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摘要： 图书馆读者服务是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平，为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质量和效益，针对目前图书馆为读者服务工作中的实际，分析如何搞好读者服务工作。
关键词：图书馆读者服务；质量和效益
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）03-0163-01
在网络越来越发达的时代，有事问度娘已成为风尚，人们查阅资料已不再仅仅依靠图书馆，作为传统文献服务机构的图书馆，其职能和社会功能正在爱到新技术发展所带来的挑战，特别是图书馆读者服务工作，也面临着新形势的冲击和挑战。图书馆和为人类知识的宝库，作为获取、检索、传播知识的重要场所，在现实生活中具有不可替代的地位。无论科技如何发达，图书馆始终是一个提供服务的场所，做好读者服务工作，是图书馆的首要任务。
一、图书馆读者服务工作的概念
图书馆是信息收集、贮藏和传播的中心，是所有求知者学习知识、优化知识结构、弥补知识不足的场所。图书馆的基本职能就是为广大求知者和读者服务。所谓图书馆读者服务是图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动，它是一种特殊的服务，是图书馆发展的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。著名图书馆学家阮冈纳赞提出了《图书馆学五定律》，即“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长的有机体”这一论断。从本质上提示了图书馆工作和发展中的两个核心问题：图书馆工作的基本法则——图书馆必需坚持“读者第一，服务至上”的原则，贯彻全心全意为读者服务的宗旨；图书馆发展的重要规律——图书馆必需适应社会的发展和需求，不断审时定位，调整自我。随着数字时代的到来，图书馆工作将由以收藏为主转变为以服务为主，服务重点也由传统图书馆以文献借阅为主的服务方式所体现的“物传递”转变为图书馆对读者进行知识援助所体现的“知识传递”。
二、如何做好读者服务工作
随着网络技术的迅速发展，图书馆发生了翻天覆地的变化。读者对信息的要求不再是原来的借几本书、复印点资料，或是提供相关书目索引那么简单的了，而是要求全方位、综合性和高效率的信息服务。图书馆功能不为加强，服务方式和服务手段也日益多样化。但即使技术设备如可更新，图书馆工作人员仍将是终端使用者的顾问，支撑和推动图书馆不断发展的是其内在的读者服务。
要做好读者服务工作，必须遵循四个基本原则，即为人民服务原则，充分服务原则，区分服务原则，科学服务原则。只有不断更新和改进读者服务工作，提高工作效率和服务质量，以读者需求为中心，更好地开展读者服务工作，才能真正体现图书馆的价值。
（一）充分服务。
图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，“服务”是图书馆工作的宗旨和核心，应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中做到对读者热心、耐心、细心、精心和专心；既有“百问不厌的”服务精神，又有“百问不倒”的服务素质。
要做到这些，图书馆工作人员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的。网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。
（二）区分服务。
不同人群对获取的信息资源有不同的需求，图书馆能提供的服务也不再是一种模式，而是各取所需、各得其所。这就需要对读者的需求进行分析，以便提供服务，从而提高读者满意率。图书馆作为传播知识、文化的重要部门，其服务对象的大部分是机关工作人员、在校学生、外来务工人员等，他们只能在下班、放学或双休日、节假日才能到图书馆来学习，图书馆应尽可能的调整开馆时间，充分对这部分读者服务。读者服务要抓住读者的心理，设立图书专架，可把一些当前正热门、借阅率比较高的书籍放在一起，设立“热门图书”推荐架，以方便读者借阅。寒、暑假期间，学校都会给学生布置阅读有关国内外经典名著作为课外阅读作业。因此，在放假之前图书馆应尽可能地把书库中所收藏的中外名著收集在一起，放在图书推荐架上，并指引有需要的读者借阅。外人务工人员普遍学历较低，他们的求知欲比平常人更为强烈，图书馆应不定期邀请各领域专家举办各类技术知识讲座，为外来务工人员提供技术支撑，强化其业务技能。针对老年人或视力不佳人群，或忙碌了一天想看书但又很累人群，或识字不多的小朋友，图书馆可提供有声数字服务，读者只需登录其有声数字图书馆，即使不“看”，也能获取自己想要的资源。图书馆还可根据地方特点建立地方文献资料室、地方名人资料室，开展馆际互借、文献传递等业务，提供定人群、定向服务，尽量满足读者的需求。
