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（四川旅游学院，成都 610100）
[摘 要]近年来，文化主题酒店纷纷兴起。本文利用4C模型，将成都西藏饭店和成都世纪城天堂洲际大饭店进行对比研究，分析西藏饭店参与国际竞争的优点和不足，并针对不足之处提出利用民族特色走差异化的发展道路及利用国际义工旅行项目的建议，以期为国内的文化主题酒店参与国际竞争提供参考。
[关键词]文化主题酒店；国际竞争；4C模型
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.068
[中图分类号]F719；F271 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02
在全球化浪潮的推动下及日益加剧的全球竞争中，文化主题酒店迅速发展。文化主题酒店的出现不仅满足了市场需求，也为酒店行业应对日益升级的行业竞争提供了有效对策。文化主题酒店如何立足于全球市场，参与全球竞争，成为酒店行业普遍关心的议题。本文以成都、西藏饭店为例，探讨文化主题酒店提升其国际竞争力的途径。
1 文化主题酒店的国内外研究现状
关于文化主题酒店的研究，国外起步较早，理论发展也比较成熟。Gilmore and Pine认为，文化主题酒店的内核应该是“体验”。Beeho and Prentice指出，文化主题酒店的出现迎合了高收入、高教育、高社会地位人群的需求。国内关于文化主题酒店的研究虽然起步较晚，但由于文化主题酒店这种形式较好地迎合了市场需求，所以各地的文化主题酒店发展迅速，同时对文化主题酒店的研究也取得了比较丰富的成果。例如，钱三毛认为，文化主题酒店中文化是核心，文化体现在酒店的建筑风格、陈设、装饰及特色服务等方方面面。还有一些学者主要以某个典型的文化主题酒店为例进行案例分析，例如，刘汀和陈冉以青城山鹤翔山庄为例，探讨道家养生主题酒店的规划和设计；高静等以深圳视界风尚酒店为例，运用波特价值链模型对我国主题酒店的竞争力进行研究；吕函霏等以成都西藏饭店为例，探讨了如何从视觉、听觉、嗅觉和味觉四方面营造文化主題酒店的氛围。
从国内外关于文化主题酒店的研究现状不难看出，现有的相关研究主要集中在概念和特征探讨上，或是以某个典型的文化主题酒店为案例进行定性分析，还缺少如何利用文化主题酒店的民族文化特色提升文化主题酒店的国际竞争力分析。鲁迅先生曾经说过：只有民族的，才是世界的。文化主题酒店如何利用其民族特色立足于世界舞台、如何利用民族特色参与全球竞争是本文探讨的重点。
2 成都西藏饭店概况
西藏饭店的前身是西藏自治区驻成都办事处第一招待所，成立于1956年。西藏自治区人民政府1984年在原有招待所的基础上投资兴建了西藏饭店，饭店于1988年开业。西藏饭店是国家五星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店。该酒店于1999年开始做藏文化，目前已经成为行业最高级藏文化主题酒店，更是作为全国唯一一家评星级文化主题酒店的模板。其主打的“元素与符号”紧扣藏文化内涵，通过形状、色彩、图案、服饰、藏香、设施和活动七方面体现。饭店占地面積约1.1公顷，总建筑面积2.18万平方米，主体建筑由主楼和副楼两部分构成：主楼共17层，拥有各类藏韵客房271间、共计380个床位。藏韵客房是由室内设计大师M.Philippeer Heize设计完成的，客房内部装饰精美，将唯美的藏族元素与现代设计巧妙融合起来；副楼为餐饮、会议、康体中心共4层，由亚克咖啡厅、甲拉书院、云图香吧、蜀香乘中餐厅、吉祥藏宴厅及红宫宴会厅、夏宫多功能厅等组成，共计600余个餐位。西藏饭店力求成为展示西藏文化，让西藏走向世界，让世界了解西藏的窗口和平台。
