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摘 要：通信行业业务重组后竞争日益激烈，技术差异缩小，而竞争在很大程度上取决于客户关系管理。本文阐述了客户关系管理的基本理念，什么是客户关系管理，什么是关系营销和关系细分。文章以中国移动集团江苏有限公司常州分公司为例，分析了客户关系管理的应用，包括关系营销战略、客户关系的建立、保持与终止战略等，并提出了建议和对策，如加大了技术支撑、重视精准的客户需求分析、进行深度捆绑等。
关键词：客户关系管理 关系营销 客户细分
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）06（c）-162-03
我国通信行业近年来有了长足发展，尤其是移动通信市场，业务重组后，电信行业存在的技术差异很小，竞争很大程度上取决于企业与客户的关系，单靠市场占有率很难获得可观的利润，如何针对不同水平的客户提供不同的服务，通信行业意识到建立客户关系管理的重要性。作为客户关系管理的核心，最大程度的降低成本，增加收益，获得更好地利润和投资回报率，获取和保留盈利性客户成为运营商下一阶段的工作重点。中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司（以下简称“常州移动”）成立于1998年，同年成功在纽约、香港上市，2011年底，常州移动客户数已经超过450万户，公司固定资金已超过15万亿元，常州移动坚持以客户为中心，不断提高发展水平和服务质量，随着竞争的加剧，客户关系管理（CRM）被各大运营商接受并不断深化发展，因此研究常州移动的客户关系管理有着重要意义。
1 客户关系管理的理论基础
1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种企业管理策略，以客户为中心，通过借助营销数据库以及利用沟通实践技术，确定每个客户对公司的客户价值，获取和保留盈利性客户，实现成本最低、收益最大的目的。
对于常州移动通信公司来讲，客户关系管理是企业发展的一种经营管理念，由于重组后通信企业的竞争加剧，使得移动公司转变了经营策略，从以生产运营为主发展为以客户服务、提高客户满意度为主。具体说来，移动公司通过使用管理软件、信息平台、数据挖掘技术等，收集和管理客户信息，对客户获取指标、客户活性指标进行监控分析，根据不同客户的价值，确定针对性的服务，最大程度地让顾客满意，进而获得最大利润。
1.2 关系营销和关系细分
关系营销，最早由伦纳德.L.贝瑞（Leonard L.Berry）提出，他又进一步完善，给出了定义，关系营销是为了同时满足企业和相关利益者目标建立、维持、在必要时结束关系的过程。巴巴拉.B.杰克逊（Jackson B.B，1985）将关系营销表达为吸引、发展并且保留客户关系。据此，关系营销的基本思想是，企业通过培养长期的客户关系，使客户对企业产品形成忠诚度，开发新客户，挽留现有客户，使企业得到更大的盈利能力。
客户关系管理中关系营销的基础之一就是关系细分，关系细分就是识别出具有不同客户价值的客户，每个客户群都有自己的特点和需求，企业可以通过提供针对性的需求最大程度地使客户满意，避免了成本的浪费并且极大的提高了收益。技术上，为了进行有效的客户细分，使用先进的数据处理技术，将购买行为相近，消费水平相似，同样具有相同偏好喜好的顾客划为一组，使顾客管理更加具有针对性。
常州移动公司的关系营销也是建立在关系细分的基础上，努力做到能够真正地挖掘客户需求，有针对性的满足，如为收益最大的客户提供高品质的服务，推出新产品新技术不断满足客户需求，现在常州移动公司有全球通、动感地带、神州行三大产品。全球通一般是商务类高端人士使用，资费较高；动感地带一般是以学生为主的年轻人使用；神州行一般人平时使用，用户最多，也有一些针对不同客户群体具体的特殊服务。
2 常州市移动公司客户关系管理实施策略与分析
2.1 常州移动公司客户管理现状