（三）科学服务。
目前，大多数县级图书馆的服务工作仅局限于为到馆读者服务，只提供图书借阅、报刊阅览，在读者心目中图书馆只是“书库”。图书馆的服务应面向大众、社会、世界。作为社会的主要信息仓库和主要提供者，要树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处理能力，要掌握读者需求动态和科技发展信息，及时更新知识，文献流通周转迅速，适时开发新技术新方法，同时准确提供文献情报，制定读者服务工作措施。在21世纪，图书馆的服务还应包括社会公益性服务，图书馆逐渐形成网络化、数字化特征，读者不必亲自到图书馆，无论何时何地都可以进入图书馆网络，对“馆藏”的利用不再受时间和地理位置的限制。图书馆应更多的开展“送书下乡”、“送书进社区、学校、机关”，与当地媒体联合开展阅读推广专栏，不定期进行公益性讲座，开展有纪念意义事件的展览与推广等，使广大读者充分享受到图书馆的服务。
三、结束语
在信息时代的今天，计算机和通讯网络的高速发展，信息高速公路的建设，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取资源的唯一场所。新形势下，图书馆要从软、硬件设施及读者本身等各方面入手，全面提高图书馆各项水平，通过提供更为优质的服务，吸引更多的读者，图书馆事业才能在未来竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]张月英.网络环境下图书馆读者服务工作探讨.情报探索，2003（2）
[2]王梅，郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志，1998（5）
[3]刘薇，包剑，张宏伟.基于网络环境下图书馆服务研究[J].情报探索，2005（1）
[4]马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报，2006（3）
作者简介：刘林艳（1980.06-），女，汉族，云南保山市人，工程师，云南省保山市隆阳区图书馆；研究方向：图书馆管理与图书资源运用。
关键词：图书馆读者服务；质量和效益
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）03-0163-01
在网络越来越发达的时代，有事问度娘已成为风尚，人们查阅资料已不再仅仅依靠图书馆，作为传统文献服务机构的图书馆，其职能和社会功能正在爱到新技术发展所带来的挑战，特别是图书馆读者服务工作，也面临着新形势的冲击和挑战。图书馆和为人类知识的宝库，作为获取、检索、传播知识的重要场所，在现实生活中具有不可替代的地位。无论科技如何发达，图书馆始终是一个提供服务的场所，做好读者服务工作，是图书馆的首要任务。
一、图书馆读者服务工作的概念
图书馆是信息收集、贮藏和传播的中心，是所有求知者学习知识、优化知识结构、弥补知识不足的场所。图书馆的基本职能就是为广大求知者和读者服务。所谓图书馆读者服务是图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献和信息的一系列活动，它是一种特殊的服务，是图书馆发展的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。著名图书馆学家阮冈纳赞提出了《图书馆学五定律》，即“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长的有机体”这一论断。从本质上提示了图书馆工作和发展中的两个核心问题：图书馆工作的基本法则——图书馆必需坚持“读者第一，服务至上”的原则，贯彻全心全意为读者服务的宗旨；图书馆发展的重要规律——图书馆必需适应社会的发展和需求，不断审时定位，调整自我。随着数字时代的到来，图书馆工作将由以收藏为主转变为以服务为主，服务重点也由传统图书馆以文献借阅为主的服务方式所体现的“物传递”转变为图书馆对读者进行知识援助所体现的“知识传递”。
二、如何做好读者服务工作
随着网络技术的迅速发展，图书馆发生了翻天覆地的变化。读者对信息的要求不再是原来的借几本书、复印点资料，或是提供相关书目索引那么简单的了，而是要求全方位、综合性和高效率的信息服务。图书馆功能不为加强，服务方式和服务手段也日益多样化。但即使技术设备如可更新，图书馆工作人员仍将是终端使用者的顾问，支撑和推动图书馆不断发展的是其内在的读者服务。