近年来，成都酒店行业竞争日益激烈，很多国际大品牌连锁酒店的入驻，如喜来登、洲际、丽兹卡尔顿等，使西藏饭店面临前所未有的挑战。笔者将选取成都世纪城天堂洲际大饭店（以下简称洲际酒店）为比较对象，利用4C模型对西藏饭店和洲际酒店进行分析。
3 4C模型分析
3.1 消费者的需求（customer’s need）
站在消费者的立场分析，入驻酒店的宾客最基本的需求是设施和服务。洲际酒店的设施先进、完备、极具现代化。例如，会议中心配备了多种语言的同声传译设备、视听设备及可移动的舞台。西藏饭店由于历史悠久，尽管拥有浓郁的藏文化底蕴，但其设施古老、陈旧，有很多先进的科技都无法运用到饭店硬件设施中，所有的改造都只能基于原址，这使得改造难度大且效果不明显。从服务上看，洲际酒店集秉承“洲道服务”的理念，力求从语言沟通、酒店设施、餐饮娱乐等各方面为宾客的异国之旅设想周到。西藏饭店立足藏文化，向宾客提供藏宴、藏香、藏茶、藏式理疗等特色服务项目。但西藏饭店能熟练进行英语会话的员工数量较少，这使的其在服务外籍顾客上有所局限。酒店的服务离不开酒店的员工。洲际酒店主张员工能“尽炫自我”，并为员工提供自我成长的空间和参与机会。同时也为员工开设了丰富多彩的培训课程和集体培训活动，包括公共基础培训、管理类培训、部门培训等。为不同特质的员工提供了不同的发展道路。反观西藏饭店，据调研时一位员工反映：“公司组织的特色培训较少，很难留住年轻人才。”
此外，顾客除了满足基本需求外，还会寻求更高层次的需求，即满足精神上的追求。西藏饭店全球仅此一家，正是它的不可复制性和独特性为顾客提供了其他饭店无法享受的精神氛围，酒店中浓郁的藏域风情也成为顾客感受西藏魅力的窗口之一。洲际酒店是全球性连锁酒店，连锁酒店虽然有统一的管理模式和运作模式，但特色不鲜明，同质化现象较为明显，因此给顾客带来的精神享受也具有较大局限性。
3.2 成本（cost）
成本即消费者愿意支付的成本。根据去哪儿网的信息显示：西藏饭店的豪华房最低价格为447元，而洲际酒店的同款房型最低价格为987元；西藏饭店最贵的房型为商务套房，价格为678元，洲际酒店最低的套房价格为1 570元。可见，虽然同为五星级酒店，但由于西藏饭店历史悠久，所运用的现代科技比重较少，因此价格更加亲民，大大降低了消费者所需支付的成本，使得宾客能以更优惠的价格享受到五星级饭店的待遇。所以，西藏饭店的成本比洲际酒店成本低。 3.3 便利性（convenience）
从地理位置看，西藏饭店位于成都北一环路内，步行2分钟即可到达地铁站，而距市中心只需5分钟车程距离，周边还有宽窄巷子、人民公园、文殊院等著名景点。比较而言，位于城郊的洲际酒店在这方面则具有较大劣势，距市中心23千米，距最近的购物中心成都新世纪环球中心也需要20分钟车程。
3.4 与消费者有效沟通（communication）
洲际酒店在整合新媒体资源上比西藏饭店更有经验。无论是在洲际酒店的官网、官方微信平台或官方微博上，都有高效的自动回复系统和友善的客服服务，使消费者能运用多种渠道和洲际酒店进行互动。同时，洲际酒店也会不定期将其参与或组织的社会公益活动通过新媒体进行宣传，以便树立良好的企业形象。西藏饭店也有诸如雪顿节、“亚克归来”之“金色童年”、“心愿瓶祈福”、唐卡义卖等活动，但由于没有充分利用新媒体资源，使宣传力度没有达到预期效果，知名度不高。
