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【摘 要】医院是救死扶伤的医疗单位，和谐平安是其提供医疗服务的基本要求，但是在医疗纠纷、社会治安、政策执行多种因素作用下，医院的和谐平安构建并不理想；因此，要从多方面促进和谐平安医院的构建。
【关键词】和谐平安；医院；创建
随着医疗卫生改革与现代化建设的发展，我们迫切需要一个稳定、安全、良好的就医环境。也只有采取行之有效的措施切实加强医院的安全管理工作，建立和保持良好医疗秩序，营造医院安全氛围才能维护医院稳定，维护广大职工群众的根本利益，更好地为患者服务，而创建和谐平安医院，是其中一个非常重要的方面。
一、医院安全面临的主要问题
近年来，各地发生的各种医疗事故、涉医突发事件、危机医患生命的案件和紧张的医患关系等现象表明，医院安全面临很多问题，这些问题的存在，恶化了正常的医患关系、诊疗环境，增加了疾病控制风险，危害公共卫生秩序，不利于国家医疗资源的有效利用，不利于人民健康权利的保护。目前存在的主要问题有：
一是随着经济社会的发展，人们的物质文化生活水平越来越高，看病就医需求日益增长，而现有的一些基础设施及医疗设备已经不能满足人民群众的医疗卫生服务需求。加上医疗人员的学历学识、业务素质参差不齐，存在一些医疗技术和医疗质量引发的安全隐患。见诸报端和网络的很多医疗事故都与基础设施差、医疗设备老化、陈旧和医疗队伍的诊疗水平不高、责任性不足有关，这是医疗事故多发于县、乡医院和贫困地区的根本原因。
二是医疗单位公共投入不足，以药养医，医务人员为追求收入指标开大处方，小病大治，重复计费，为钱而拒患者等不良行为，促使患者与医务人员之间产生了严重隔阂，一些普通的医疗纠纷变成了命案事故，对医院和当事人都造成严重伤害和生命、经济损失。一些患者在非理性情况下引发的医闹，严重影响医院的治疗环境，甚至破坏社会稳定环境。
三是医患纠纷的法治化处置机制不健全，医疗事故鉴定机构与医院治疗单位具有行政和业务上的隶属或相关关系，医疗事故鉴定的权威性、中立性都不足。加上醫疗机构与患者在技术信息和治疗信息上不对称，医疗机构推卸或转嫁医疗责任，患者或其家属在求告、求诉无门或不能满足要求的情况下，往往采取不理性行为，以医院为目标制造突发事件。随着新闻媒体越来越关注医疗问题，人们在增强自身保护意识的同时，一些患者将不合理诉求带到了医院，从面产生了安全隐患。
四是一些重大公共安全事故引发的医疗救助，在增加医院治疗任务的同时，也让医院承担了更多的不确定医疗安全责任。如地震、水灾、火灾和多种突发性暴力案件，都会增加医疗安全隐患。
二、和谐平安医院创建的价值
医院是一个疾病治疗单位，创建和谐平安的治疗环境是医院、社会和政府共同的责任，其社会价值远大于治疗本身。表现在：
一是构建良性医疗秩序。医院是国家公共医疗安全的重要载体，和谐平安医院的创建，有效促进国家医疗秩序的发展。一个国家的医疗水平和医疗资源效率固然与投入有很大关系，但其效能更取决于医疗秩序。在一个混乱、冲突不断的医疗环境下，医疗单位的效能就会大打折扣，既不会凝聚优秀的医疗队伍，也很难提高治疗效率。而良性医疗秩序的建立，基础在医院，医院的和谐平安是公共医疗秩序良性发展的最基本条件。
二是提高医疗服务效率。和谐平安医院可以保证医生、患者、管理者和服务者在相对独立的治疗单元各司其职，相互协作，共同完成防病治病的目标，医院因此而提高管理和服务水平；医生则可以专注于病情的诊断、病理的分析，提出科学治疗方案；病人在接受医疗的同时，身心在平和的环境中调养，这样共同推动医院的全面发展，大打折扣提高了医疗服务效率。
三是保障人民健康权利。医院的根本目标在于保障人民群众的健康权利。医院是一个医疗单位，救死扶伤既是道德责任、也是职业责任和法律责任。保障人民健康权利，既是针对患者，也是针对社会和医者自身。一个医者不可能在纷扰甚至暴力的环境下发挥其医疗水平，一个自身健康不能保障的医者也很难保证社会其他群体的健康。所以，要保障人民健康权利，医院的和谐平安不可或缺。
