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【摘 要】本文对利益相关者理论、关系质量的范畴、定义和维度进行了综述回顾,并指出企业与各利益相关者之间维持良好的关系质量有利于企业的生存和发展。
【关键词】利益相关者;关系质量;关系维度
中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)09-0126-01
1 利益相关者理论
在有关企业生存发展的理论中,利益相关者理论得到了学者的重视。利益相关者是与企业相关联,因企业活动而承担风险,并能够影响企业继续存活的利益群体。最早将利益相关者引入管理学界和经济学界是美国学者Ansoff,他认为“要制定出一个理想的企业目标,必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权,他们可能包括管理人员、员工、股东、供应商以及分销商” 。1984年,Freeman认为“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的个人或团体”。Clarkson则指出“利益相关者是指在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西,并由此而承担了某些形式的风险;或者说,他们因企业活动而承受风险”,理论进一步加强了利益相关者与企业的关联。利益相关者理论的发展是一个从利益相关者影响到利益相关者参与的过程。
利益相关者还需要用某些标准或分析的维度,从多个角度进行分类,细分出不同类型的利益相关者对于企业管理决策的影响以及受到企业活动影响的程度是不一样的。陈宏辉界定出我国企业的主要利益相关者包括供应商、分销商、顾客、股东、债权人、政府、管理者、员工、特殊利益团体和社区十类。
2 关系质量的研究范畴和定义
关系质量作为衡量关系的一个重要尺度,同时也是企业重要的资产之一,已受到理论界和实务界的普遍重视。早期的关系质量概念出现在服务营销领域,传统上,人们认为营销关系一般是指企业与顾客之间的关系,但我们应该用更宽广的视角来探讨营销活动中的关系。
Kotler认为企业在营销活动中可能涉及的关系包含四个层面:(1)企业与内部员工、部门的关系;(2)企业与价值链上的供应商、经销商、合作者或竞争对手等的关系;(3)企业与宏观环境中的政府、公众的关系;(4)企业与顾客的关系。1992 年,Kotler深化了对企业与影响企业绩效的各主体相互关系的认识,提出了“整体营销”概念。他认为 ,企业为使顾客对自己的产品与服务产生满意感,并建立顾客忠诚,必须和企业内部与外部的十种关系主体建立合作关系。所谓关系主体就是具备影响企业实现营销目标能力的利益相关者,基本上覆盖了企业可能与之发生联系的所有力量。
Payne 所提出的“六市场模型”也是尽可能地将所有的利益相关者纳入自己的研究范围,指出关系营销的目标是在终极市场上取得长期的成功,需要与利益相关者建立良好的关系。即针对构成经营环境的多个“市场”同时进行营销活动,为此,企业需要对构成整个经营环境的各方面因素进行更加广泛地定义和关注,包括顾客市场(现有和潜在顾客) 、相关市场(现有与潜在中介组织,如批发商、零售商、代理商等) 、供应商市场(现有与潜在的原材料、零部件供应商) 、内部市场(员工以及企业各部门)、就业市场(待聘人员) 、影响者市场(政府部门、法律部门、社会团体等) 。
国内学者张广玲和吴文娟从关系质量评估的范畴把关系质量分为狭义与广义两种,狭义的关系质量仅仅是企业与顾客之间的关系,不涉及其他利益相关者。而广义的关系质量是企业与其所有利益相关者之间的互动关系,从更为抽象的角度将关系质量的定义界定为商业关系中合作双方重要人员根据一定标准对商业往来效果的综合评价和认知。这种商业关系远远不仅指企业与顾客之间的买卖关系,还包括与各种业务合作伙伴等更为广泛的关系类型。
我们确定的关系质量范畴是关系质量广义的评估范围,认为关系质量是反映企业与主要利益相关者各方经过沟通,建立彼此信任,在行动及计划等方面进行彼此协调,以促成各方特定目标的实现,从而使关系各方愿意对关系做出承诺的反映关系总体好坏程度的指标。
3 关系质量的维度
有关关系质量的维度,可谓是学说众多,意见纷呈,但是多数学者都认为关系质量是一个多维度的高阶变量,不存在单一维度的测量方法。学者对于关系质量维度的确认,也会因为研究内容和研究需要的不同而有所差异,情境导向有很大的影响。
