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［摘要］随着网络信息时代的到来，传统的读者服务工作需要创新，否则将不能适应新形势发展的要求。高校图书馆读者服务工作者必须增强创新意识，对图书馆的服务内容、服务手段和服务模式等方面进行认真的思考，从提供优质、个性、特色化服务方面予以创新，以便更好地满足读者的信息需求。
［关键词］高校图书馆 读者服务 服务创新
［中图分类号］G25［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）01－0047－02
高校图书馆有着“知识的宝库”和“书籍的海洋”的美誉。因为高校图书馆储存着大量的文献信息，无论对学校的读者来说，还是对社会其他方面的读者来说，都是信息来源的重要基地。较之于社会其他方面的图书馆，在综合性信息服务方面具有得天独厚的优势，而且直接承担着高层次知识群体——教师与准高知识群体——大学生群体的信息服务职能，是高校知识习得和更新与培养人才的第二课堂。因此，如何通过创新服务、深化服务、特色服务及基础工作来丰富和提升服务的内涵，应是高校图书馆在激烈的竞争中谋求发展和实现自我价值的重要课题。
一、创新服务的理念
（一）对创新意识的理解
图书馆的创新服务是指在遵守一定原则的前提下，通过多种途径积极主动地了解读者现时和潜在需求，分析读者的类型及需求结构，适时地更新服务手段，改变服务方式，调整充实服务内容，为读者提供方便快捷的服务。那么，这种服务的前提必须是与时俱进的，其优质服务与适应时代要求紧密相连，可谓是服务形式的探索和使用无止境，意即创新无止境。
高校图书馆的服务创新依赖于馆员的素质。馆员是高校图书馆实行对读者服务的主体，主体的创造性思维决定着图书馆能否创新服务。如果每一位图书馆员都能从自身做起，不束缚于传统服务模式，能够立足本职，积极探索更适合于时代需要的、更适合读者要求的工作内容和方式方法，图书馆的管理和服务将会呈现出新的生机和活力。
（二）创新服务的前提
优质服务在图书馆事业发展中强调以读者为本的服务意识。要求图书馆员有良好的职业道德和奉献精神，想读者所想，急读者所急，把读者当成主人、亲人，使友善成为一种自觉，让读者花费最少的精力和时间，得到最满意的服务。知识经济时代，面对膨胀的信息，图书馆的工作就要全面改进服务方式与服务内容，努力设法使读者能及时找到自己需要的对口信息。因此，强调图书馆员要提高本职岗位的业务素质，掌握自己管理的文献资源的必要知识，熟悉藏书情况，对读者口头提出的咨询，能当面即时给予圆满的回答。例如，各阅览室可不定期张贴新书简介、专题简报等，根据服务项目及读者利用图书馆的具体情况，确定重点读者。优质服务的延伸是特色服务。图书馆特色服务是图书馆工作者打破传统观念的束缚，适应知识经济发展，适应大众对文献信息需求多元化、专业化趋势的大胆创新与尝试，是图书馆服务领域的开拓和创新。21世纪是科技的社会，图书馆应由文献型服务转向信息型服务，摒弃单一方式的、重复的服务，把服务推向市场，开展信息的深加工。对文献资源进行深层次的研究加工，加深揭示文献的深度与广度，对信息进行整理，使原始文献变得更为有序。特色服务中体现个性化服务，即充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求，为读者提供个性化的信息环境，这是用户第一观念最充分的体现，是对“让图书馆走近读者”而不是“努力使读者走进图书馆”的最好诠释。
二、创新服务的实现
（一）通过网络信息服务实现创新服务
网络信息服务是信息时代实施高校图书馆创新服务的必经路径，通过这一路径表现出的服务可称为流通服务，也就是通过图书馆主页对服务内容的安排与使用提供常规性的读者服务。比如，在图书馆主页将就对图书馆的介绍、馆藏文献资源的结构布局、流通情况等信息介绍清楚，提供便于查询的馆资源目录、主题词、ISBN。读者利用图书馆来查询所需要的信息操作起来非常简单易行，只要输入本人的E-mail和所需信息的关键词便能定期收到由服务人员直接传送的相关服务信息，读者随便在任何之处都可达成网上预约及借阅。
