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教辅人员作为培训机构的学员管理核心岗位，其专业化水平直接体现培训机构的学员服务质量。本文通过研究与构建培训机构教辅人员胜任力模型，开发教辅人员胜任特征，为培训机构教辅队伍的内涵建设和人力资源管理领域中的选拔、培训、考核及薪酬环节提供有力的理论支撑和实践依据。
培训机构 教辅人员 胜任力模型
随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和经济建设的蓬勃发展，消费者对非学历教育的需求日益增加，我国的教育培训行业已经进入了一个飞速发展的时期。在竞争激烈的教培行业，保持业绩持续性增长是很多教育培训机构所面临的挑战。一些经营者已经把注意力关注在客户满意度和客户服务上，以解决业绩增长放缓的现状。教学和学员服务是每家培训机构的业务核心，这是客户购买的内容，同时也是一家培训机构存在的社会价值。教辅人员是最直接体现培训机构学员服务质量的岗位之一，因此教辅人员的选拔和培训是培训机构人力资源管理中重要的工作内容。采用胜任力思路作为企业员工的选拔、培训、考核及薪酬制定的有效工具；据90年代未美国的一项调查显示，75%的被调查企业在不同程度上应用了胜任力思路在人力资源管理工作中。
培训机构教辅人员胜任力的相关研究及内容
（1）胜任特征、胜任力模型的概念及内涵
胜任特征概念引起人们广泛關注源于美国心理学家David C. Mc Cleland在1973发表题为《测量胜任力而非智力》的文章。在文章中，他首次定义胜任力为：与工作、工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的物质、技能、能力和动机。胜任特征指工作情境中员工的价值观、动机、个性或态度、技能、能力知识等关键特征，它是个体的较为持久的潜在特征，能将优秀者与一般者区分开来。本文认为，培训机构教辅人员胜任特征主要是指区分优秀教辅人员与一般教辅人员的个体潜在特征，是影响辅导人员的知识、能力、态度、价值观和关键理念。
胜任力模型也被称作胜任特征模型，是指担任某一特定角色所需要具备胜任特征的总和，经典的胜任力模型有冰山模型、洋葱模型、阶梯模型、胜任力词典等。Spencer提出的冰山模型，就是将个体人员的胜任力特征集合被形象比喻成在水中漂浮的一座冰山，水面上的冰山部分是外在的可观察的行为、知识、技能等特征，是对胜任者的基础素质要求。
（2）培训机构教辅人员的界定
本文研究对象的是培训机构的教辅员工，主要指的是助教、学习顾问、学习指导、班主任等间接参与教学授课环节的学员管理人员。培训机构的教辅人员被赋予双重属性：一是具有一般学员管理人员的特征，即协助教师教学、协调教学资源、保障和促进学员良好的学习效果。第二，培训机构的教辅人员具有销售的特点。因此，教辅人员既要以学生的需求为根本出发点，全心全意为学生服务，根据学生所需沟通协调教学资源顺利开展教学服务工作，以达到最佳的培训效果。又要有客户导向意识，潜移默化地向家长或学员规划未来的课程，以达到学员续报课程和以老带新的二次销售目标。
（3）教辅人员胜任力相关研究内容
韩曼茹、杨继平（2006）在《中学班主任胜任力的初步研究》一文中认为，中学班主任胜任力结构包括12项胜任力特征：知识结构、教学能力、育人能力、心理辅导能力、班级管理技能、教育观念、职业道德、情感、自我监控能力、人际交往、成就动机和工作质量意识。王燕、赵超（2011）在《我国中学班主任胜任力研究综述》一文基本确定了班主任胜任力特征结构，包括育人能力、班级管理能力、教学能力、知识结构、自我监控能力、教育观念等13项胜任力素质。蔡菁菁（2016）在《独立学院辅导员胜任力模型研究》一文通过科学的方法构建了独立学院辅导员胜任力模型，形成了包括价值取向（政治敏锐、敬业精神、正直诚实、责任心、坚持原则、渴望成功），认知水平（专业知识、理解领会、学习能力、科研能力、乐于创新），工作能力（组织管理、执行力、高效率、主动积极），个性特质（自信心、管理自我、灵活应变），人际关系（亲和力、团结合作、协调沟通）五个素质维度21独立学院辅导员个胜任力特征。由于蔡菁菁研究对象是公办院校借助社会力量整合资源创建的独立学院的辅导员，其研究结果对本文有应用具有较高的价值。张勤、田明琦（2016）在《中等职业学校班主任胜任力模型的构建与应用研究》一文中，通过对中职班主任工作领工作内容的分析，总结出完整的中职班主任内外两层胜任力模型。模型外层由班主任的建设师生关系、开展行为养成教育、关注学生心理、制订班级建设目标与计划，建设班级规章制度等12个关键任务组成。模型内层由代表班主任胜任核心素养的人才培训、责任心、建立信任、团队建设等9个元素组成。