Crosby等人就将关系质量视为含有信任和满意两个维度一个高阶概念。Morgan & Hunt将关系承诺与信任作为反映买卖关系性质的关系品质[]。Mohr & Sepkman在探讨合作伙伴关系属性、关系各方的沟通行为及冲突解决技术对关系成功的影响时发现,关系各方间的承诺、协调、信任、沟通品质、参与、冲突解决技术是关键因素。Kumar、Screer以及Steenkap认为关系质量长期关系的发展是建立在信任、承诺、关系投资以及关系持续性的基础之上的。
Smith综合许多学者的看法认为关系质量至少应该包括满意、信任及承诺三个相关的维度。Lee和Kim选用信任、企业间彼此了解、利润及风险分担、冲突及承诺五项要素作为关系质量的衡量要素,以此来评价合伙关系品质与外包绩效关系。TaoGao在组织交易中关系质量对顾客感知价值的影响时,提出关系质量的维度具体包含以下三个方面:相互信任、相互承诺以及相互依赖。Fynes回顾了7个最有影响力的“企业——供应商关系模型”,认为企业——供应商关系决定着双方的合作程度,常用的维度有信任、满意、依赖、沟通、承诺与合作等。
国内学者贾生华、吴波和王承哲在资源依赖、关系质量对联盟绩效影响的研究中认为关系质量包括三个维度信任、承诺、沟通,并且经过实证得出它们对联盟绩效有显著正影响。林筠,高海玲等选择了承诺、信息共享、依赖、沟通和信任等五个方面的维度描述企业——供应的关系质量,得出信任、承诺和依赖与信息共享之间是相互影响的。宋永涛在研究供应链关系质量对合作行为影响时,采用了沟通、信任、合作、适应性和关系氛围作为供应链的关系质量维度]。
4 结语
基于利益相关者理论的关系质量研究的核心要素是关系,如何建立、维持、发展和提升关系是研究的主要内容,此研究以利益相关者为导向,将利益相关者管理理论融入到关系质量管理中,在市场范围、核心要素和战略模式上有着自己独特的特点,超越了传统的只局限于顾客的关系营销。构成关系质量的维度,众多学者看法各异,但是沟通、信任、满意、承诺、依赖是较为常用的维度,企业在与各个利益相关者彼此间的关系质量维度因情境导向而有所不同。因此,企业与各利益相关者维持稳定健康的关系质量,如通过沟通交流、建立起彼此间的信任和承诺等互动关系,形成一种长期依赖合作的伙伴关系,就可以帮助企业拥有更多的资格和能力来获取资源,资源的支持是企业实施各项战略的强有力保障,有利于业绩提升。
【关键词】利益相关者;关系质量;关系维度
中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)09-0126-01
1 利益相关者理论
在有关企业生存发展的理论中,利益相关者理论得到了学者的重视。利益相关者是与企业相关联,因企业活动而承担风险,并能够影响企业继续存活的利益群体。最早将利益相关者引入管理学界和经济学界是美国学者Ansoff,他认为“要制定出一个理想的企业目标,必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权,他们可能包括管理人员、员工、股东、供应商以及分销商” 。1984年,Freeman认为“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的个人或团体”。Clarkson则指出“利益相关者是指在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西,并由此而承担了某些形式的风险;或者说,他们因企业活动而承受风险”,理论进一步加强了利益相关者与企业的关联。利益相关者理论的发展是一个从利益相关者影响到利益相关者参与的过程。
利益相关者还需要用某些标准或分析的维度,从多个角度进行分类,细分出不同类型的利益相关者对于企业管理决策的影响以及受到企业活动影响的程度是不一样的。陈宏辉界定出我国企业的主要利益相关者包括供应商、分销商、顾客、股东、债权人、政府、管理者、员工、特殊利益团体和社区十类。
2 关系质量的研究范畴和定义
关系质量作为衡量关系的一个重要尺度,同时也是企业重要的资产之一,已受到理论界和实务界的普遍重视。早期的关系质量概念出现在服务营销领域,传统上,人们认为营销关系一般是指企业与顾客之间的关系,但我们应该用更宽广的视角来探讨营销活动中的关系。
