【摘 要】
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本文通过对零售银行和其高端客户关系存在的问题进行分析，引出构建客户关系阶段的识别矩阵，结合客户关系生命周期，进行零售银行高端客户关系的细分，在此基础上明确客户关系管理的
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本文通过对零售银行和其高端客户关系存在的问题进行分析，引出构建客户关系阶段的识别矩阵，结合客户关系生命周期，进行零售银行高端客户关系的细分，在此基础上明确客户关系管理的主要任务，即：新客户获取、高价值客户保持和衰退客户赢回，并提出了以“客户为中心”的资源分配决策框架，为零售银行实施高端客户营销资源分配提供了可操作的措施建议。
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