4 西藏饭店提升国际竞争力的对策
从4C模型的分析不难看出，西藏饭店与洲际酒店这样的国际性酒店相比，仍具备较大竞争优势：能带给消费者独特且唯一的入住体验、明显的价格优势、便利的地理区位。而针对不足之处，应充分利用其民族特色走差异化发展道路，在产品和员工上，突出与竞争对手的差异性。加大西藏饭店特有的藏宴、藏香、藏茶、藏式理疗、藏式纪念品在新媒体上的宣传力度，可以借鉴近期的直播形式，邀请名人通过直播的方式展示西藏饭店的魅力。
在服务上，西藏饭店虽然是一个藏文化主题酒店，但其藏族员工及掌握藏族文化的員工所占比例较少。因此，在进行员工培训时，可以采取与其他酒店不同的员工培训模式：第一，在完成常规服务行业培训课程的基础上，加强员工在藏族语言和藏族礼仪方面的培训；第二，定期开展区别于其他酒店的员工集体活动，如组织员工参加集体搓藏香、煮藏茶、穿藏服等特色活动，培养员工对藏族文化的认识和独特的企业文化归属感；第三，加强校企联合，直接与高校合作，设立藏族定向班，教授酒店管理及服务课程，使学生毕业后直接到西藏饭店工作。
在员工构成上，通过分析可知，西藏饭店20～30岁的员工所占比重较少，应适时扩大对这一年龄阶段员工的招聘比例。此外，从西藏饭店搜集的数据来看，本科生在所有职工中的比例仅为12%，在今后引进人才时，应加大酒店管理等相关专业大学生的比例，一方面給企业注入新的活力，另一方面，为饭店发展提供最新的前沿知识和技能。
在英语人才上，可以利用投资成本低的国际义工旅行项目，例如，Gapper、Yikiv等大型义工旅行组织，以吸纳全球的热血青年。义工旅行在国外发展已经非常成熟，但在国内仍处于起步阶段。西藏饭店可以利用其文化优势，借助中国智慧，率先抢占这一空白的市场。西藏饭店可以选择与国内外已有的国际义工旅行项目、国际志愿者组织合作，或是建立起饭店独有的义工旅行项目。这样做不仅能弥补饭店英语人才的不足，还能把经济效益和公益活动结合起来。
此外，会议客户在客房收入上贡献的百分比为10%左右。近年来，成都成为越来越多的国际大型会议举办地，充分调动一切人力、物力、财力吸引海内外的会议客户前来入住、举办商务会议是西藏饭店今后创收的一个重要途径。
西藏饭店只有弥补宣传、员工、服务上的不足，其独特的民族文化特色将成为打开国际大门的钥匙，从而提升在国际酒店行业中的影响力和竞争力。
5 结 语
国内文化主题酒店在面对国外大型酒店的冲击时，仍具有较强的国际竞争力。各酒店只有找准自己的优势，准确定位，不盲目地生搬硬套别人的经验，才能在国际舞台上占据一席之地。由于本文只是以成都西藏饭店这一单一样本进行分析，所以得出的结论还有待进一步验证。
主要参考文献
[1]AJ Beeho，RC Prentice.Conceptualizing the Experiences of Heritage Tourists： A Case Study of New Lanark World Heritage Village [J].Tourism Management，1997（2）.
[2]钱三毛.特色酒店案例精选[M].合肥：时代出版传媒股份有限公司，2015.
[3]刘汀，陈冉.道家养生主题酒店规划设计初探——以鹤翔山庄为例[J].四川建筑，2012（4）.
[4]高静，戴克清，李跃辉.波特价值链模型下我国主题酒店的竞争力研究——以深圳视界风尚酒店为例[J].商场现代化，2014（19）.
[5]吕函霏，肖晓，江岳安.主题酒店的氛围营造——以成都西藏饭店为例[J].成都理工大学学报：社会科学版，2010（2）.