Kotler认为企业在营销活动中可能涉及的关系包含四个层面:(1)企业与内部员工、部门的关系;(2)企业与价值链上的供应商、经销商、合作者或竞争对手等的关系;(3)企业与宏观环境中的政府、公众的关系;(4)企业与顾客的关系。1992 年,Kotler深化了对企业与影响企业绩效的各主体相互关系的认识,提出了“整体营销”概念。他认为 ,企业为使顾客对自己的产品与服务产生满意感,并建立顾客忠诚,必须和企业内部与外部的十种关系主体建立合作关系。所谓关系主体就是具备影响企业实现营销目标能力的利益相关者,基本上覆盖了企业可能与之发生联系的所有力量。
Payne 所提出的“六市场模型”也是尽可能地将所有的利益相关者纳入自己的研究范围,指出关系营销的目标是在终极市场上取得长期的成功,需要与利益相关者建立良好的关系。即针对构成经营环境的多个“市场”同时进行营销活动,为此,企业需要对构成整个经营环境的各方面因素进行更加广泛地定义和关注,包括顾客市场(现有和潜在顾客) 、相关市场(现有与潜在中介组织,如批发商、零售商、代理商等) 、供应商市场(现有与潜在的原材料、零部件供应商) 、内部市场(员工以及企业各部门)、就业市场(待聘人员) 、影响者市场(政府部门、法律部门、社会团体等) 。
国内学者张广玲和吴文娟从关系质量评估的范畴把关系质量分为狭义与广义两种,狭义的关系质量仅仅是企业与顾客之间的关系,不涉及其他利益相关者。而广义的关系质量是企业与其所有利益相关者之间的互动关系,从更为抽象的角度将关系质量的定义界定为商业关系中合作双方重要人员根据一定标准对商业往来效果的综合评价和认知。这种商业关系远远不仅指企业与顾客之间的买卖关系,还包括与各种业务合作伙伴等更为广泛的关系类型。
我们确定的关系质量范畴是关系质量广义的评估范围,认为关系质量是反映企业与主要利益相关者各方经过沟通,建立彼此信任,在行动及计划等方面进行彼此协调,以促成各方特定目标的实现,从而使关系各方愿意对关系做出承诺的反映关系总体好坏程度的指标。
3 关系质量的维度
有关关系质量的维度,可谓是学说众多,意见纷呈,但是多数学者都认为关系质量是一个多维度的高阶变量,不存在单一维度的测量方法。学者对于关系质量维度的确认,也会因为研究内容和研究需要的不同而有所差异,情境导向有很大的影响。
Crosby等人就将关系质量视为含有信任和满意两个维度一个高阶概念。Morgan & Hunt将关系承诺与信任作为反映买卖关系性质的关系品质[]。Mohr & Sepkman在探讨合作伙伴关系属性、关系各方的沟通行为及冲突解决技术对关系成功的影响时发现,关系各方间的承诺、协调、信任、沟通品质、参与、冲突解决技术是关键因素。Kumar、Screer以及Steenkap认为关系质量长期关系的发展是建立在信任、承诺、关系投资以及关系持续性的基础之上的。
Smith综合许多学者的看法认为关系质量至少应该包括满意、信任及承诺三个相关的维度。Lee和Kim选用信任、企业间彼此了解、利润及风险分担、冲突及承诺五项要素作为关系质量的衡量要素,以此来评价合伙关系品质与外包绩效关系。TaoGao在组织交易中关系质量对顾客感知价值的影响时,提出关系质量的维度具体包含以下三个方面:相互信任、相互承诺以及相互依赖。Fynes回顾了7个最有影响力的“企业——供应商关系模型”,认为企业——供应商关系决定着双方的合作程度,常用的维度有信任、满意、依赖、沟通、承诺与合作等。
国内学者贾生华、吴波和王承哲在资源依赖、关系质量对联盟绩效影响的研究中认为关系质量包括三个维度信任、承诺、沟通,并且经过实证得出它们对联盟绩效有显著正影响。林筠,高海玲等选择了承诺、信息共享、依赖、沟通和信任等五个方面的维度描述企业——供应的关系质量,得出信任、承诺和依赖与信息共享之间是相互影响的。宋永涛在研究供应链关系质量对合作行为影响时,采用了沟通、信任、合作、适应性和关系氛围作为供应链的关系质量维度]。
4 结语
基于利益相关者理论的关系质量研究的核心要素是关系,如何建立、维持、发展和提升关系是研究的主要内容,此研究以利益相关者为导向,将利益相关者管理理论融入到关系质量管理中,在市场范围、核心要素和战略模式上有着自己独特的特点,超越了传统的只局限于顾客的关系营销。构成关系质量的维度,众多学者看法各异,但是沟通、信任、满意、承诺、依赖是较为常用的维度,企业在与各个利益相关者彼此间的关系质量维度因情境导向而有所不同。因此,企业与各利益相关者维持稳定健康的关系质量,如通过沟通交流、建立起彼此间的信任和承诺等互动关系,形成一种长期依赖合作的伙伴关系,就可以帮助企业拥有更多的资格和能力来获取资源,资源的支持是企业实施各项战略的强有力保障,有利于业绩提升。