性。其次，做好客户故障抢修管理和班组管理，合理对抢修值班进行安排，为其配备必要的抢修工具，做好服务承诺兑现工作，加快故障恢复速度，实现故障保修的闭环管理。
2.2 创新服务理念，提高服务意识
客户是供电企业的合作伙伴，还是其衣食父母，因此，必须更新服务理念，提高服务意识，深入分析电力市场发展规律和供电企业的发展形势，创新电力营销模式，不断赢得客户信赖，以此提高企业经济效益。健康且积极的工作态度是做好客户服务工作的前提，因此，工作人员应当学会用微笑拉近与客户的距离，时刻以饱满的工作热情面对客户，真诚对待每一个人，树立起真诚服务、共谋发展的服务理念，想客户所想，急客户所急，学会换位思考，用心为客户提供服务，通过乐观、健康、积极的工作方式解决客户的找茬或埋怨，将最大限度满足和解决客户需求作为工作目标，不提升服务水平。由于当前煤炭、燃气、太阳能等能源的利用，电力在能源市场中的地位大大降低，因此，供电企业应当树立竞争意识，与同性质产品展开竞争，充分发挥电力清洁、环保、高效的优势，提升电力在能源市场的竞争地位。
2.3 掌握业务技术，提高工作能力
高水平的业务技术和工作能力不仅是工作人员做好本职工作的前提，还是为客户提供优质服务的基础，如果一个工作人员连基本的业务技术都不具备，再好的服务态度也无法做到让客户满意。比如一项15分钟就能够完成的工作，由于业务不熟，工作能力较低，导致这项工作20分钟才完成，这样不仅浪费了客户时间，使客户心生烦躁，客户对企业也会产生质疑，但是反之，如果一个工作人员在具备良好服务态度的同时又能熟练掌握一定的业务技术，相信客户必将会给予工作人员较高的评价，而对企业的良好印象也会大大加深。基于此，供电企业应注重对高素质工作队伍的建立，一方面，把好选拔关，提高选拔标准，将工作能力突出、综合素质好的工作人员优先安排在重要岗位，另一方面，应加大对员工的教育和培训力度，不仅要进行理论知识的培训，还应强化业务技能培训，提高工作人员的服务技能和业务素质，使工作人员能够以正确的观念和态度投入为客户提供优质服务的工作中。
2.4 坚持以客户为中心，创新服务举措
供电企业应时刻坚持以客户需求为中心，创新服务举措，将帮扶企业发展、促进投资者成功作为发展供电企业自身的推手，为重要客户提供一对一、点对点的服务，义务为大客户提供供电诊断服务，积极倡导并推行大客户停电协商制；实现对重大建设项目的动态跟踪，为重大建设项目、产业项目建立供用电绿色通道。随着电力用户的日益增长，缴费难的问题越发凸显，针对这种问题，供电企业应积极拓宽缴费管道，充分利用现代技术优势和网络优势推行便捷缴费，比如充值卡缴费、24小时自助缴费终端、手机缴费、网上缴费、POS机代收、金融机构代收等，从而形成覆盖全方位的电费收缴网络，这样不仅能够节约客户时间，还有利于提高企业工作效率。95598呼叫中心是联系企业与客户的重要纽带，因此，应不断提升95598客户服务工作水平，提高其解决各种业务问题的能力，实现电话缴费、电话办理等业务。此外，应积极推行短信服务，使客户通过短信实时掌握供电服务相关信息。
2.5 建立健全常态运行机制
完善的常态运行机制是做好客户服务工作、提高供电可靠性的重要保障。首先，推行标准化、规范化管理，不断强化管理措施，建立健全激励机制、约束机制和考核机制，明确责任分工，规范员工行为，充分调动员工工作积极性，提升各级工作人员的责任意识和服务意识。建立客户业务投诉处理机制，加强企业各部门之间的协调和交流，以获取完整的、真实的客户诉求信息，及时解决客户诉求问题。建立完善的导向机制、排查机制和协调机制，对于客户反映的问题，无论严重程度如何，都应该杜绝越级、群体客服事件的发生，面对客户的不稳定因素，应通过合理的排查机制进行化解，实现供电企业客户服务工作的有效性、针对性和创新性。
3.结语
总而言之，新的社会形势下，电力与人们的生产生活息息相关，供电企业必须重视客户服务工作，在加强智能电网建设、为用户提供高质电能的基础上创新服务理念，提高服务意识，相关工作人员必须应具备过硬的业务技术和高水平的工作能力，坚持以客户为中心，不断创新服务举措，并建立健全常态运行机制，为做好优质服务工作提供保障，通过多样化、全方位、保障化的服务手段持续为客户提供优质服务，不断提升客户满意度，以使供电企业赢得市场，获取效益。
参考文献
[1]易盛辉.试论供电企业客户服务工作[J].城市建设理论研究，2012，12（33）：1-5.
[2]丁毅，王晓莉，张翼飞.695598坐席员如何做好客户服务工作[J].城市建设理论研究，2012，55（30）：12-15.
[3]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场，2013，27（1）：106-107.
[4]刘金东，田爱青.浅谈如何提高优质服务工作[J].中国电力教育，2011，48（6）：93-94.
[5]武林.供电企业服务现状分析与探讨[J].城市建设理论研究，2012，39（27）：112-113.