[摘 要]近年来，文化主题酒店纷纷兴起。本文利用4C模型，将成都西藏饭店和成都世纪城天堂洲际大饭店进行对比研究，分析西藏饭店参与国际竞争的优点和不足，并针对不足之处提出利用民族特色走差异化的发展道路及利用国际义工旅行项目的建议，以期为国内的文化主题酒店参与国际竞争提供参考。
[关键词]文化主题酒店；国际竞争；4C模型
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.068
[中图分类号]F719；F271 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02
在全球化浪潮的推动下及日益加剧的全球竞争中，文化主题酒店迅速发展。文化主题酒店的出现不仅满足了市场需求，也为酒店行业应对日益升级的行业竞争提供了有效对策。文化主题酒店如何立足于全球市场，参与全球竞争，成为酒店行业普遍关心的议题。本文以成都、西藏饭店为例，探讨文化主题酒店提升其国际竞争力的途径。
1 文化主题酒店的国内外研究现状
关于文化主题酒店的研究，国外起步较早，理论发展也比较成熟。Gilmore and Pine认为，文化主题酒店的内核应该是“体验”。Beeho and Prentice指出，文化主题酒店的出现迎合了高收入、高教育、高社会地位人群的需求。国内关于文化主题酒店的研究虽然起步较晚，但由于文化主题酒店这种形式较好地迎合了市场需求，所以各地的文化主题酒店发展迅速，同时对文化主题酒店的研究也取得了比较丰富的成果。例如，钱三毛认为，文化主题酒店中文化是核心，文化体现在酒店的建筑风格、陈设、装饰及特色服务等方方面面。还有一些学者主要以某个典型的文化主题酒店为例进行案例分析，例如，刘汀和陈冉以青城山鹤翔山庄为例，探讨道家养生主题酒店的规划和设计；高静等以深圳视界风尚酒店为例，运用波特价值链模型对我国主题酒店的竞争力进行研究；吕函霏等以成都西藏饭店为例，探讨了如何从视觉、听觉、嗅觉和味觉四方面营造文化主題酒店的氛围。
从国内外关于文化主题酒店的研究现状不难看出，现有的相关研究主要集中在概念和特征探讨上，或是以某个典型的文化主题酒店为案例进行定性分析，还缺少如何利用文化主题酒店的民族文化特色提升文化主题酒店的国际竞争力分析。鲁迅先生曾经说过：只有民族的，才是世界的。文化主题酒店如何利用其民族特色立足于世界舞台、如何利用民族特色参与全球竞争是本文探讨的重点。
2 成都西藏饭店概况
西藏饭店的前身是西藏自治区驻成都办事处第一招待所，成立于1956年。西藏自治区人民政府1984年在原有招待所的基础上投资兴建了西藏饭店，饭店于1988年开业。西藏饭店是国家五星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店。该酒店于1999年开始做藏文化，目前已经成为行业最高级藏文化主题酒店，更是作为全国唯一一家评星级文化主题酒店的模板。其主打的“元素与符号”紧扣藏文化内涵，通过形状、色彩、图案、服饰、藏香、设施和活动七方面体现。饭店占地面積约1.1公顷，总建筑面积2.18万平方米，主体建筑由主楼和副楼两部分构成：主楼共17层，拥有各类藏韵客房271间、共计380个床位。藏韵客房是由室内设计大师M.Philippeer Heize设计完成的，客房内部装饰精美，将唯美的藏族元素与现代设计巧妙融合起来；副楼为餐饮、会议、康体中心共4层，由亚克咖啡厅、甲拉书院、云图香吧、蜀香乘中餐厅、吉祥藏宴厅及红宫宴会厅、夏宫多功能厅等组成，共计600余个餐位。西藏饭店力求成为展示西藏文化，让西藏走向世界，让世界了解西藏的窗口和平台。
