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摘要：随着国家市场经济的逐步规范， 任何行业的垄断格局都将被打破， 电力市场也发生了根本性转变， 从计划经济逐步过渡为市场经济， 电力市场逐步由卖方市场转为买方市场， 因此， 国有供电企业必须要适应这种转变， 迅速建立自己的市场。服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。电力营销与客户满意度的指标体系及评价方法的实用性、科学性，找出对电力营销敏感性高的指标，针对这些指标进行模糊综合评价方法的分析，并提出可行性营销对策，更好地发展电力营销。
关键词：电力营销 问题 措施
一、电力营销存在的问题
1. 电网建设依然滞后， 电力产品质量不过硬。
由于历史原因， 长期以来电网建设投入不足， 城市电网无法跟上快速发展的经济增长。按照国际惯例， 电网建设应遵循“ 适当超前”的原则， 而事实上， 电网建设无论在宏观的投入， 还是微观的布局上， 都存在与经济建设脱节的情况， 从而在用户端出现电压不稳、可靠性低的普遍质量问题， 使电力无法畅通无阻地输送到任何一个有电力需求的地方， 影响了电力市场的正常发育。
2. 电力价格不足以反映市场需求。
电力作为一项公用性行业， 涉及千家万户， 各行各业， 其价格一直由国家控制，这是必需和必要的， 但当前电力价格制定不适应市场需求也是不争事实。不以满足市场客户需求去定价格种类， 而是沿袭计划体制下的价格分类， 分类原则又不是很清晰。同时， 价格管制太死， 企业不能随市场需求调整价格。虽当前这种体制有所松动， 但尚处于萌芽状态， 而且其变动基本处于电- 煤博弈的被动阶段， 供电企业并未从中受到任何利益。
3. 停留于以设备为中心的事物管理， 忽视人的主体地位。
供电企业是技术密集与资本密集型企业， 企业的内部管理围绕设备实行标准化、规范化， 这种管理体制强调生产为主导，忽视消费的差异性。但事实上， 现代化企业管理强调以人为本， 电力作为商品， 面对的市场千差万别， 营销要适应这种需求， 必须重视人的存在， 强调员工在营销过程中的主体地位。
4. 尚未建立适应市场需要的营销体系。
电力是国民经济的基础与保障， 电网的安全运行关系国计民生。长期以来， 供电企业内部始终坚持“安全第一”， 而比较忽视市场营销及配套服务。目前， 我们电力部门仍没有专门从事营销的专业人员， 没有完善的营销体系， 也没有形成完整的营销知识结构。电力营销工作普遍存在宣传、服务、制度、机制、人力、投入等方面的薄弱环节。部分企业虽建设营销部， 但不是与农电工作部合并， 就是将工作的重心偏向于优质服务的单一化管理， 与真正的“大营销”还存在一定的差距。由于存在以上方面的主要问题， 影响了供电企业电力服务质量、社会形象、电力销售量和经济效益的提高， 同时也影响了社会人均用电水平的提高。所以说， 供电企业关注和加强营销策略的研究及策划就显得尤为迫切和重要。
二、解决措施
1. 转变服务观念， 树立企业良好形象
在社会主义经济体制的建立过程中， 供电企业也出台了一些优质服务项目及服务承诺， 但由于没有真正来自市场的压力， 这些措施几乎都流于形式。供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要， 转变过去的旧服务观念， 大力提倡“以客为尊”的服务理念， 实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变， 坚持以“人民电业为人民”为宗旨， 坚持“客户第一、信誉第一、服务第一、质量第一”的工作方针， 通过优质服务， 巩固和开拓电力市场， 树立供电企业良好的社会形象。
2. 完善服务功能， 提高服务质量， 开创优质服务新水平
成立客户服务中心， 95598 客户服务电话实现24小时不间断服务， 通过电话录音及人工服务功能， 解决客户各类咨询及报修。建立电力营销信息系统， 通过规范用电业务流程， 简化工作程序， 对内制定业扩报装流程各节点的工作时限， 对外公布业扩报装接电时限， 努力缩短用电报装到送电的时间， 变被动受理为主动服务， 变一次性服务为跟踪服务， 切实为客户用电提供方便。建立了业扩项目负责人制， 基本形成以营销窗口为龙头， 集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。
