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[摘要] 在人们转变健康观念的同时,护理纠纷的发生也就越来越多。建立良好的护患沟通渠道,加强护士的自身修养,创造良好的医疗环境,减少病人的不安全因素,可有效的预防护理纠纷的发生。
[关键词] 预防 交流障碍 纠纷 护患沟通
随着人类社会的进步,人们文化生活水平提高以及健康观念的转变,住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而,护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态,在临床护理工作中,我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却很少。为此,本文依据医学心理学从以下几个方面进行分析和处理,或许对提高护理工作质量,预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1.护士与患者之间交流的特点和形式
1.1护士与患者之间应相互信任,相互了解,沟通与交流信息。护患之间的交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心,属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识,增强病人战胜疾病的信心,有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑,语言亲切温和,用词恰当准确,赋予同情心。交流要不失时机,且要有一定的针对性,切实为患者着想,使患者对医院、医生、护士有信任感。
1.2护患交流有两种形式:一种是言语形式的交流,即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种交流形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式,将产生交流障碍或不足,从而导致病人的不满和多疑
2.交流障碍的几种表现形式
2.1护患交流信息量过少。1)住院患者一进病房首先接触的就是护士,这时他们的情绪非常焦虑,迫切的想知道自己的病情状况、有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚,并且还应注意患者的感受和信息反馈,如忽视这些交流,容易产生交流障碍,造成误解或不满。
2.2语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于在文化水平,专业知识和智力上存在着差别,在护患沟通中常发生由于医护人员专业术语使用过多而使病人产生概念上的误解或不被理解,影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
2.3专业技术不精湛而致的不信任。在临床护理工作中我们常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者的疑问解释的含糊其辞,操作技术不熟练等,也容易引起他们的不信任,甚至反感,以致工作的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病二十余年的肥胖患者,由于外周循环不良,浅表静脉呈蚯蚓状,且静脉弹性极差,护士在穿刺时没有一针成功,患者便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。
2.4语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如醫护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及其家属的感受,很容易造成他们的误解,甚至会对有些讲话断章取义。例如某院心内科在抢救一名急性心肌炎患者时,一名医生要求护士尽快开放静脉通路,没有特别强调医嘱的顺序,也没有和家属做相应的解释,家属便误解为医护人员不负责任,产生不满。
3.建立良好的护患关系,防止和减少纠纷的发生
3.1加强护士自身素质建设,增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象,亲合护患关系,我们一方面注重仪表、审美等综合能力的培养,美化护士的言行、举止。如:在全院范围内护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习,满足多元化知识结构的需要或组织插花、美容知识讲坐等开展美在我心中活动。另一方面注意护士业务技能的训练;如:定期开放动物实验室练习静脉输液或在年轻护士中开展“百针技能大赛”,即有计划地安排他们每天到门诊为一百名患者进行静脉穿刺,操作比赛等。
3.2了解患者及家属的心理特点与需求,提高服务质量。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴满足感情需要,为此我们要求护士跳出生物护理的模式,特别地将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖盖被子等。从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
3.3创造一个温馨的环境,满足患者的身心需要。例如:在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”,向患者宣传健康保健知识。在病区内设立病人活动室,使能活动的病人能及时收看到电视节目,并有地方做功能锻炼。设置专门的房间供病人及家属热饭菜等等,在各方面尽量方便病人,使病人有一种身心满足感,以促进病人早日康复。
综上所述,建立良好的护患关系,减少护理纠纷的发生,需要护理人员不断加强自身修养,与患者建立有效的沟通渠道,掌握娴熟的操作技能,创造温馨的治疗环境,满足病人的身心需要。
参考资料:
[1] 胡佩诚主编.医学心理学.北京医科大学出版社第一版,2000:163—166
[2] 崔焱主编.护理学基础.人民卫生出版社,2005:61—65
[关键词] 预防 交流障碍 纠纷 护患沟通
随着人类社会的进步,人们文化生活水平提高以及健康观念的转变,住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而,护理纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态,在临床护理工作中,我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却很少。为此,本文依据医学心理学从以下几个方面进行分析和处理,或许对提高护理工作质量,预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1.护士与患者之间交流的特点和形式
1.1护士与患者之间应相互信任,相互了解,沟通与交流信息。护患之间的交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心,属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识,增强病人战胜疾病的信心,有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑,语言亲切温和,用词恰当准确,赋予同情心。交流要不失时机,且要有一定的针对性,切实为患者着想,使患者对医院、医生、护士有信任感。
1.2护患交流有两种形式:一种是言语形式的交流,即利用语言来传递信息;另一种是非语言交流,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种交流形式在临床护理工作中缺一不可,甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式,将产生交流障碍或不足,从而导致病人的不满和多疑
2.交流障碍的几种表现形式
2.1护患交流信息量过少。1)住院患者一进病房首先接触的就是护士,这时他们的情绪非常焦虑,迫切的想知道自己的病情状况、有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚,并且还应注意患者的感受和信息反馈,如忽视这些交流,容易产生交流障碍,造成误解或不满。
2.2语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于在文化水平,专业知识和智力上存在着差别,在护患沟通中常发生由于医护人员专业术语使用过多而使病人产生概念上的误解或不被理解,影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中,我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语,否则会给他们带来困扰,产生误解或不满。
2.3专业技术不精湛而致的不信任。在临床护理工作中我们常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者的疑问解释的含糊其辞,操作技术不熟练等,也容易引起他们的不信任,甚至反感,以致工作的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病二十余年的肥胖患者,由于外周循环不良,浅表静脉呈蚯蚓状,且静脉弹性极差,护士在穿刺时没有一针成功,患者便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。
2.4语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如醫护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及其家属的感受,很容易造成他们的误解,甚至会对有些讲话断章取义。例如某院心内科在抢救一名急性心肌炎患者时,一名医生要求护士尽快开放静脉通路,没有特别强调医嘱的顺序,也没有和家属做相应的解释,家属便误解为医护人员不负责任,产生不满。
3.建立良好的护患关系,防止和减少纠纷的发生
3.1加强护士自身素质建设,增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象,亲合护患关系,我们一方面注重仪表、审美等综合能力的培养,美化护士的言行、举止。如:在全院范围内护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习,满足多元化知识结构的需要或组织插花、美容知识讲坐等开展美在我心中活动。另一方面注意护士业务技能的训练;如:定期开放动物实验室练习静脉输液或在年轻护士中开展“百针技能大赛”,即有计划地安排他们每天到门诊为一百名患者进行静脉穿刺,操作比赛等。
3.2了解患者及家属的心理特点与需求,提高服务质量。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴满足感情需要,为此我们要求护士跳出生物护理的模式,特别地将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖盖被子等。从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
3.3创造一个温馨的环境,满足患者的身心需要。例如:在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”,向患者宣传健康保健知识。在病区内设立病人活动室,使能活动的病人能及时收看到电视节目,并有地方做功能锻炼。设置专门的房间供病人及家属热饭菜等等,在各方面尽量方便病人,使病人有一种身心满足感,以促进病人早日康复。
综上所述,建立良好的护患关系,减少护理纠纷的发生,需要护理人员不断加强自身修养,与患者建立有效的沟通渠道,掌握娴熟的操作技能,创造温馨的治疗环境,满足病人的身心需要。
参考资料:
[1] 胡佩诚主编.医学心理学.北京医科大学出版社第一版,2000:163—166
[2] 崔焱主编.护理学基础.人民卫生出版社,2005:61—65