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摘要：随着银行业的深化改革，银行电子化服务受到各家商业银行的普遍重视，各银行都对此加大了投入，使得同业竞争白热化。自助银行的方便快捷越来越受到广大客户的青睐。在繁华的商业地段，百步之内各家银行都布有自己的自助设备，在一些黄金地段一家银行布设两三台自助设备的情况也屡见不鲜。面对如此激烈的竞争，怎样提高自助设备的服务质量，保持高水平的开机率和良好的服务功能是基层行一项锲而不舍的工作。
关键词：自助设备；服务质量
中图分类号：F830.49 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）02-0-01
中国建设银行个人金融部和营运管理部如今负责维护全行离行式自助设备。这些自助设备主要分布在繁华的商业区和居民比较集中的小区，设备维护半径大，维护难度相对于附行式自助设备比较大。通过近年来对这些离行式自助设备的运行维护，笔者认为要想保持自助设备的平稳高效运行必须做好以下几点：
一、人民币的质量是设备稳定运行的一个基本条件
自助设备加钞要求钞票无破损、无断裂、无透明胶纸粘贴、无皱折、无卷角且为七到八成新的人民币，不能直接使用原封券和潮湿的人民币。残破币、未处理的原封的钞票都有可能造成设备的堵钞、卡钞等故障，因此，加钞前清分人员要对加钞的钞票按要求进行认真清分，挑拣出不符合设备需求的各类钞票，确保设备出钞票面的质量，保障设备正常运行。
二、对所辖设备实行精细化管理
根据每台设备所处的不同环境，掌握设备周围单位代发工资规律、市场、超市等居民消费特点以及每台设备每月不同时期的交易量及存取款金额大小，据此认真做好加钞清机计划。不要怕清机麻烦，控制好合理的加钞清机频率，既不占用库存又不会使设备因缺钞而影响开机率，使设备库存保持合理化水平。因离行式设备采用钞箱式加钞，所以从报计划、调款、配款、清分到加钞清机等各个环节要协调有序，对外要加强与押运公司的沟通，保障加钞清机能按计划及时进行，只有这样才能保持设备高水平的开机率。
三、加强自助设备管理与更新
一台自助设备的运行质量同其它机械设备运行一样需要定期保养和精心呵护，自助设备各个零件运行频率不同，有些零件磨损消耗快，需要定期更換，不要等到设备出了大问题停机了再解决，那时必然影响设备的开机率和服务质量。因此，要及时与设备维修单位建立沟通关系，认真落实维修协议，切实做好设备的定期维修保养。对一些运行不稳定、开机率不高的设备要查明故障原因，由维修单位做彻底的维修保养，减少设备故障停机，保证设备的平稳高效运行。另外，对一些超过服务年限的老化设备要下决心更新，保证设备服务质量，维护建设银行的形象。
四、加强巡检及双休日、节假日期间设备的管理
一是设备管理人员须保持24小时通讯畅通，每日做好设备巡检工作，及时处理吞卡及设备故障。二是强化后台设备监控作用，明确专人每日值班，发现设备缺纸、缺钞、卡钞等异常情况随时记录并及时通知设备管理人员。对不能排除的故障，及时通知科技人员或厂家工程师前往排除。三是安全保卫人员做好安全防范巡查工作，要特别做好双休日、节假日期间的监控和巡检工作。通过中心机房监控、后台控管平台监控、设备管理员巡检等多层次交叉管理，有效保障自助设备的正常运行，就能取得较好成效。
五、加强设备管理与维护人员的激励约束机制
设备管理人员应对每台设备基本情况做到心中有数，一台设备开机率、缺钞率指标的高低体现了设备维护人员的工作质量与效率。自助设备作为24小时对外服务的窗口，其服务质量的好坏，主要取决于设备维护人员的管理维护是否到位，虽然自助设备后台都配备有监控平台，确实方便有效，但它不是万能的，不能完全依赖它。设备维护人员要做到关键时间点（18：30-20：30）必须对所有设备巡检一次，检查设备的运行状态，做到发现故障和问题能够及时得到排除。因此，把设备开机率、缺钞率作为一项考核指标，与设备管理人员的工作成绩、绩效挂钩，就能有效提高工作效率。在各基层行，设备维护人员基本都是兼职，除了加钞清机及日常维护工作外还兼有其他工作，所以要做到统筹兼顾。设备吞卡、堵钞等故障具有随机性，设备维护人员应做到哪里需要就到哪里，尤其是双休日及节假日更要做好巡检维护。离行式自助设备的特点是维护半径大，因此提高设备维护人员的交通补贴或补助相应的通讯费能提高维护管理人员的工作积极性。
六、做好培训和售后服务工作
一是加强业务素质培训，熟练掌握自助设备的功能和操作方法，定期将自助设备管理人员、技术人员集中在一起，互相介绍经验、交流心得体会，不断丰富管理人员的实战技巧，以提高管理人员日常故障解决能力，保证自助设备24小时运行正常。二是对于客户投诉，不论是长、短款或吞卡投诉，相关部门、上下级间都要做好配合，积极为客户查询处理，认真做好解释工作，使问题得到快速解决。