四是促进社会关系和谐。社会主义社会的目标是人人共享发展成果，促进社会和谐。而社会和谐要通过每个人、每个单位的具体行为而构建。医院作为易于发生医患纠纷、产生冲突的单位，构建好自身的和谐平安，是构建社会和谐，维护稳定的本职责任。
三、和谐平安医院创建的措施
一是加强教育，提高觉悟，更新观念，为创建“和谐平安医院”打下坚实的思想基础。创建和谐平安医院，要层层召开动员会，广泛深入地宣传创建活动的意义、目的和方法要求，并把创建内容分解落实到科室和个人，医院和科室签订责任状。根据创建活动的需要，进行职业道德、医疗纠纷防范、职业服务礼仪等专题讲座。院党委应及时组织党员和入党积极分子围绕“科学发展，促进和谐”这个主题，结合和谐平安医院创建活动展开专题讨论。通过一系列的学习、讲座和培训，不断增强了团队意识、服务意识、责任意识、质量意识、安全检查意识，不断地改善服务态度，改善医患关系，营造“和谐平安医院”氛围，以更精湛的医术、更高尚的医德、更精良的设备、更优美的环境为人民群众提供更优质的医疗服务。
二是加强医院普法教育，提高法制观念，依法调解医患纠纷。充分利用院里的宣传橱窗、公示栏，以及院内例会、工会活动等多种形式，认真开展各种法律法规的学习，并使其制度化。宣传橱窗和公示栏定期更新一些与广大职工密切相关人人关心的法律法规条款，如《执业医师法》等等，并在科例会上有专人带领学习，把职工的业余时间吸引到法律法规的学习中来。切实提高医务工作者遵纪守法的观念，形成学法、懂法、守法依法治院局面。通过多种形式开展普法教育组织广大医护人员学习《刑法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等医疗相关法律法规提高医护人员的法律素养和医疗安全意识做到知法、懂法、守法、用法。在医院的日常管理中，要严肃劳动纪律条例、医院收费差错处罚规定等一系列的规章制度的落实，确实做到在制度面前人人平等，使日常管理民主化。 三是规范行业作风，化解因医生行为违规导致的医患矛盾。结合民主评议行风、治理商业贿赂等活动。加强对职工进行思想教育，设立行风效能评议意见箱、网上信箱、聘请社会监督员、发放征求意见书，不断提高行风建设水平，并与科室个人评优、评先挂钩，把行风建设活动与医院管理年活动、医药购销领域商业贿赂专项治理工作结合起来，对医护人员的行业作风、工作效率、服务患者的能力进行测评、评议。积极探索长效机制，认真执行“八不准”、“六项禁令”，坚持“三合理”督查常态化，严格控制药比，对重点岗位人员经常性进行诫勉谈话，通过自查自纠，查找问题和薄弱环节，对一些苗头性、倾向性问题，采取早发现、早提醒、早教育，早改正，防止因医生行为违规导致医患矛盾。
四是加强和谐平安医院创建的舆论营造，正确引导医疗纠纷导向。在信息飞速发展的今天，舆论的作用显得越来越重要。医疗机构应主动与宣传媒体合作，通过正面宣传，引导人民群众理性认识医疗行业责任和风险，理解和支持医疗护理工作，营造和谐的社会舆论环境。以正面宣传为主，大力弘扬医务人员在救死扶伤工作中的典型人物和事迹。加大医院的宣传力度，使社会和各届人士了解医院。通过多种宣传平台，宣传医院的工作动态、医疗服务质量、改革成果、新的服务项目、医疗卫生信息、寻医问药、医疗常识等；通过宣传，让广大人民群众理解医院、理解医生，不要将医疗事故个案放大，产生对医院、医生的偏见。
五是以医疗安全保障为抓手提高服务质量。医疗安全事故是近年来医疗服务中人民群众反映较多的突出问题，也是医患关系不良的催化因素。从科学的角度看，医疗安全事故完全避免是不可能的，而将医疗安全事故降到最低程度则是完全可能的，一些常规的医疗安全事故是可以完全避免的。从已发生的医疗安全事故来看，大多数医疗事故不是技术和病情复杂程度所致，而与医务人员的医疗安全观念不强有关。要加强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能培训，将医疗安全教育贯彻于医疗全过程，时时抓、处处抓，将安全责任落实到每个人。确定各部门、科室负责人为本部门安全防范第一责任人，建立健全内部安全管理制度，规范管理毒麻药品、放射源以及各类危险化学品。做到存放、使用记录在案，责任人明确，有效保障患者和医院财产安全。定期对医院的消防安全、医疗安全、食品安全、设备安全、用水用电安全等进行清查，发现隐患及时整改。