阅览服务是图书馆服务中的必然形式，在电子信息资源不断增多与互联网信息资源的导入，读者急迫需要解决的问题是如何迅速获取和有效利用各种信息资源。那么，图书馆创新服务就应考虑到对不同层次的读者如何进行各种专业知识和信息技能的培训问题，可否通过计算机操作技能、光盘检索技术、常用数据库介绍、网上文献检索查询、下载复制技术的培训，来帮助用户提升网络环境下检索、获取、利用信息的能力，这种能力既表现于使用技巧，也表现于信息意识和信息技能。信息定题服务是新的信息环境条件下，读者不满足于整本书刊或整篇文献的信息服务，需要的是直接获取某一具体指向的信息，如某一件具体的事件、某一项具体数字等，并且要求获取信息的效率要高。高校图书馆应该怎样应对这样的需求，惟一的做法仍是需要创新服务，实行定读者群、定题、定信息范围的检索、查新、编译、科研调查等服务。网络参考咨询服务与传统的参考咨询有着明显的不同，这种不同集中地体现于读者对图书馆利用的时间、地点、方式的不同，网络条件下，作者不用到图书馆来，通过 E-mail就可以享受服务。
（二）通过特色数据库建设实现创新服务
高校图书馆的馆藏要具有面向学校需要和面向社会需要二者兼容的特色，对数据库建设应坚持“人无我有，人有我优，人优我特”的方针。对于重点学科、文献资源特色等优势应通过建立专题数据库的做法来实现。对于知识挖掘和信息增值服务应有专门的设置。对于读者的需求，要善于调研和把握，能够有针对性地对网络信息进行深层次的提炼和加工，及时有效地将诸多分散的信息资源最大限度地深层加工、归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，在整理和收集信息的过程中去粗取精，去伪存真，综合分析，合理组合。尤其需要关注对二次、三次文献的开发与使用，这里重在体现的是保证与提炼信息产品应具备的含金量，也即求取最大效益的使用价值，在读者使用中实现信息增值服务的目的。
（三）通过服务手段的创新实现创新服务
在软硬件技术的积淀上要有计划、有重点、分阶段地具体实施，努力创造和尽量实现设备条件上的领先优势；坚持以人为本的战略思想，将工作人员操作现代设备的技术能力、技能的培训抓实，以人力资源的优势奠定发挥现代设备性能和作用的优势；在internet技术快速发展变化的情况下，图书馆网络化、全球化、数字化、合作化的趋势日渐明显，通过internet读者无论在何处都可便捷地享受全球通的信息服务，满足自己对信息的需求，但是其需求实现的质量却与图书馆的服务质量密切相关着，要求图书馆的服务能达到相应的标准。这里包括的内容诸如：图书馆员在掌握信息的获取、检索、表达、交流等技能的基础上，能够以独立学习的态度和方法，将已获得的信息用于信息问题的解决、进行创新性思维并能够为所服务的对象进行信息素养教育，达到能够为读者提供个性化服务的现代图书馆发展与创新的要求。图书馆员专业知识要精通，其他学科知识要广博；计算机知识与实际操作能力要具备，外语水平应适合工作需要，善于捕捉和利用新信息新技术和新的服务方式。
（四）通过服务模式创新实现创新服务
随着现代信息技术的发展，社会信息结构的多元化，全球通用化和读者信息获取途径的多样化，要求高校图书馆的服务模式开放化，高校图书馆应注意适时修正自己的服务定位、发展规划和读者服务模式，把工作的重点从藏书转向读者。我们应针对用户的特定问题和不同信息需求，创新服务思维拓展为教学科研服务的职能，坚持以满足读者需要为目标，建立起能够体现“以读者为中心”的主动服务模式，不断修正和磨砺自己的服务特色，最大限度地发挥满足读者需求的服务效果。必须通过服务模式体现出，高校图书馆为读者提供的不仅仅是知识和智慧，更重要的是透过其人性化、开放化、规范化的服务对读者进行责任教育、平等教育、尊重教育、人文关怀等内容的人格教育，这同时也要求高校图书馆的从业人员在品德、学识、技能等方面做出表率。
【参考文献】
[1]黄嘉惠.创新服务观念,改进高校图书馆服务工作[J].图书馆,2004(2).