中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司，成立于1998年5月，主要有全球通、动感地带、神州行三大品牌，并向客户提供各类基于无线网络应用的服务和数据业务，秉持着“正德厚生，臻于至善”的价值观，坚持以客户为中心，并不断提升自身的发展水平和服务质量，获得了用户满意企业，全国用户满意移动通信服务单位等，在客户关系管理方面有自己独特的建树。常州移动公司的愿景是争创全国一流通信企业，使命是做无线通信世界的栋梁，持续为社会创造更大的价值，实现愿景使命的途径，便是以客户为中心，进行有效的客户关系管理，保持业务领先，占据核心市场，为企业社会做出贡献。
现阶段，常州移动通信在客户关系管理方面迅速发展。生产经营分析系统，客户服务系统，网络管理系统等的运用为常州移动通信的客户关系管理提供了软件支持，便于常州移動监测用户的通信行为，消费水平，喜好偏好，制定更精准的服务，基于此常州移动也退出了针对大客户、普通客户、学生群体等的特定套餐，满足了各类群的需要。但常州移动在客户管理方面依旧存在不足，如客户对常州移动的忠诚度不高，市场和关系细分做的不够深入，公司对客户的服务趋于流程化，对客户关系管理的认识流于表面，没有深入的认识到客户关系管理的思想和策略。
2.2 常州移动公司关系细分研究分析
常州移动公司的经营理念是“以客户为中心”，在激烈的市场竞争中保持优势，就需要进行客户关系管理，其中最为重要的之一就是进行客户关系细分，根据客户细分，精确找到客户群体的定位，提供相应的服务，发挥最大的客户价值。目前，常州移动将客户分为大客户、一般客户、潜在客户，大客户进而又分为重要大客户、消费大客户、集团大客户，为每类客户提供相对应的服务和业务，是实施客户关系管理，实现利润最大化的重要内容。
2.2.1 一般客户和潜在客户服务
常州移动采用差异化的服务，对于一般客户，首先，常州移动提供的品牌是神州行业务，一般客户对与通信的价格比较敏感，神州行卡进一步降低了费用，符合一般的客户需求。其次，常州移动对一般客户有10086客户服务中心、营业厅服务等服务方式满足一般客户的需求。最后，常州移动也推出积分兑换服务，留住现有客户，虽然从一般客户身上赚取的利润较低，但一般客户的数量庞大，在不超出成本的情况下，提供较为优质的服务，有利于形成良好的口碑，发挥口碑效应。
关键词：客户关系管理 关系营销 客户细分
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）06（c）-162-03
我国通信行业近年来有了长足发展，尤其是移动通信市场，业务重组后，电信行业存在的技术差异很小，竞争很大程度上取决于企业与客户的关系，单靠市场占有率很难获得可观的利润，如何针对不同水平的客户提供不同的服务，通信行业意识到建立客户关系管理的重要性。作为客户关系管理的核心，最大程度的降低成本，增加收益，获得更好地利润和投资回报率，获取和保留盈利性客户成为运营商下一阶段的工作重点。中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司（以下简称“常州移动”）成立于1998年，同年成功在纽约、香港上市，2011年底，常州移动客户数已经超过450万户，公司固定资金已超过15万亿元，常州移动坚持以客户为中心，不断提高发展水平和服务质量，随着竞争的加剧，客户关系管理（CRM）被各大运营商接受并不断深化发展，因此研究常州移动的客户关系管理有着重要意义。
1 客户关系管理的理论基础
1.1 客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种企业管理策略，以客户为中心，通过借助营销数据库以及利用沟通实践技术，确定每个客户对公司的客户价值，获取和保留盈利性客户，实现成本最低、收益最大的目的。
对于常州移动通信公司来讲，客户关系管理是企业发展的一种经营管理念，由于重组后通信企业的竞争加剧，使得移动公司转变了经营策略，从以生产运营为主发展为以客户服务、提高客户满意度为主。具体说来，移动公司通过使用管理软件、信息平台、数据挖掘技术等，收集和管理客户信息，对客户获取指标、客户活性指标进行监控分析，根据不同客户的价值，确定针对性的服务，最大程度地让顾客满意，进而获得最大利润。
