【摘 要】
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ITIL概念的引入，给IT服务组织带来了机遇和挑战。但在实施过程中，所遇到的诸多问题，还是会使企业无法成功地得以实施ITIL。企业需全面地建立支持桌面、基础架构、应用系统的IT单
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ITIL概念的引入，给IT服务组织带来了机遇和挑战。但在实施过程中，所遇到的诸多问题，还是会使企业无法成功地得以实施ITIL。企业需全面地建立支持桌面、基础架构、应用系统的IT单一接口，即服务台。同时，ITIL的实施还涉及到很多运营细节问题，需要综合考虑人员、流程、工具三大要素。而对于越来越复杂的IT基础架构，将纯粹的人工操作变为一定程度的自动化管理是一个重要发展趋势。
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