近年来，成都酒店行业竞争日益激烈，很多国际大品牌连锁酒店的入驻，如喜来登、洲际、丽兹卡尔顿等，使西藏饭店面临前所未有的挑战。笔者将选取成都世纪城天堂洲际大饭店（以下简称洲际酒店）为比较对象，利用4C模型对西藏饭店和洲际酒店进行分析。
3 4C模型分析
3.1 消费者的需求（customer’s need）
站在消费者的立场分析，入驻酒店的宾客最基本的需求是设施和服务。洲际酒店的设施先进、完备、极具现代化。例如，会议中心配备了多种语言的同声传译设备、视听设备及可移动的舞台。西藏饭店由于历史悠久，尽管拥有浓郁的藏文化底蕴，但其设施古老、陈旧，有很多先进的科技都无法运用到饭店硬件设施中，所有的改造都只能基于原址，这使得改造难度大且效果不明显。从服务上看，洲际酒店集秉承“洲道服务”的理念，力求从语言沟通、酒店设施、餐饮娱乐等各方面为宾客的异国之旅设想周到。西藏饭店立足藏文化，向宾客提供藏宴、藏香、藏茶、藏式理疗等特色服务项目。但西藏饭店能熟练进行英语会话的员工数量较少，这使的其在服务外籍顾客上有所局限。酒店的服务离不开酒店的员工。洲际酒店主张员工能“尽炫自我”，并为员工提供自我成长的空间和参与机会。同时也为员工开设了丰富多彩的培训课程和集体培训活动，包括公共基础培训、管理类培训、部门培训等。为不同特质的员工提供了不同的发展道路。反观西藏饭店，据调研时一位员工反映：“公司组织的特色培训较少，很难留住年轻人才。”
此外，顾客除了满足基本需求外，还会寻求更高层次的需求，即满足精神上的追求。西藏饭店全球仅此一家，正是它的不可复制性和独特性为顾客提供了其他饭店无法享受的精神氛围，酒店中浓郁的藏域风情也成为顾客感受西藏魅力的窗口之一。洲际酒店是全球性连锁酒店，连锁酒店虽然有统一的管理模式和运作模式，但特色不鲜明，同质化现象较为明显，因此给顾客带来的精神享受也具有较大局限性。
3.2 成本（cost）
成本即消费者愿意支付的成本。根据去哪儿网的信息显示：西藏饭店的豪华房最低价格为447元，而洲际酒店的同款房型最低价格为987元；西藏饭店最贵的房型为商务套房，价格为678元，洲际酒店最低的套房价格为1 570元。可见，虽然同为五星级酒店，但由于西藏饭店历史悠久，所运用的现代科技比重较少，因此价格更加亲民，大大降低了消费者所需支付的成本，使得宾客能以更优惠的价格享受到五星级饭店的待遇。所以，西藏饭店的成本比洲际酒店成本低。 3.3 便利性（convenience）
从地理位置看，西藏饭店位于成都北一环路内，步行2分钟即可到达地铁站，而距市中心只需5分钟车程距离，周边还有宽窄巷子、人民公园、文殊院等著名景点。比较而言，位于城郊的洲际酒店在这方面则具有较大劣势，距市中心23千米，距最近的购物中心成都新世纪环球中心也需要20分钟车程。
3.4 与消费者有效沟通（communication）
洲际酒店在整合新媒体资源上比西藏饭店更有经验。无论是在洲际酒店的官网、官方微信平台或官方微博上，都有高效的自动回复系统和友善的客服服务，使消费者能运用多种渠道和洲际酒店进行互动。同时，洲际酒店也会不定期将其参与或组织的社会公益活动通过新媒体进行宣传，以便树立良好的企业形象。西藏饭店也有诸如雪顿节、“亚克归来”之“金色童年”、“心愿瓶祈福”、唐卡义卖等活动，但由于没有充分利用新媒体资源，使宣传力度没有达到预期效果，知名度不高。
4 西藏饭店提升国际竞争力的对策