1.2 关系营销和关系细分
关系营销，最早由伦纳德.L.贝瑞（Leonard L.Berry）提出，他又进一步完善，给出了定义，关系营销是为了同时满足企业和相关利益者目标建立、维持、在必要时结束关系的过程。巴巴拉.B.杰克逊（Jackson B.B，1985）将关系营销表达为吸引、发展并且保留客户关系。据此，关系营销的基本思想是，企业通过培养长期的客户关系，使客户对企业产品形成忠诚度，开发新客户，挽留现有客户，使企业得到更大的盈利能力。
客户关系管理中关系营销的基础之一就是关系细分，关系细分就是识别出具有不同客户价值的客户，每个客户群都有自己的特点和需求，企业可以通过提供针对性的需求最大程度地使客户满意，避免了成本的浪费并且极大的提高了收益。技术上，为了进行有效的客户细分，使用先进的数据处理技术，将购买行为相近，消费水平相似，同样具有相同偏好喜好的顾客划为一组，使顾客管理更加具有针对性。
常州移动公司的关系营销也是建立在关系细分的基础上，努力做到能够真正地挖掘客户需求，有针对性的满足，如为收益最大的客户提供高品质的服务，推出新产品新技术不断满足客户需求，现在常州移动公司有全球通、动感地带、神州行三大产品。全球通一般是商务类高端人士使用，资费较高；动感地带一般是以学生为主的年轻人使用；神州行一般人平时使用，用户最多，也有一些针对不同客户群体具体的特殊服务。
2 常州市移动公司客户关系管理实施策略与分析
2.1 常州移动公司客户管理现状
中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司，成立于1998年5月，主要有全球通、动感地带、神州行三大品牌，并向客户提供各类基于无线网络应用的服务和数据业务，秉持着“正德厚生，臻于至善”的价值观，坚持以客户为中心，并不断提升自身的发展水平和服务质量，获得了用户满意企业，全国用户满意移动通信服务单位等，在客户关系管理方面有自己独特的建树。常州移动公司的愿景是争创全国一流通信企业，使命是做无线通信世界的栋梁，持续为社会创造更大的价值，实现愿景使命的途径，便是以客户为中心，进行有效的客户关系管理，保持业务领先，占据核心市场，为企业社会做出贡献。
现阶段，常州移动通信在客户关系管理方面迅速发展。生产经营分析系统，客户服务系统，网络管理系统等的运用为常州移动通信的客户关系管理提供了软件支持，便于常州移動监测用户的通信行为，消费水平，喜好偏好，制定更精准的服务，基于此常州移动也退出了针对大客户、普通客户、学生群体等的特定套餐，满足了各类群的需要。但常州移动在客户管理方面依旧存在不足，如客户对常州移动的忠诚度不高，市场和关系细分做的不够深入，公司对客户的服务趋于流程化，对客户关系管理的认识流于表面，没有深入的认识到客户关系管理的思想和策略。
2.2 常州移动公司关系细分研究分析
常州移动公司的经营理念是“以客户为中心”，在激烈的市场竞争中保持优势，就需要进行客户关系管理，其中最为重要的之一就是进行客户关系细分，根据客户细分，精确找到客户群体的定位，提供相应的服务，发挥最大的客户价值。目前，常州移动将客户分为大客户、一般客户、潜在客户，大客户进而又分为重要大客户、消费大客户、集团大客户，为每类客户提供相对应的服务和业务，是实施客户关系管理，实现利润最大化的重要内容。
2.2.1 一般客户和潜在客户服务
常州移动采用差异化的服务，对于一般客户，首先，常州移动提供的品牌是神州行业务，一般客户对与通信的价格比较敏感，神州行卡进一步降低了费用，符合一般的客户需求。其次，常州移动对一般客户有10086客户服务中心、营业厅服务等服务方式满足一般客户的需求。最后，常州移动也推出积分兑换服务，留住现有客户，虽然从一般客户身上赚取的利润较低，但一般客户的数量庞大，在不超出成本的情况下，提供较为优质的服务，有利于形成良好的口碑，发挥口碑效应。