根据《电力法》的有关规定加强电力营销网点的建设， 合理布置供电营业网点， 从一切为客户的理念出发， 完善营销网络体系， 真正做到“一口对外”， 使电力营销网点最大限度地方便客户， 有利于电力营销。采用与手持抄表器相配套的集抄、远程自动化载波抄表等多种技术先进的抄表方式； 采用电卡售电方式， 方便客户用电； 收费实现无笔化操作， 加大与银行联网等收费系统的应用力度， 使客户无论在哪个银行都可以各种方式缴纳电费； 逐步建立用电信息电脑、电话自动查询系统， 使用户随时可使用电话或在营业厅触摸电视屏操作获得所要查询的内容。
3. 转变市场观念， 建立高素质的市场营销队伍
转变市场观念就是要每位电力营销人员充分认识到目前电力经营的现状和问题， 形成危机感和紧迫感， 树立营销观念、市场观念、竞争观念、效益观念等， 增强责任感， 主动找市场， 找用户， 建立适应社会主义市场经济体制的电力经营思想体系。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工， 不仅能使更多的客户满意， 更可以为企业开拓市场。重视人力资源开发， 实施营销队伍知识结构调整策略， 全面提高人员素质， 努力提高营销人员市场营销技能， 使其具有优质服务意识， 适应市场变化和开拓市场、创新发展的能力。在营销决策岗位要配备善经营、会策划、懂法律的相应专业人员。营销人员必须掌握用电营销十大策略： ①形象营销策略； ② 服务促销策略； ③价格促销策略； ④绿色营销策略； ⑤能源替代策略； ⑥项目跟踪及定向销售策略； ⑦引导需求策略； ⑧需求侧管理策略； ⑨管理创新策略； ⑩市场开拓策略。
4. 加大宣传力度， 提高依法经营水平， 实现法制化管理
针对目前电力市场中存在的拖欠电费、破坏电力设施、违章用电等问题， 必须利用现有的电力法规及配套法规来维护自身的合法权益。加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规的宣传力度， 形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围， 为电力市场健康发展营造良好的社会环境。
随着经济体制改革的逐步深入， 供电企业与客户作为市场经济中平等的民事主体， 在签订供用电合同时， 其关系只能依据《电力法》及《电力供应与使用条例》等来确立， 通过《供用电合同》规范双方的权利与义务， 明确违约责任。当发生合同纠纷时， 也能够依法处理违约赔偿等问题。要将电费回收工作纳入法律保护之下， 切实解决拖欠电费问题。首先要正确认识和理顺供电企业与客户之间的法律关系； 其次， 在具体操作时， 对欠费企业应及时掌握第一手资料， 并认真加以甄别： 对产品无市场、无效益企业的欠费要采取强制性催费，对濒临倒闭破产或已停产的企业， 要及时签订资产抵押合同， 向法院申报债权， 并按照依法规定的有关程序， 实施停限电； 最后， 要积极争取地方政府的支持， 加大舆论监督力度， 为电费回收营造一个良好的外部环境。
关键词：电力营销 问题 措施
一、电力营销存在的问题
1. 电网建设依然滞后， 电力产品质量不过硬。
由于历史原因， 长期以来电网建设投入不足， 城市电网无法跟上快速发展的经济增长。按照国际惯例， 电网建设应遵循“ 适当超前”的原则， 而事实上， 电网建设无论在宏观的投入， 还是微观的布局上， 都存在与经济建设脱节的情况， 从而在用户端出现电压不稳、可靠性低的普遍质量问题， 使电力无法畅通无阻地输送到任何一个有电力需求的地方， 影响了电力市场的正常发育。
2. 电力价格不足以反映市场需求。
电力作为一项公用性行业， 涉及千家万户， 各行各业， 其价格一直由国家控制，这是必需和必要的， 但当前电力价格制定不适应市场需求也是不争事实。不以满足市场客户需求去定价格种类， 而是沿袭计划体制下的价格分类， 分类原则又不是很清晰。同时， 价格管制太死， 企业不能随市场需求调整价格。虽当前这种体制有所松动， 但尚处于萌芽状态， 而且其变动基本处于电- 煤博弈的被动阶段， 供电企业并未从中受到任何利益。
3. 停留于以设备为中心的事物管理， 忽视人的主体地位。
供电企业是技术密集与资本密集型企业， 企业的内部管理围绕设备实行标准化、规范化， 这种管理体制强调生产为主导，忽视消费的差异性。但事实上， 现代化企业管理强调以人为本， 电力作为商品， 面对的市场千差万别， 营销要适应这种需求， 必须重视人的存在， 强调员工在营销过程中的主体地位。
4. 尚未建立适应市场需要的营销体系。
电力是国民经济的基础与保障， 电网的安全运行关系国计民生。长期以来， 供电企业内部始终坚持“安全第一”， 而比较忽视市场营销及配套服务。目前， 我们电力部门仍没有专门从事营销的专业人员， 没有完善的营销体系， 也没有形成完整的营销知识结构。电力营销工作普遍存在宣传、服务、制度、机制、人力、投入等方面的薄弱环节。部分企业虽建设营销部， 但不是与农电工作部合并， 就是将工作的重心偏向于优质服务的单一化管理， 与真正的“大营销”还存在一定的差距。由于存在以上方面的主要问题， 影响了供电企业电力服务质量、社会形象、电力销售量和经济效益的提高， 同时也影响了社会人均用电水平的提高。所以说， 供电企业关注和加强营销策略的研究及策划就显得尤为迫切和重要。
