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9月16日这一天仿佛一盆冷水，浇透了正处于黄金发展期的国内乳业。继三鹿之后，蒙牛、伊利、光明等几大乳品企业纷纷卷入了三聚氰胺事件，国内乳品企业的市场份额面临着新一轮的大洗牌。此次危机的影响之众、规模之大都远远超过了人们的预想。
在这场没有硝烟的战役中，之前已经屡遇食品安全危机的乳品巨头们却好像没有从以往的教训中总结足够的经验，使得“寒冬”过后的“回暖”来得愈发缓慢。以雀巢为例，这个著名的跨国品牌就在处理本次危机时依然显得“生涩”。
失误的危机处理——“碘超标”事件
2005年5月，雀巢成长奶粉就曾遭遇“碘超标”事件。5月25日，浙江省工商局通报“雀巢牌金牌成长3+奶粉”查出含碘超标，随后，雀巢奶粉在很多超市都遭到了“抵制”。当时雀巢回应称只是“含量极少的碘成分超出国家标准”，并表明“碘是身体和大脑正常生长和发育所不可缺少的微量元素。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题”。
但随后有专家表示，“作为一家严格控制生产的企业，完全应该避免这种情况发生。”之后，在舆论的重压下，雀巢由“换货”变为“接受退货”，再到后来的被迫“大规模召回”，虽然事情得以解决，但其强硬的态度还是使得消费者的品牌忠诚度有所下降。雀巢奶粉一度成为食品安全领域的热门话题，伊利、多美滋、惠氏、美赞臣等品牌也趁势占领市场，并取得了良好的发展。
前后说法不一——“三聚氰胺”事件
此次，雀巢再度“中标”，成为首个被检测出三聚氰胺的外资奶粉品牌。9月21日，香港媒体委托检测中心验出黑龙江省生产的六款雀巢奶粉含有三聚氰胺。随后，香港多个连锁集团及两大超市停售及回收包括五款九百克装的“雀巢金装助长奶粉”和“儿童高钙奶粉”，以及一款一千零八克装的“雀巢即溶奶粉”在内的雀巢奶粉。
9月22日，雀巢发表声明回应称“我们对公司产品充满信心，公司所有在中国生产的产品都没有使用掺杂三聚氰胺的牛奶。”雀巢网站在宣布回收一款奶制品时声明：在中国市场的所有产品都没有使用三聚氰胺。之后，雀巢多次重申声明进行否认。
23日下午，雀巢再次发表声明，承认其在香港的一款纯牛奶含有三聚氰胺。并解释，一般来说，三聚氰胺以极为微小的含量广泛地存在于全球的食物链中，并不会威胁消费者健康，以2ppm含量的三聚氰胺为例，一个三岁儿童需每天饮用40升牛奶才会超过这一安全标准。并表示在内地液态奶产品合格不会退货，“只会为不合格产品退换货”。
嘴硬了几天的雀巢在事实面前勉强低头，但是依旧那么蛮横，并且前后说法不一，与“碘超标”事件中如出一辙。即便在23日下午的声明中承认了香港一款奶制品含三聚氰胺，但仍在重申“在中国市场的所有产品都没有使用掺杂三聚氰胺的牛奶制造”。却未解释没有使用掺加三聚氰胺的牛奶，三聚氰胺是如何进入到奶制品中的。
雀巢为何在两次危机初期都“毛手毛脚”?作为中国家喻户晓的“洋品牌”，显然害怕丢失庞大的中国市场。但当危机出现，只有勇于担当、善于决断，才不会让消费者误解。雀巢一前一后两次的危机回应可谓跌倒在了同一个门槛上。
在这场没有硝烟的战役中，之前已经屡遇食品安全危机的乳品巨头们却好像没有从以往的教训中总结足够的经验，使得“寒冬”过后的“回暖”来得愈发缓慢。以雀巢为例，这个著名的跨国品牌就在处理本次危机时依然显得“生涩”。
失误的危机处理——“碘超标”事件
2005年5月，雀巢成长奶粉就曾遭遇“碘超标”事件。5月25日，浙江省工商局通报“雀巢牌金牌成长3+奶粉”查出含碘超标，随后，雀巢奶粉在很多超市都遭到了“抵制”。当时雀巢回应称只是“含量极少的碘成分超出国家标准”，并表明“碘是身体和大脑正常生长和发育所不可缺少的微量元素。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题”。
但随后有专家表示，“作为一家严格控制生产的企业，完全应该避免这种情况发生。”之后，在舆论的重压下，雀巢由“换货”变为“接受退货”，再到后来的被迫“大规模召回”，虽然事情得以解决，但其强硬的态度还是使得消费者的品牌忠诚度有所下降。雀巢奶粉一度成为食品安全领域的热门话题，伊利、多美滋、惠氏、美赞臣等品牌也趁势占领市场，并取得了良好的发展。
前后说法不一——“三聚氰胺”事件
此次，雀巢再度“中标”，成为首个被检测出三聚氰胺的外资奶粉品牌。9月21日，香港媒体委托检测中心验出黑龙江省生产的六款雀巢奶粉含有三聚氰胺。随后，香港多个连锁集团及两大超市停售及回收包括五款九百克装的“雀巢金装助长奶粉”和“儿童高钙奶粉”，以及一款一千零八克装的“雀巢即溶奶粉”在内的雀巢奶粉。
9月22日，雀巢发表声明回应称“我们对公司产品充满信心，公司所有在中国生产的产品都没有使用掺杂三聚氰胺的牛奶。”雀巢网站在宣布回收一款奶制品时声明：在中国市场的所有产品都没有使用三聚氰胺。之后，雀巢多次重申声明进行否认。
23日下午，雀巢再次发表声明，承认其在香港的一款纯牛奶含有三聚氰胺。并解释，一般来说，三聚氰胺以极为微小的含量广泛地存在于全球的食物链中，并不会威胁消费者健康，以2ppm含量的三聚氰胺为例，一个三岁儿童需每天饮用40升牛奶才会超过这一安全标准。并表示在内地液态奶产品合格不会退货，“只会为不合格产品退换货”。
嘴硬了几天的雀巢在事实面前勉强低头，但是依旧那么蛮横，并且前后说法不一，与“碘超标”事件中如出一辙。即便在23日下午的声明中承认了香港一款奶制品含三聚氰胺，但仍在重申“在中国市场的所有产品都没有使用掺杂三聚氰胺的牛奶制造”。却未解释没有使用掺加三聚氰胺的牛奶，三聚氰胺是如何进入到奶制品中的。
雀巢为何在两次危机初期都“毛手毛脚”?作为中国家喻户晓的“洋品牌”，显然害怕丢失庞大的中国市场。但当危机出现，只有勇于担当、善于决断，才不会让消费者误解。雀巢一前一后两次的危机回应可谓跌倒在了同一个门槛上。