培训机构教辅人员胜任力模型的建构
（1）研究方法
第一，文献研究法：虽然国内对公立大学辅导员、中小学班主任胜任力有相关文献，但对培训机构教辅人员胜任力模型深入研究几乎是空白阶段。笔者分别借鉴了公立中学班主任胜任力、独立学院辅导员胜任力和中等职业学校班主任胜力和的研究成果，为本文构建培训机构教辅人员的胜任力模型有良好的借鉴和启示意义。第二，行为事件访谈法：由McClelland结合关键事件法和主题统计测验而提出，适用于管理研究实际操作的需要。它采用开放式的行为回顾式探索技术，对被访谈者回答问题的内容进行分析，从而确定其表现出来的胜任特征。再通过对比担任某一职位角色的优秀者和表现平平者的胜任特征差异，确定该职位角色的胜任特征模型。本研究对北京地区45名教辅人员进行行为事件访谈，对访谈录音编码，提取胜任力要素。
（2）研究对象
本研究根据不同类型的培训机构，选择多名北京地区被试对象。在编辑胜任力词典时选取7名高绩效教辅人员做研究，以完善文献获得的胜任力词典。使用行为事件访谈法对45名教辅人员进行访谈，其中业绩优秀者15人，业绩一般者30人。
（3）工具设计 我们为关键行为事件访谈设计了《行为事件访谈提纲》和《行为事件访谈信息记录》，还配备了录音笔进行录音。本研究的文本工具和材料主要是自编的《培训机构教辅人员胜任力词典》，采用了问卷调查法对胜任力词典进行補充。
（4）过程
一是编制《培训机构教辅人员胜任力编码词典》。根据归纳被访谈者叙述的事件过程和真实想法隐含的胜任力因素，建立绩优组和绩平组，并进行对比分析，将差异显著的胜任特征确认下来，最终发现有45个素质出现的频率高，我们初步提炼了教辅人员的胜任力模型。二是实施访谈。对培训机构教辅人员进行工作分析后，设计出适合此次研究的教辅人员胜任力访谈提纲。通过向被访谈者自我介绍访谈的目的和形式，并请被访谈者阅读访谈提纲后，开始对被访谈者进行访谈，并录音。三是访谈编码。统计访谈时间和材料字数，对胜任力特征出现的频次、平均分数、总分以及最高分数进行统计和计算。四是数据处理分析。对访谈的长度（字数）分析、访谈长度与胜任力特征的频次、平均数、总分以及最高分数的皮尔逊（Pearson）相关系数、信度、差异分析。五是构建培训机构教辅人员胜任力模型。对特征因素进行分类和降维，形成培训机构教辅人员胜任力模型， 包括知识素养（教育理论、心理学知识、专业知识），能力技能（沟通技能、服务技能、心理辅导能力、班级管理技能、指导学生自我规划能力、育人能力、领导力、快速高效、客户导向），服务管理（服务意识、尊重学生、公平公正），心理认知（思维能力、学习新知识能力、创新能力、计划性），动机意向（成就动机、自我超越、职业兴趣），情感特征（情绪控制、宽容与理解、抗压能力、奉献精神），人际协调（亲和力、团结合作、影响力），人格品质（责任心、职业道德修养、主动性、自信心），危机处理（灵活应变、协调沟通）9个素质维度34个素质。
（5）结果分析
本研究的一致性系数为0.631，编码信度系数为0.723，总频次、平均分数和最高分数的相关系数均大于0.5。通过对以上各系数的分析说明编码者的编码具有较高的一致性。
总结不足和展望
本文选择的被访谈者集中在北京地区，虽然具有一定的代表性，但研究结果会有一定的偏差性。建议在今后的研究中，能更多的选择其他地区进行数据收集，使研究结果更具通用性。由于各培训机构在教辅人员的人员配置、工作安排、管理方式上存在差异，教辅人员的工作重心和对其考核的侧重点各有不同，针对教辅人员胜任力的评价结果在不同地区、不同学科门类、不同规模的培训机构的研究是今后着力研究探讨的重要课题。
秦婕（1981--），女，汉族，河北张家口市人，在职硕士研究生在读，单位：首都经济贸易大学，专业：企业管理，研究方向：人力资源管理
[1]McClelland D C. Testing for Competence Rather than for “Intelligence”[J]. American Psychologist， 1973
[2]仲理峰，时勘.家族企业高层管理者胜任特征模型[J].心理科学，2004
[3]韩曼茹，杨继平.中学班主任胜任力的初步研究[J].教育理论与实践，2006
[4]王燕，赵超.我国中学班主任胜任力研究综述[J].科协论坛（下半月），2011