要做好读者服务工作，必须遵循四个基本原则，即为人民服务原则，充分服务原则，区分服务原则，科学服务原则。只有不断更新和改进读者服务工作，提高工作效率和服务质量，以读者需求为中心，更好地开展读者服务工作，才能真正体现图书馆的价值。
（一）充分服务。
图书馆既是文献信息资源的收藏中心，又是文化信息的服务中心，“服务”是图书馆工作的宗旨和核心，应充分认识“服务”一词的内在含义。在读者服务工作中做到对读者热心、耐心、细心、精心和专心；既有“百问不厌的”服务精神，又有“百问不倒”的服务素质。
要做到这些，图书馆工作人员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。优质服务是对读者最大的尊重，图书馆工作人员对读者的尊重只停留在微笑服务上是远远不够的。网络信息时代可谓日新月异，瞬间万变，面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在“借还”上，那么图书馆最终将被这个时代所遗弃，图书馆工作人员必须从根本上更新观念，树立以人为本的新理念，一切以读者的需求为准则，以最短的时间，最高的效率满足读者对图书信息资源的需求，最大限度地满足读者需求是人文关怀服务理念的集中体现，为读者提供优质服务，变被动服务为主动服务。
（二）区分服务。
不同人群对获取的信息资源有不同的需求，图书馆能提供的服务也不再是一种模式，而是各取所需、各得其所。这就需要对读者的需求进行分析，以便提供服务，从而提高读者满意率。图书馆作为传播知识、文化的重要部门，其服务对象的大部分是机关工作人员、在校学生、外来务工人员等，他们只能在下班、放学或双休日、节假日才能到图书馆来学习，图书馆应尽可能的调整开馆时间，充分对这部分读者服务。读者服务要抓住读者的心理，设立图书专架，可把一些当前正热门、借阅率比较高的书籍放在一起，设立“热门图书”推荐架，以方便读者借阅。寒、暑假期间，学校都会给学生布置阅读有关国内外经典名著作为课外阅读作业。因此，在放假之前图书馆应尽可能地把书库中所收藏的中外名著收集在一起，放在图书推荐架上，并指引有需要的读者借阅。外人务工人员普遍学历较低，他们的求知欲比平常人更为强烈，图书馆应不定期邀请各领域专家举办各类技术知识讲座，为外来务工人员提供技术支撑，强化其业务技能。针对老年人或视力不佳人群，或忙碌了一天想看书但又很累人群，或识字不多的小朋友，图书馆可提供有声数字服务，读者只需登录其有声数字图书馆，即使不“看”，也能获取自己想要的资源。图书馆还可根据地方特点建立地方文献资料室、地方名人资料室，开展馆际互借、文献传递等业务，提供定人群、定向服务，尽量满足读者的需求。
（三）科学服务。
目前，大多数县级图书馆的服务工作仅局限于为到馆读者服务，只提供图书借阅、报刊阅览，在读者心目中图书馆只是“书库”。图书馆的服务应面向大众、社会、世界。作为社会的主要信息仓库和主要提供者，要树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处理能力，要掌握读者需求动态和科技发展信息，及时更新知识，文献流通周转迅速，适时开发新技术新方法，同时准确提供文献情报，制定读者服务工作措施。在21世纪，图书馆的服务还应包括社会公益性服务，图书馆逐渐形成网络化、数字化特征，读者不必亲自到图书馆，无论何时何地都可以进入图书馆网络，对“馆藏”的利用不再受时间和地理位置的限制。图书馆应更多的开展“送书下乡”、“送书进社区、学校、机关”，与当地媒体联合开展阅读推广专栏，不定期进行公益性讲座，开展有纪念意义事件的展览与推广等，使广大读者充分享受到图书馆的服务。
三、结束语
在信息时代的今天，计算机和通讯网络的高速发展，信息高速公路的建设，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取资源的唯一场所。新形势下，图书馆要从软、硬件设施及读者本身等各方面入手，全面提高图书馆各项水平，通过提供更为优质的服务，吸引更多的读者，图书馆事业才能在未来竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]张月英.网络环境下图书馆读者服务工作探讨.情报探索，2003（2）
[2]王梅，郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志，1998（5）
[3]刘薇，包剑，张宏伟.基于网络环境下图书馆服务研究[J].情报探索，2005（1）
[4]马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报，2006（3）
作者简介：刘林艳（1980.06-），女，汉族，云南保山市人，工程师，云南省保山市隆阳区图书馆；研究方向：图书馆管理与图书资源运用。