[2]袁红军.高校图书馆读者服务创新模式探究[J].情报杂志,2005(6).
[3]吴江梅.高校图书馆以人为本服务创新的思考[J].科技图苑,2005.18(6).
［关键词］高校图书馆 读者服务 服务创新
［中图分类号］G25［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）01－0047－02
高校图书馆有着“知识的宝库”和“书籍的海洋”的美誉。因为高校图书馆储存着大量的文献信息，无论对学校的读者来说，还是对社会其他方面的读者来说，都是信息来源的重要基地。较之于社会其他方面的图书馆，在综合性信息服务方面具有得天独厚的优势，而且直接承担着高层次知识群体——教师与准高知识群体——大学生群体的信息服务职能，是高校知识习得和更新与培养人才的第二课堂。因此，如何通过创新服务、深化服务、特色服务及基础工作来丰富和提升服务的内涵，应是高校图书馆在激烈的竞争中谋求发展和实现自我价值的重要课题。
一、创新服务的理念
（一）对创新意识的理解
图书馆的创新服务是指在遵守一定原则的前提下，通过多种途径积极主动地了解读者现时和潜在需求，分析读者的类型及需求结构，适时地更新服务手段，改变服务方式，调整充实服务内容，为读者提供方便快捷的服务。那么，这种服务的前提必须是与时俱进的，其优质服务与适应时代要求紧密相连，可谓是服务形式的探索和使用无止境，意即创新无止境。
高校图书馆的服务创新依赖于馆员的素质。馆员是高校图书馆实行对读者服务的主体，主体的创造性思维决定着图书馆能否创新服务。如果每一位图书馆员都能从自身做起，不束缚于传统服务模式，能够立足本职，积极探索更适合于时代需要的、更适合读者要求的工作内容和方式方法，图书馆的管理和服务将会呈现出新的生机和活力。
（二）创新服务的前提
优质服务在图书馆事业发展中强调以读者为本的服务意识。要求图书馆员有良好的职业道德和奉献精神，想读者所想，急读者所急，把读者当成主人、亲人，使友善成为一种自觉，让读者花费最少的精力和时间，得到最满意的服务。知识经济时代，面对膨胀的信息，图书馆的工作就要全面改进服务方式与服务内容，努力设法使读者能及时找到自己需要的对口信息。因此，强调图书馆员要提高本职岗位的业务素质，掌握自己管理的文献资源的必要知识，熟悉藏书情况，对读者口头提出的咨询，能当面即时给予圆满的回答。例如，各阅览室可不定期张贴新书简介、专题简报等，根据服务项目及读者利用图书馆的具体情况，确定重点读者。优质服务的延伸是特色服务。图书馆特色服务是图书馆工作者打破传统观念的束缚，适应知识经济发展，适应大众对文献信息需求多元化、专业化趋势的大胆创新与尝试，是图书馆服务领域的开拓和创新。21世纪是科技的社会，图书馆应由文献型服务转向信息型服务，摒弃单一方式的、重复的服务，把服务推向市场，开展信息的深加工。对文献资源进行深层次的研究加工，加深揭示文献的深度与广度，对信息进行整理，使原始文献变得更为有序。特色服务中体现个性化服务，即充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求，为读者提供个性化的信息环境，这是用户第一观念最充分的体现，是对“让图书馆走近读者”而不是“努力使读者走进图书馆”的最好诠释。
二、创新服务的实现
（一）通过网络信息服务实现创新服务
网络信息服务是信息时代实施高校图书馆创新服务的必经路径，通过这一路径表现出的服务可称为流通服务，也就是通过图书馆主页对服务内容的安排与使用提供常规性的读者服务。比如，在图书馆主页将就对图书馆的介绍、馆藏文献资源的结构布局、流通情况等信息介绍清楚，提供便于查询的馆资源目录、主题词、ISBN。读者利用图书馆来查询所需要的信息操作起来非常简单易行，只要输入本人的E-mail和所需信息的关键词便能定期收到由服务人员直接传送的相关服务信息，读者随便在任何之处都可达成网上预约及借阅。