[5]蔡菁菁.独立学院辅导员胜任力模型研究[J].办公室业务，2016
[6]张勤，田明琦.中等职业学校班主任胜任力模型的建构与应用研究[J].中国职业技术教育，2016
培训机构 教辅人员 胜任力模型
随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和经济建设的蓬勃发展，消费者对非学历教育的需求日益增加，我国的教育培训行业已经进入了一个飞速发展的时期。在竞争激烈的教培行业，保持业绩持续性增长是很多教育培训机构所面临的挑战。一些经营者已经把注意力关注在客户满意度和客户服务上，以解决业绩增长放缓的现状。教学和学员服务是每家培训机构的业务核心，这是客户购买的内容，同时也是一家培训机构存在的社会价值。教辅人员是最直接体现培训机构学员服务质量的岗位之一，因此教辅人员的选拔和培训是培训机构人力资源管理中重要的工作内容。采用胜任力思路作为企业员工的选拔、培训、考核及薪酬制定的有效工具；据90年代未美国的一项调查显示，75%的被调查企业在不同程度上应用了胜任力思路在人力资源管理工作中。
培训机构教辅人员胜任力的相关研究及内容
（1）胜任特征、胜任力模型的概念及内涵
胜任特征概念引起人们广泛關注源于美国心理学家David C. Mc Cleland在1973发表题为《测量胜任力而非智力》的文章。在文章中，他首次定义胜任力为：与工作、工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的物质、技能、能力和动机。胜任特征指工作情境中员工的价值观、动机、个性或态度、技能、能力知识等关键特征，它是个体的较为持久的潜在特征，能将优秀者与一般者区分开来。本文认为，培训机构教辅人员胜任特征主要是指区分优秀教辅人员与一般教辅人员的个体潜在特征，是影响辅导人员的知识、能力、态度、价值观和关键理念。
胜任力模型也被称作胜任特征模型，是指担任某一特定角色所需要具备胜任特征的总和，经典的胜任力模型有冰山模型、洋葱模型、阶梯模型、胜任力词典等。Spencer提出的冰山模型，就是将个体人员的胜任力特征集合被形象比喻成在水中漂浮的一座冰山，水面上的冰山部分是外在的可观察的行为、知识、技能等特征，是对胜任者的基础素质要求。
（2）培训机构教辅人员的界定
本文研究对象的是培训机构的教辅员工，主要指的是助教、学习顾问、学习指导、班主任等间接参与教学授课环节的学员管理人员。培训机构的教辅人员被赋予双重属性：一是具有一般学员管理人员的特征，即协助教师教学、协调教学资源、保障和促进学员良好的学习效果。第二，培训机构的教辅人员具有销售的特点。因此，教辅人员既要以学生的需求为根本出发点，全心全意为学生服务，根据学生所需沟通协调教学资源顺利开展教学服务工作，以达到最佳的培训效果。又要有客户导向意识，潜移默化地向家长或学员规划未来的课程，以达到学员续报课程和以老带新的二次销售目标。
（3）教辅人员胜任力相关研究内容
韩曼茹、杨继平（2006）在《中学班主任胜任力的初步研究》一文中认为，中学班主任胜任力结构包括12项胜任力特征：知识结构、教学能力、育人能力、心理辅导能力、班级管理技能、教育观念、职业道德、情感、自我监控能力、人际交往、成就动机和工作质量意识。王燕、赵超（2011）在《我国中学班主任胜任力研究综述》一文基本确定了班主任胜任力特征结构，包括育人能力、班级管理能力、教学能力、知识结构、自我监控能力、教育观念等13项胜任力素质。蔡菁菁（2016）在《独立学院辅导员胜任力模型研究》一文通过科学的方法构建了独立学院辅导员胜任力模型，形成了包括价值取向（政治敏锐、敬业精神、正直诚实、责任心、坚持原则、渴望成功），认知水平（专业知识、理解领会、学习能力、科研能力、乐于创新），工作能力（组织管理、执行力、高效率、主动积极），个性特质（自信心、管理自我、灵活应变），人际关系（亲和力、团结合作、协调沟通）五个素质维度21独立学院辅导员个胜任力特征。由于蔡菁菁研究对象是公办院校借助社会力量整合资源创建的独立学院的辅导员，其研究结果对本文有应用具有较高的价值。张勤、田明琦（2016）在《中等职业学校班主任胜任力模型的构建与应用研究》一文中，通过对中职班主任工作领工作内容的分析，总结出完整的中职班主任内外两层胜任力模型。模型外层由班主任的建设师生关系、开展行为养成教育、关注学生心理、制订班级建设目标与计划，建设班级规章制度等12个关键任务组成。模型内层由代表班主任胜任核心素养的人才培训、责任心、建立信任、团队建设等9个元素组成。
