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在激烈的市场竞争环境下，“服务”成为加大客户跳网成本的重要的砝码。中国移动要想打赢服务牌，必须以亲情化服务打造诚信品凰以差异化服务打造尊贵品质；以个性化服务打造关爱品质；以精细化服务打造专家品质。
与支撑系统结合实施主动服务
首先必须利用企业的支撑系统，在数据挖掘和客户分析的基础上，针对不同的客户群提供不同数量不同品质的服务。根据客户服务度对象的多维模型(见图1)，应该有针对性地制定服务策略。
1.在客户类别维度上，服务重点是集团客户。集团客户的特点是多为稳定的金牌客户具有鲜明的行业特点。针对这些客户要实行一对一营销，结合移动通信新业务，针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案，实现双赢甚至多赢。通过把各种产品和服务集成起来，创造高价值解决方案，在集团客户中以解决方案提供商身份出观。通过选择客户，为客户的产出构造价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，应专门开发相应的一揽子解决方案。
2．在费用维度上，主要根据客户的费用级别实行差异化服务。主要体现在：对金牌客户实行VIP制度，建立金牌客户俱乐部，与其它行业结合，提供全方位的尊贵服务；在呼叫中心、营业厅在呼叫受理速度、接通率、座席级别、处理流程上体现出金牌用户的尊贵服务，同时还要做到在任何服务窗口的“无差别”服务；资费政策、优惠政策、新业务捆绑等按照客户类别区分；按照客户历史话费记录和信用额度，免费为用户提供话费预警、欠费通知等服务。
3．在位置维度上，重点的服务对象是漫游用户，包括本地用户的外地漫游和外地用户漫游到本地。主要措施包括：营业厅、呼叫中心设立漫游用户处理专席；对外地漫游用户发送欢迎问候短信，提供免费咨询帮助；对国际漫游用户拨寸了呼叫中心免除长途费用。
4．结合业务支撑系统实施不同客户群的客户关怀，客户群的关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在整个产品生命周期内关怀；可以利用CRM系统将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时还可针对不同客户群特点制定相应的其它关怀政策。
建立客户抱怨管理体系
1．建立全面的客户投诉受理渠道，包括营业厅受理、呼叫中心、电子邮件、web网页等，使得客户能够以最方便快捷的方式实现抱怨诉求。
2．建立完整的客户投诉处理流程，从投诉受理界面一直到公司管理层面建立客户投诉处理的“绿色通道”，鉴于移动通信企业“全程全网”的业务特点，客户的投诉往往涉及到公司的多个部门，因此，必须以公司的管理部门作为协调单位，由专门的部门和人员协调网络、市场各个部门，为客户提供最合理的一揽子投诉解决方案。
3．实行“首问负责制”，设立投诉处理期限，实现投诉处理流程的闭环，与公司的绩效考核体系挂钩，实现对投诉流程中所有处理人的全程监督。
4．在客户投诉处理整个流程中，避免出现客户对处理流程的信息不对称性，在所有相关环节都应当让客户第一时间了解到最新进程，和下一步的行动。
5．与公司的支撑系统紧密结合，建立客户投诉信息管理库，纳入公司经营分析系统，实现信息的搜集、分析、传递和系统的持续改进。
6．与前面的“主动关怀”系统结合，在主动服务中重点考虑历史投诉客户，充分利用各种技术和管理手段，进行“投诉客户关怀”活动。例如，利用经营分析系统定期整理客户投诉，将投诉客户按照品牌和投诉内容进行分类，利用公司呼叫中心的外呼系统和短信群发系统进行电话回访、短信回访，结合营业厅人员和客户经理的上门回访，将回访结果汇总分析，最后将公司改进计划、解决方案和运作结果通告被访客户。
构建合理的服务评价体系
移动通信行业的客户具有的重要特性是，他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户的终生价值对运营商来说则更为至关重要。用户对电信服务的体验不仅在服务的“使用”阶段；还应该包括宣传推广、受理、变更、终止的全过程。运营商必须重视客户的电信服务体验，把产品生命周期与客户体验的生命周期有机结合，以企业利润最大化而不是用户满意度最大化为目的，在竞争环境中全面考察服务水平。因此，制定移动通信行业服务满意度的评价指标，必须从客户体验生命周期的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务，揭示出移动通信运营服务的正确操作模式。
1．建立自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系，形成严格的服务考核机制，所有服务流程中所涉及员工的服务水平和质量均纳入绩效考评体；
2．成立专门的服务质量监管部门，积极加强与新闻、消协等单位的联系，定期组织社会监督员和客户座谈会，听取客户的意见和建议，充分发挥社会监督力量，形成社会监督氛围。
