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自2002年5月1日综合应用系统(ABIS)运行以来，我行柜面排队办业务的现象非但没有缓解，反而愈演愈烈，运行版本的升级换代并未实现员工们的心理预期，相反，却沦为了排长队办业务的替罪羊，比如客户申办一张金穗借记卡，在柜台耗时至少在15分钟以上等，各种矛盾交织缠绕，滑向死结，部分客户链条在柜台就近乎断裂，给我行后期的市场营销、延伸服务带来隐忧。笔者力图从五个层面来剖析透视这一现象的成因，以揭示真相，并寻求解决问题的途径。