培训机构教辅人员胜任力模型的建构
（1）研究方法
第一，文献研究法：虽然国内对公立大学辅导员、中小学班主任胜任力有相关文献，但对培训机构教辅人员胜任力模型深入研究几乎是空白阶段。笔者分别借鉴了公立中学班主任胜任力、独立学院辅导员胜任力和中等职业学校班主任胜力和的研究成果，为本文构建培训机构教辅人员的胜任力模型有良好的借鉴和启示意义。第二，行为事件访谈法：由McClelland结合关键事件法和主题统计测验而提出，适用于管理研究实际操作的需要。它采用开放式的行为回顾式探索技术，对被访谈者回答问题的内容进行分析，从而确定其表现出来的胜任特征。再通过对比担任某一职位角色的优秀者和表现平平者的胜任特征差异，确定该职位角色的胜任特征模型。本研究对北京地区45名教辅人员进行行为事件访谈，对访谈录音编码，提取胜任力要素。
（2）研究对象
本研究根据不同类型的培训机构，选择多名北京地区被试对象。在编辑胜任力词典时选取7名高绩效教辅人员做研究，以完善文献获得的胜任力词典。使用行为事件访谈法对45名教辅人员进行访谈，其中业绩优秀者15人，业绩一般者30人。
（3）工具设计 我们为关键行为事件访谈设计了《行为事件访谈提纲》和《行为事件访谈信息记录》，还配备了录音笔进行录音。本研究的文本工具和材料主要是自编的《培训机构教辅人员胜任力词典》，采用了问卷调查法对胜任力词典进行補充。
（4）过程
一是编制《培训机构教辅人员胜任力编码词典》。根据归纳被访谈者叙述的事件过程和真实想法隐含的胜任力因素，建立绩优组和绩平组，并进行对比分析，将差异显著的胜任特征确认下来，最终发现有45个素质出现的频率高，我们初步提炼了教辅人员的胜任力模型。二是实施访谈。对培训机构教辅人员进行工作分析后，设计出适合此次研究的教辅人员胜任力访谈提纲。通过向被访谈者自我介绍访谈的目的和形式，并请被访谈者阅读访谈提纲后，开始对被访谈者进行访谈，并录音。三是访谈编码。统计访谈时间和材料字数，对胜任力特征出现的频次、平均分数、总分以及最高分数进行统计和计算。四是数据处理分析。对访谈的长度（字数）分析、访谈长度与胜任力特征的频次、平均数、总分以及最高分数的皮尔逊（Pearson）相关系数、信度、差异分析。五是构建培训机构教辅人员胜任力模型。对特征因素进行分类和降维，形成培训机构教辅人员胜任力模型， 包括知识素养（教育理论、心理学知识、专业知识），能力技能（沟通技能、服务技能、心理辅导能力、班级管理技能、指导学生自我规划能力、育人能力、领导力、快速高效、客户导向），服务管理（服务意识、尊重学生、公平公正），心理认知（思维能力、学习新知识能力、创新能力、计划性），动机意向（成就动机、自我超越、职业兴趣），情感特征（情绪控制、宽容与理解、抗压能力、奉献精神），人际协调（亲和力、团结合作、影响力），人格品质（责任心、职业道德修养、主动性、自信心），危机处理（灵活应变、协调沟通）9个素质维度34个素质。
（5）结果分析
本研究的一致性系数为0.631，编码信度系数为0.723，总频次、平均分数和最高分数的相关系数均大于0.5。通过对以上各系数的分析说明编码者的编码具有较高的一致性。
总结不足和展望
本文选择的被访谈者集中在北京地区，虽然具有一定的代表性，但研究结果会有一定的偏差性。建议在今后的研究中，能更多的选择其他地区进行数据收集，使研究结果更具通用性。由于各培训机构在教辅人员的人员配置、工作安排、管理方式上存在差异，教辅人员的工作重心和对其考核的侧重点各有不同，针对教辅人员胜任力的评价结果在不同地区、不同学科门类、不同规模的培训机构的研究是今后着力研究探讨的重要课题。
秦婕（1981--），女，汉族，河北张家口市人，在职硕士研究生在读，单位：首都经济贸易大学，专业：企业管理，研究方向：人力资源管理
[1]McClelland D C. Testing for Competence Rather than for “Intelligence”[J]. American Psychologist， 1973
[2]仲理峰，时勘.家族企业高层管理者胜任特征模型[J].心理科学，2004
[3]韩曼茹，杨继平.中学班主任胜任力的初步研究[J].教育理论与实践，2006
[4]王燕，赵超.我国中学班主任胜任力研究综述[J].科协论坛（下半月），2011
[5]蔡菁菁.独立学院辅导员胜任力模型研究[J].办公室业务，2016
[6]张勤，田明琦.中等职业学校班主任胜任力模型的建构与应用研究[J].中国职业技术教育，2016