从4C模型的分析不难看出，西藏饭店与洲际酒店这样的国际性酒店相比，仍具备较大竞争优势：能带给消费者独特且唯一的入住体验、明显的价格优势、便利的地理区位。而针对不足之处，应充分利用其民族特色走差异化发展道路，在产品和员工上，突出与竞争对手的差异性。加大西藏饭店特有的藏宴、藏香、藏茶、藏式理疗、藏式纪念品在新媒体上的宣传力度，可以借鉴近期的直播形式，邀请名人通过直播的方式展示西藏饭店的魅力。
在服务上，西藏饭店虽然是一个藏文化主题酒店，但其藏族员工及掌握藏族文化的員工所占比例较少。因此，在进行员工培训时，可以采取与其他酒店不同的员工培训模式：第一，在完成常规服务行业培训课程的基础上，加强员工在藏族语言和藏族礼仪方面的培训；第二，定期开展区别于其他酒店的员工集体活动，如组织员工参加集体搓藏香、煮藏茶、穿藏服等特色活动，培养员工对藏族文化的认识和独特的企业文化归属感；第三，加强校企联合，直接与高校合作，设立藏族定向班，教授酒店管理及服务课程，使学生毕业后直接到西藏饭店工作。
在员工构成上，通过分析可知，西藏饭店20～30岁的员工所占比重较少，应适时扩大对这一年龄阶段员工的招聘比例。此外，从西藏饭店搜集的数据来看，本科生在所有职工中的比例仅为12%，在今后引进人才时，应加大酒店管理等相关专业大学生的比例，一方面給企业注入新的活力，另一方面，为饭店发展提供最新的前沿知识和技能。
在英语人才上，可以利用投资成本低的国际义工旅行项目，例如，Gapper、Yikiv等大型义工旅行组织，以吸纳全球的热血青年。义工旅行在国外发展已经非常成熟，但在国内仍处于起步阶段。西藏饭店可以利用其文化优势，借助中国智慧，率先抢占这一空白的市场。西藏饭店可以选择与国内外已有的国际义工旅行项目、国际志愿者组织合作，或是建立起饭店独有的义工旅行项目。这样做不仅能弥补饭店英语人才的不足，还能把经济效益和公益活动结合起来。
此外，会议客户在客房收入上贡献的百分比为10%左右。近年来，成都成为越来越多的国际大型会议举办地，充分调动一切人力、物力、财力吸引海内外的会议客户前来入住、举办商务会议是西藏饭店今后创收的一个重要途径。
西藏饭店只有弥补宣传、员工、服务上的不足，其独特的民族文化特色将成为打开国际大门的钥匙，从而提升在国际酒店行业中的影响力和竞争力。
5 结 语
国内文化主题酒店在面对国外大型酒店的冲击时，仍具有较强的国际竞争力。各酒店只有找准自己的优势，准确定位，不盲目地生搬硬套别人的经验，才能在国际舞台上占据一席之地。由于本文只是以成都西藏饭店这一单一样本进行分析，所以得出的结论还有待进一步验证。
主要参考文献
[1]AJ Beeho，RC Prentice.Conceptualizing the Experiences of Heritage Tourists： A Case Study of New Lanark World Heritage Village [J].Tourism Management，1997（2）.
[2]钱三毛.特色酒店案例精选[M].合肥：时代出版传媒股份有限公司，2015.
[3]刘汀，陈冉.道家养生主题酒店规划设计初探——以鹤翔山庄为例[J].四川建筑，2012（4）.
[4]高静，戴克清，李跃辉.波特价值链模型下我国主题酒店的竞争力研究——以深圳视界风尚酒店为例[J].商场现代化，2014（19）.
[5]吕函霏，肖晓，江岳安.主题酒店的氛围营造——以成都西藏饭店为例[J].成都理工大学学报：社会科学版，2010（2）.