【摘 要】
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随着电子商务的迅猛发展,我国快递业间竞争逐渐进入白热化阶段,同时消费者对服务需求日益升级.面对“四通一达”等企业的迅速崛起,顺丰快递要想在快递业持续独占鳌头,只有不
【机 构】
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重庆第二师范学院经济与工商管理学院
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随着电子商务的迅猛发展,我国快递业间竞争逐渐进入白热化阶段,同时消费者对服务需求日益升级.面对“四通一达”等企业的迅速崛起,顺丰快递要想在快递业持续独占鳌头,只有不断地自查自省,重视且提高企业服务质量,才能够确保客户满意的程度不被其他企业超越.本文将基于Kano模型分析法,建立消费者对顺丰快递服务质量的要素体系,根据调查统计运用Better-Worse分类方法对服务质量的各要素进行分析.共设计20个要素,其中必备属性8个,期望属性6个,魅力属性2个,无差异属性4个;并针对重点要素提出发展策略的理论建议,提升顺丰快递的客户服务满意度.
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