六是提升服务能力，增强服务理念，构建和谐医患关系。目前医疗行业中出现的医患纠纷、“医闹”等不和谐现象，主要责任在于医院。因此，医院要在构建和谐医患关系中处于主导地位，注重从源头上化解医患矛盾，积极推行感动服务理念，开展延伸服务。加强职工思想教育，使全院职工始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，认真遵守医疗服务管理教育，保证医疗服务质量和安全。深入开展以病人为中心的“医院管理年”、创一流服务竞赛活动，坚持把病人利益放在第一位，从病人满意、方便病人的地方做起，门诊、医技、后勤各科室实行弹性排班，增加门诊挂号、收费窗口，增加专家、专科门诊时间；设立用药咨询台和急诊药房；增设病区，满足输液和住院病人增多的需求；为病人提供良好的就医条件；完善就医指南，制作专家一览表、门诊、急诊病人就诊流程图，门诊各楼层增设平面图和标志，做到标志清晰、易懂和醒目，切实为病人提供良好的就医环境和人文关怀。
七是加快医院信息化建设，加强维稳舆情处置。完善HIS（医院管理）系统、（CIS）临床管理信息化、EMR（电子病历）系统、LIS（检验管理）系统、RIS（放射、内镜、超声、病理管理）系统、感染管理系统、抗生素管理系统、物流管理系统、供应室管理系统、门诊挂号管理与划价收费、入出院结算管理系统、中/西药房及病区护士工作站管理信息系统、建行一卡通等。使医院的服务更加规范化和精细化，加强医疗质量的监管，提高医院整体的工作效率和市场竞争力，全面准确管理、高效安全传输病人医疗健康信息、诊疗信息，为患者提供更加高质量的诊疗服务。对患者提出的意见、要求，進行梳理后及时进行处理。建立一个基于互联网环境下的舆情预警系统，对重大舆情形成预警报告。有针对性的进行引导和教育，防止舆论激化，控制不良信息引起的群体非理性行为。
【关键词】和谐平安；医院；创建
随着医疗卫生改革与现代化建设的发展，我们迫切需要一个稳定、安全、良好的就医环境。也只有采取行之有效的措施切实加强医院的安全管理工作，建立和保持良好医疗秩序，营造医院安全氛围才能维护医院稳定，维护广大职工群众的根本利益，更好地为患者服务，而创建和谐平安医院，是其中一个非常重要的方面。
一、医院安全面临的主要问题
近年来，各地发生的各种医疗事故、涉医突发事件、危机医患生命的案件和紧张的医患关系等现象表明，医院安全面临很多问题，这些问题的存在，恶化了正常的医患关系、诊疗环境，增加了疾病控制风险，危害公共卫生秩序，不利于国家医疗资源的有效利用，不利于人民健康权利的保护。目前存在的主要问题有：
一是随着经济社会的发展，人们的物质文化生活水平越来越高，看病就医需求日益增长，而现有的一些基础设施及医疗设备已经不能满足人民群众的医疗卫生服务需求。加上医疗人员的学历学识、业务素质参差不齐，存在一些医疗技术和医疗质量引发的安全隐患。见诸报端和网络的很多医疗事故都与基础设施差、医疗设备老化、陈旧和医疗队伍的诊疗水平不高、责任性不足有关，这是医疗事故多发于县、乡医院和贫困地区的根本原因。
二是医疗单位公共投入不足，以药养医，医务人员为追求收入指标开大处方，小病大治，重复计费，为钱而拒患者等不良行为，促使患者与医务人员之间产生了严重隔阂，一些普通的医疗纠纷变成了命案事故，对医院和当事人都造成严重伤害和生命、经济损失。一些患者在非理性情况下引发的医闹，严重影响医院的治疗环境，甚至破坏社会稳定环境。
三是医患纠纷的法治化处置机制不健全，医疗事故鉴定机构与医院治疗单位具有行政和业务上的隶属或相关关系，医疗事故鉴定的权威性、中立性都不足。加上醫疗机构与患者在技术信息和治疗信息上不对称，医疗机构推卸或转嫁医疗责任，患者或其家属在求告、求诉无门或不能满足要求的情况下，往往采取不理性行为，以医院为目标制造突发事件。随着新闻媒体越来越关注医疗问题，人们在增强自身保护意识的同时，一些患者将不合理诉求带到了医院，从面产生了安全隐患。