阅览服务是图书馆服务中的必然形式，在电子信息资源不断增多与互联网信息资源的导入，读者急迫需要解决的问题是如何迅速获取和有效利用各种信息资源。那么，图书馆创新服务就应考虑到对不同层次的读者如何进行各种专业知识和信息技能的培训问题，可否通过计算机操作技能、光盘检索技术、常用数据库介绍、网上文献检索查询、下载复制技术的培训，来帮助用户提升网络环境下检索、获取、利用信息的能力，这种能力既表现于使用技巧，也表现于信息意识和信息技能。信息定题服务是新的信息环境条件下，读者不满足于整本书刊或整篇文献的信息服务，需要的是直接获取某一具体指向的信息，如某一件具体的事件、某一项具体数字等，并且要求获取信息的效率要高。高校图书馆应该怎样应对这样的需求，惟一的做法仍是需要创新服务，实行定读者群、定题、定信息范围的检索、查新、编译、科研调查等服务。网络参考咨询服务与传统的参考咨询有着明显的不同，这种不同集中地体现于读者对图书馆利用的时间、地点、方式的不同，网络条件下，作者不用到图书馆来，通过 E-mail就可以享受服务。
（二）通过特色数据库建设实现创新服务
高校图书馆的馆藏要具有面向学校需要和面向社会需要二者兼容的特色，对数据库建设应坚持“人无我有，人有我优，人优我特”的方针。对于重点学科、文献资源特色等优势应通过建立专题数据库的做法来实现。对于知识挖掘和信息增值服务应有专门的设置。对于读者的需求，要善于调研和把握，能够有针对性地对网络信息进行深层次的提炼和加工，及时有效地将诸多分散的信息资源最大限度地深层加工、归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，在整理和收集信息的过程中去粗取精，去伪存真，综合分析，合理组合。尤其需要关注对二次、三次文献的开发与使用，这里重在体现的是保证与提炼信息产品应具备的含金量，也即求取最大效益的使用价值，在读者使用中实现信息增值服务的目的。
（三）通过服务手段的创新实现创新服务
在软硬件技术的积淀上要有计划、有重点、分阶段地具体实施，努力创造和尽量实现设备条件上的领先优势；坚持以人为本的战略思想，将工作人员操作现代设备的技术能力、技能的培训抓实，以人力资源的优势奠定发挥现代设备性能和作用的优势；在internet技术快速发展变化的情况下，图书馆网络化、全球化、数字化、合作化的趋势日渐明显，通过internet读者无论在何处都可便捷地享受全球通的信息服务，满足自己对信息的需求，但是其需求实现的质量却与图书馆的服务质量密切相关着，要求图书馆的服务能达到相应的标准。这里包括的内容诸如：图书馆员在掌握信息的获取、检索、表达、交流等技能的基础上，能够以独立学习的态度和方法，将已获得的信息用于信息问题的解决、进行创新性思维并能够为所服务的对象进行信息素养教育，达到能够为读者提供个性化服务的现代图书馆发展与创新的要求。图书馆员专业知识要精通，其他学科知识要广博；计算机知识与实际操作能力要具备，外语水平应适合工作需要，善于捕捉和利用新信息新技术和新的服务方式。
（四）通过服务模式创新实现创新服务
随着现代信息技术的发展，社会信息结构的多元化，全球通用化和读者信息获取途径的多样化，要求高校图书馆的服务模式开放化，高校图书馆应注意适时修正自己的服务定位、发展规划和读者服务模式，把工作的重点从藏书转向读者。我们应针对用户的特定问题和不同信息需求，创新服务思维拓展为教学科研服务的职能，坚持以满足读者需要为目标，建立起能够体现“以读者为中心”的主动服务模式，不断修正和磨砺自己的服务特色，最大限度地发挥满足读者需求的服务效果。必须通过服务模式体现出，高校图书馆为读者提供的不仅仅是知识和智慧，更重要的是透过其人性化、开放化、规范化的服务对读者进行责任教育、平等教育、尊重教育、人文关怀等内容的人格教育，这同时也要求高校图书馆的从业人员在品德、学识、技能等方面做出表率。
【参考文献】
[1]黄嘉惠.创新服务观念,改进高校图书馆服务工作[J].图书馆,2004(2).
[2]袁红军.高校图书馆读者服务创新模式探究[J].情报杂志,2005(6).
[3]吴江梅.高校图书馆以人为本服务创新的思考[J].科技图苑,2005.18(6).