银行催款巧用大数据

• 作 者: 陈翔
• 出 处: 中国计算机报
• 发表日期: 2013年26期
• 关键词: 客户 银行 信用卡 方式 风险 如果你

　　如果你是一个标准的足球迷，信用卡逾期三个月还未还款，恰巧此时银行电话响起：“嗨，我是梅西，如果你信用卡还款成功，那么下次比赛我踢进的第一个球就是为你而进的！”听到偶像的声音，多数人当天就会完成信用卡还款。费埃哲FICO亚太区销售总监Mark Camilleri 举了这样一个生动的例子：“这不是虚拟的环境，而是我们已经在国外银行实现的催缴案例。”和平时我们常接到的银行催缴短信或客服电话相比，这确实是一种非常有效的催缴方式。它正是由FICO Adeptra移动服务平台中的 FICO Adeptra风险干预管理系统，利用大数据分析实现的。
　　客户沟通进化论
　　银行与客户沟通的业务流程一直在演进：从人工电话呼叫、信件往来到单向信息沟通，如群发短信和自助语音服务，再到通过互动呼出自动化语音回复（IVR）系统进行双向信息沟通。“全球95%的银行都用这几种方式和客户进行沟通。” Mark Camilleri表示，“但由于银行各个部门职能划分不同，在与客户沟通时经常缺乏一致的战略。”比如一名欠费超过120天的银行信用卡会员，就可能既收到银行信用卡部门的催缴短信，又收到银行营销部门的邀请函，请他参加白金卡招待会并再发一张信用卡给他。为了解决这样的问题，后来又出现了通过片段或者事件驱动进行双向通信的新方式。
　　但无论采用哪种沟通方式，银行都是希望找到与客户沟通过程中成本、客户体验和效果之间的平衡点。因此，在适用于银行所有渠道的统一规则的基础上，能实现双向沟通且能有效整合工作流程和业务流程的沟通，才是银行最需要的客户沟通方式。FICO Adeptra服务正是满足这种需求的方案。基于银行的客户数据以及费埃哲在银行业服务客户的经验积累，以及来自社交媒体等多种渠道的数据补充，FICO Adeptra能够利用大数据分析模型做出个性化的判断和个性化的自助服务。在催缴系统中，这种服务比呼叫中心人工服务取得的效果更为明显，银行可以通过它来改善与客户沟通的时机和渠道。Mark Camilleri表示，用户调查显示，对于低风险、中风险和高风险三种预期未缴费的客户人群，FICO Adeptra移动自助服务能比呼叫中心人工与客户沟通的效率高15%～25%，让银行沟通成本降低20%～60%，且客户投诉率均低于人工客户呼叫。
　　国外银行现身说法
　　法国巴黎银行波兰分行已经开始应用FICO Adeptra风险干预管理系统联络欠款客户，获得了不错的催收成效。他们起初也曾考虑应用自动化语音回复（IVR）系统，但IVR不能让客户给出还款承诺，而这却是银行催收过程中一个重要的部分。FICO Adeptra方案则可以根据不同客户群的特点调整信息参数，报告结果并分析历史数据、客户反馈，为每一个客户制定个性化的策略，让银行用不同方式去联系客户并支持完整的催收过程。这套沟通系统不仅对催收成果有效，对提升客户体验也有帮助。
　　很多客户不愿直接和一个客服人员谈论欠款问题，使用FICO Adeptra移动服务，客户可自动做出还款承诺或选择用借记卡还款。自动沟通方式让客户感觉压力更小、尴尬更少。