总之，“天道酬勤”，一分耕耘一分收获，自助设备的平稳高效运行需要各部门间的配合协作，需要设备维护人员的辛勤付出。只有这样，自助设备才能为客户提供优质高效的服务，才能为建设银行带来经济效益和社会效益。
关键词：自助设备；服务质量
中图分类号：F830.49 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）02-0-01
中国建设银行个人金融部和营运管理部如今负责维护全行离行式自助设备。这些自助设备主要分布在繁华的商业区和居民比较集中的小区，设备维护半径大，维护难度相对于附行式自助设备比较大。通过近年来对这些离行式自助设备的运行维护，笔者认为要想保持自助设备的平稳高效运行必须做好以下几点：
一、人民币的质量是设备稳定运行的一个基本条件
自助设备加钞要求钞票无破损、无断裂、无透明胶纸粘贴、无皱折、无卷角且为七到八成新的人民币，不能直接使用原封券和潮湿的人民币。残破币、未处理的原封的钞票都有可能造成设备的堵钞、卡钞等故障，因此，加钞前清分人员要对加钞的钞票按要求进行认真清分，挑拣出不符合设备需求的各类钞票，确保设备出钞票面的质量，保障设备正常运行。
二、对所辖设备实行精细化管理
根据每台设备所处的不同环境，掌握设备周围单位代发工资规律、市场、超市等居民消费特点以及每台设备每月不同时期的交易量及存取款金额大小，据此认真做好加钞清机计划。不要怕清机麻烦，控制好合理的加钞清机频率，既不占用库存又不会使设备因缺钞而影响开机率，使设备库存保持合理化水平。因离行式设备采用钞箱式加钞，所以从报计划、调款、配款、清分到加钞清机等各个环节要协调有序，对外要加强与押运公司的沟通，保障加钞清机能按计划及时进行，只有这样才能保持设备高水平的开机率。
三、加强自助设备管理与更新
一台自助设备的运行质量同其它机械设备运行一样需要定期保养和精心呵护，自助设备各个零件运行频率不同，有些零件磨损消耗快，需要定期更換，不要等到设备出了大问题停机了再解决，那时必然影响设备的开机率和服务质量。因此，要及时与设备维修单位建立沟通关系，认真落实维修协议，切实做好设备的定期维修保养。对一些运行不稳定、开机率不高的设备要查明故障原因，由维修单位做彻底的维修保养，减少设备故障停机，保证设备的平稳高效运行。另外，对一些超过服务年限的老化设备要下决心更新，保证设备服务质量，维护建设银行的形象。
四、加强巡检及双休日、节假日期间设备的管理
一是设备管理人员须保持24小时通讯畅通，每日做好设备巡检工作，及时处理吞卡及设备故障。二是强化后台设备监控作用，明确专人每日值班，发现设备缺纸、缺钞、卡钞等异常情况随时记录并及时通知设备管理人员。对不能排除的故障，及时通知科技人员或厂家工程师前往排除。三是安全保卫人员做好安全防范巡查工作，要特别做好双休日、节假日期间的监控和巡检工作。通过中心机房监控、后台控管平台监控、设备管理员巡检等多层次交叉管理，有效保障自助设备的正常运行，就能取得较好成效。
五、加强设备管理与维护人员的激励约束机制
设备管理人员应对每台设备基本情况做到心中有数，一台设备开机率、缺钞率指标的高低体现了设备维护人员的工作质量与效率。自助设备作为24小时对外服务的窗口，其服务质量的好坏，主要取决于设备维护人员的管理维护是否到位，虽然自助设备后台都配备有监控平台，确实方便有效，但它不是万能的，不能完全依赖它。设备维护人员要做到关键时间点（18：30-20：30）必须对所有设备巡检一次，检查设备的运行状态，做到发现故障和问题能够及时得到排除。因此，把设备开机率、缺钞率作为一项考核指标，与设备管理人员的工作成绩、绩效挂钩，就能有效提高工作效率。在各基层行，设备维护人员基本都是兼职，除了加钞清机及日常维护工作外还兼有其他工作，所以要做到统筹兼顾。设备吞卡、堵钞等故障具有随机性，设备维护人员应做到哪里需要就到哪里，尤其是双休日及节假日更要做好巡检维护。离行式自助设备的特点是维护半径大，因此提高设备维护人员的交通补贴或补助相应的通讯费能提高维护管理人员的工作积极性。
六、做好培训和售后服务工作
一是加强业务素质培训，熟练掌握自助设备的功能和操作方法，定期将自助设备管理人员、技术人员集中在一起，互相介绍经验、交流心得体会，不断丰富管理人员的实战技巧，以提高管理人员日常故障解决能力，保证自助设备24小时运行正常。二是对于客户投诉，不论是长、短款或吞卡投诉，相关部门、上下级间都要做好配合，积极为客户查询处理，认真做好解释工作，使问题得到快速解决。
总之，“天道酬勤”，一分耕耘一分收获，自助设备的平稳高效运行需要各部门间的配合协作，需要设备维护人员的辛勤付出。只有这样，自助设备才能为客户提供优质高效的服务，才能为建设银行带来经济效益和社会效益。