二、解决措施
1. 转变服务观念， 树立企业良好形象
在社会主义经济体制的建立过程中， 供电企业也出台了一些优质服务项目及服务承诺， 但由于没有真正来自市场的压力， 这些措施几乎都流于形式。供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要， 转变过去的旧服务观念， 大力提倡“以客为尊”的服务理念， 实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变， 坚持以“人民电业为人民”为宗旨， 坚持“客户第一、信誉第一、服务第一、质量第一”的工作方针， 通过优质服务， 巩固和开拓电力市场， 树立供电企业良好的社会形象。
2. 完善服务功能， 提高服务质量， 开创优质服务新水平
成立客户服务中心， 95598 客户服务电话实现24小时不间断服务， 通过电话录音及人工服务功能， 解决客户各类咨询及报修。建立电力营销信息系统， 通过规范用电业务流程， 简化工作程序， 对内制定业扩报装流程各节点的工作时限， 对外公布业扩报装接电时限， 努力缩短用电报装到送电的时间， 变被动受理为主动服务， 变一次性服务为跟踪服务， 切实为客户用电提供方便。建立了业扩项目负责人制， 基本形成以营销窗口为龙头， 集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。
根据《电力法》的有关规定加强电力营销网点的建设， 合理布置供电营业网点， 从一切为客户的理念出发， 完善营销网络体系， 真正做到“一口对外”， 使电力营销网点最大限度地方便客户， 有利于电力营销。采用与手持抄表器相配套的集抄、远程自动化载波抄表等多种技术先进的抄表方式； 采用电卡售电方式， 方便客户用电； 收费实现无笔化操作， 加大与银行联网等收费系统的应用力度， 使客户无论在哪个银行都可以各种方式缴纳电费； 逐步建立用电信息电脑、电话自动查询系统， 使用户随时可使用电话或在营业厅触摸电视屏操作获得所要查询的内容。
3. 转变市场观念， 建立高素质的市场营销队伍
转变市场观念就是要每位电力营销人员充分认识到目前电力经营的现状和问题， 形成危机感和紧迫感， 树立营销观念、市场观念、竞争观念、效益观念等， 增强责任感， 主动找市场， 找用户， 建立适应社会主义市场经济体制的电力经营思想体系。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工， 不仅能使更多的客户满意， 更可以为企业开拓市场。重视人力资源开发， 实施营销队伍知识结构调整策略， 全面提高人员素质， 努力提高营销人员市场营销技能， 使其具有优质服务意识， 适应市场变化和开拓市场、创新发展的能力。在营销决策岗位要配备善经营、会策划、懂法律的相应专业人员。营销人员必须掌握用电营销十大策略： ①形象营销策略； ② 服务促销策略； ③价格促销策略； ④绿色营销策略； ⑤能源替代策略； ⑥项目跟踪及定向销售策略； ⑦引导需求策略； ⑧需求侧管理策略； ⑨管理创新策略； ⑩市场开拓策略。
4. 加大宣传力度， 提高依法经营水平， 实现法制化管理
针对目前电力市场中存在的拖欠电费、破坏电力设施、违章用电等问题， 必须利用现有的电力法规及配套法规来维护自身的合法权益。加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规的宣传力度， 形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围， 为电力市场健康发展营造良好的社会环境。
随着经济体制改革的逐步深入， 供电企业与客户作为市场经济中平等的民事主体， 在签订供用电合同时， 其关系只能依据《电力法》及《电力供应与使用条例》等来确立， 通过《供用电合同》规范双方的权利与义务， 明确违约责任。当发生合同纠纷时， 也能够依法处理违约赔偿等问题。要将电费回收工作纳入法律保护之下， 切实解决拖欠电费问题。首先要正确认识和理顺供电企业与客户之间的法律关系； 其次， 在具体操作时， 对欠费企业应及时掌握第一手资料， 并认真加以甄别： 对产品无市场、无效益企业的欠费要采取强制性催费，对濒临倒闭破产或已停产的企业， 要及时签订资产抵押合同， 向法院申报债权， 并按照依法规定的有关程序， 实施停限电； 最后， 要积极争取地方政府的支持， 加大舆论监督力度， 为电费回收营造一个良好的外部环境。