四是一些重大公共安全事故引发的医疗救助，在增加医院治疗任务的同时，也让医院承担了更多的不确定医疗安全责任。如地震、水灾、火灾和多种突发性暴力案件，都会增加医疗安全隐患。
二、和谐平安医院创建的价值
医院是一个疾病治疗单位，创建和谐平安的治疗环境是医院、社会和政府共同的责任，其社会价值远大于治疗本身。表现在：
一是构建良性医疗秩序。医院是国家公共医疗安全的重要载体，和谐平安医院的创建，有效促进国家医疗秩序的发展。一个国家的医疗水平和医疗资源效率固然与投入有很大关系，但其效能更取决于医疗秩序。在一个混乱、冲突不断的医疗环境下，医疗单位的效能就会大打折扣，既不会凝聚优秀的医疗队伍，也很难提高治疗效率。而良性医疗秩序的建立，基础在医院，医院的和谐平安是公共医疗秩序良性发展的最基本条件。
二是提高医疗服务效率。和谐平安医院可以保证医生、患者、管理者和服务者在相对独立的治疗单元各司其职，相互协作，共同完成防病治病的目标，医院因此而提高管理和服务水平；医生则可以专注于病情的诊断、病理的分析，提出科学治疗方案；病人在接受医疗的同时，身心在平和的环境中调养，这样共同推动医院的全面发展，大打折扣提高了医疗服务效率。
三是保障人民健康权利。医院的根本目标在于保障人民群众的健康权利。医院是一个医疗单位，救死扶伤既是道德责任、也是职业责任和法律责任。保障人民健康权利，既是针对患者，也是针对社会和医者自身。一个医者不可能在纷扰甚至暴力的环境下发挥其医疗水平，一个自身健康不能保障的医者也很难保证社会其他群体的健康。所以，要保障人民健康权利，医院的和谐平安不可或缺。
四是促进社会关系和谐。社会主义社会的目标是人人共享发展成果，促进社会和谐。而社会和谐要通过每个人、每个单位的具体行为而构建。医院作为易于发生医患纠纷、产生冲突的单位，构建好自身的和谐平安，是构建社会和谐，维护稳定的本职责任。
三、和谐平安医院创建的措施
一是加强教育，提高觉悟，更新观念，为创建“和谐平安医院”打下坚实的思想基础。创建和谐平安医院，要层层召开动员会，广泛深入地宣传创建活动的意义、目的和方法要求，并把创建内容分解落实到科室和个人，医院和科室签订责任状。根据创建活动的需要，进行职业道德、医疗纠纷防范、职业服务礼仪等专题讲座。院党委应及时组织党员和入党积极分子围绕“科学发展，促进和谐”这个主题，结合和谐平安医院创建活动展开专题讨论。通过一系列的学习、讲座和培训，不断增强了团队意识、服务意识、责任意识、质量意识、安全检查意识，不断地改善服务态度，改善医患关系，营造“和谐平安医院”氛围，以更精湛的医术、更高尚的医德、更精良的设备、更优美的环境为人民群众提供更优质的医疗服务。
二是加强医院普法教育，提高法制观念，依法调解医患纠纷。充分利用院里的宣传橱窗、公示栏，以及院内例会、工会活动等多种形式，认真开展各种法律法规的学习，并使其制度化。宣传橱窗和公示栏定期更新一些与广大职工密切相关人人关心的法律法规条款，如《执业医师法》等等，并在科例会上有专人带领学习，把职工的业余时间吸引到法律法规的学习中来。切实提高医务工作者遵纪守法的观念，形成学法、懂法、守法依法治院局面。通过多种形式开展普法教育组织广大医护人员学习《刑法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等医疗相关法律法规提高医护人员的法律素养和医疗安全意识做到知法、懂法、守法、用法。在医院的日常管理中，要严肃劳动纪律条例、医院收费差错处罚规定等一系列的规章制度的落实，确实做到在制度面前人人平等，使日常管理民主化。 三是规范行业作风，化解因医生行为违规导致的医患矛盾。结合民主评议行风、治理商业贿赂等活动。加强对职工进行思想教育，设立行风效能评议意见箱、网上信箱、聘请社会监督员、发放征求意见书，不断提高行风建设水平，并与科室个人评优、评先挂钩，把行风建设活动与医院管理年活动、医药购销领域商业贿赂专项治理工作结合起来，对医护人员的行业作风、工作效率、服务患者的能力进行测评、评议。积极探索长效机制，认真执行“八不准”、“六项禁令”，坚持“三合理”督查常态化，严格控制药比，对重点岗位人员经常性进行诫勉谈话，通过自查自纠，查找问题和薄弱环节，对一些苗头性、倾向性问题，采取早发现、早提醒、早教育，早改正，防止因医生行为违规导致医患矛盾。