3．委托第三方公司对服务质量进行暗访检查，找出差距。根据客户感知为标准的服务质量评价模式，确定客户满意度目标课题，结合暗访、定期检查等方式，查找服务问题，强化窗口人员的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析，抓住服务质量最差环节，提出改进措施，并跟踪检查落实情况，进行评估，使服务改善进入良性循环。
编辑／沈峥嵘
与支撑系统结合实施主动服务
首先必须利用企业的支撑系统，在数据挖掘和客户分析的基础上，针对不同的客户群提供不同数量不同品质的服务。根据客户服务度对象的多维模型(见图1)，应该有针对性地制定服务策略。
1.在客户类别维度上，服务重点是集团客户。集团客户的特点是多为稳定的金牌客户具有鲜明的行业特点。针对这些客户要实行一对一营销，结合移动通信新业务，针对不同的行业客户制定不同的行业解决方案，实现双赢甚至多赢。通过把各种产品和服务集成起来，创造高价值解决方案，在集团客户中以解决方案提供商身份出观。通过选择客户，为客户的产出构造价格定位，提出价值保证，根据客户要求的理想结果设计价值主张。在资费政策上，应专门开发相应的一揽子解决方案。
2．在费用维度上，主要根据客户的费用级别实行差异化服务。主要体现在：对金牌客户实行VIP制度，建立金牌客户俱乐部，与其它行业结合，提供全方位的尊贵服务；在呼叫中心、营业厅在呼叫受理速度、接通率、座席级别、处理流程上体现出金牌用户的尊贵服务，同时还要做到在任何服务窗口的“无差别”服务；资费政策、优惠政策、新业务捆绑等按照客户类别区分；按照客户历史话费记录和信用额度，免费为用户提供话费预警、欠费通知等服务。
3．在位置维度上，重点的服务对象是漫游用户，包括本地用户的外地漫游和外地用户漫游到本地。主要措施包括：营业厅、呼叫中心设立漫游用户处理专席；对外地漫游用户发送欢迎问候短信，提供免费咨询帮助；对国际漫游用户拨寸了呼叫中心免除长途费用。
4．结合业务支撑系统实施不同客户群的客户关怀，客户群的关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在整个产品生命周期内关怀；可以利用CRM系统将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时还可针对不同客户群特点制定相应的其它关怀政策。
建立客户抱怨管理体系
1．建立全面的客户投诉受理渠道，包括营业厅受理、呼叫中心、电子邮件、web网页等，使得客户能够以最方便快捷的方式实现抱怨诉求。
2．建立完整的客户投诉处理流程，从投诉受理界面一直到公司管理层面建立客户投诉处理的“绿色通道”，鉴于移动通信企业“全程全网”的业务特点，客户的投诉往往涉及到公司的多个部门，因此，必须以公司的管理部门作为协调单位，由专门的部门和人员协调网络、市场各个部门，为客户提供最合理的一揽子投诉解决方案。
3．实行“首问负责制”，设立投诉处理期限，实现投诉处理流程的闭环，与公司的绩效考核体系挂钩，实现对投诉流程中所有处理人的全程监督。
4．在客户投诉处理整个流程中，避免出现客户对处理流程的信息不对称性，在所有相关环节都应当让客户第一时间了解到最新进程，和下一步的行动。
5．与公司的支撑系统紧密结合，建立客户投诉信息管理库，纳入公司经营分析系统，实现信息的搜集、分析、传递和系统的持续改进。
6．与前面的“主动关怀”系统结合，在主动服务中重点考虑历史投诉客户，充分利用各种技术和管理手段，进行“投诉客户关怀”活动。例如，利用经营分析系统定期整理客户投诉，将投诉客户按照品牌和投诉内容进行分类，利用公司呼叫中心的外呼系统和短信群发系统进行电话回访、短信回访，结合营业厅人员和客户经理的上门回访，将回访结果汇总分析，最后将公司改进计划、解决方案和运作结果通告被访客户。
构建合理的服务评价体系
移动通信行业的客户具有的重要特性是，他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户的终生价值对运营商来说则更为至关重要。用户对电信服务的体验不仅在服务的“使用”阶段；还应该包括宣传推广、受理、变更、终止的全过程。运营商必须重视客户的电信服务体验，把产品生命周期与客户体验的生命周期有机结合，以企业利润最大化而不是用户满意度最大化为目的，在竞争环境中全面考察服务水平。因此，制定移动通信行业服务满意度的评价指标，必须从客户体验生命周期的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务，揭示出移动通信运营服务的正确操作模式。
1．建立自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系，形成严格的服务考核机制，所有服务流程中所涉及员工的服务水平和质量均纳入绩效考评体；
2．成立专门的服务质量监管部门，积极加强与新闻、消协等单位的联系，定期组织社会监督员和客户座谈会，听取客户的意见和建议，充分发挥社会监督力量，形成社会监督氛围。
3．委托第三方公司对服务质量进行暗访检查，找出差距。根据客户感知为标准的服务质量评价模式，确定客户满意度目标课题，结合暗访、定期检查等方式，查找服务问题，强化窗口人员的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析，抓住服务质量最差环节，提出改进措施，并跟踪检查落实情况，进行评估，使服务改善进入良性循环。
编辑／沈峥嵘