四是加强和谐平安医院创建的舆论营造，正确引导医疗纠纷导向。在信息飞速发展的今天，舆论的作用显得越来越重要。医疗机构应主动与宣传媒体合作，通过正面宣传，引导人民群众理性认识医疗行业责任和风险，理解和支持医疗护理工作，营造和谐的社会舆论环境。以正面宣传为主，大力弘扬医务人员在救死扶伤工作中的典型人物和事迹。加大医院的宣传力度，使社会和各届人士了解医院。通过多种宣传平台，宣传医院的工作动态、医疗服务质量、改革成果、新的服务项目、医疗卫生信息、寻医问药、医疗常识等；通过宣传，让广大人民群众理解医院、理解医生，不要将医疗事故个案放大，产生对医院、医生的偏见。
五是以医疗安全保障为抓手提高服务质量。医疗安全事故是近年来医疗服务中人民群众反映较多的突出问题，也是医患关系不良的催化因素。从科学的角度看，医疗安全事故完全避免是不可能的，而将医疗安全事故降到最低程度则是完全可能的，一些常规的医疗安全事故是可以完全避免的。从已发生的医疗安全事故来看，大多数医疗事故不是技术和病情复杂程度所致，而与医务人员的医疗安全观念不强有关。要加强对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能培训，将医疗安全教育贯彻于医疗全过程，时时抓、处处抓，将安全责任落实到每个人。确定各部门、科室负责人为本部门安全防范第一责任人，建立健全内部安全管理制度，规范管理毒麻药品、放射源以及各类危险化学品。做到存放、使用记录在案，责任人明确，有效保障患者和医院财产安全。定期对医院的消防安全、医疗安全、食品安全、设备安全、用水用电安全等进行清查，发现隐患及时整改。
六是提升服务能力，增强服务理念，构建和谐医患关系。目前医疗行业中出现的医患纠纷、“医闹”等不和谐现象，主要责任在于医院。因此，医院要在构建和谐医患关系中处于主导地位，注重从源头上化解医患矛盾，积极推行感动服务理念，开展延伸服务。加强职工思想教育，使全院职工始终坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，认真遵守医疗服务管理教育，保证医疗服务质量和安全。深入开展以病人为中心的“医院管理年”、创一流服务竞赛活动，坚持把病人利益放在第一位，从病人满意、方便病人的地方做起，门诊、医技、后勤各科室实行弹性排班，增加门诊挂号、收费窗口，增加专家、专科门诊时间；设立用药咨询台和急诊药房；增设病区，满足输液和住院病人增多的需求；为病人提供良好的就医条件；完善就医指南，制作专家一览表、门诊、急诊病人就诊流程图，门诊各楼层增设平面图和标志，做到标志清晰、易懂和醒目，切实为病人提供良好的就医环境和人文关怀。
七是加快医院信息化建设，加强维稳舆情处置。完善HIS（医院管理）系统、（CIS）临床管理信息化、EMR（电子病历）系统、LIS（检验管理）系统、RIS（放射、内镜、超声、病理管理）系统、感染管理系统、抗生素管理系统、物流管理系统、供应室管理系统、门诊挂号管理与划价收费、入出院结算管理系统、中/西药房及病区护士工作站管理信息系统、建行一卡通等。使医院的服务更加规范化和精细化，加强医疗质量的监管，提高医院整体的工作效率和市场竞争力，全面准确管理、高效安全传输病人医疗健康信息、诊疗信息，为患者提供更加高质量的诊疗服务。对患者提出的意见、要求，進行梳理后及时进行处理。建立一个基于互联网环境下的舆情预警系统，对重大舆情形成预警报告。有针对性的进行引导和教育，防止舆论激化，控制不良信息引起的群体非理性行为。