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【摘 要】O2O在最近两年已经不是简单的符号和吸引眼球的概念，真正渗透到我们生活中的诸多领域，比如聚餐、旅游、看电影、娱乐活动等。从应用城市的等级来看，越是一个中小城市，我们发现它的本地生活O2O服务就更加实用和高效。本文着眼于浙江省湖州市地区的本地生活电子商务应用，以汽修美容服务作为切入点，研究中小城市如何应用O2O模式开拓业务，提升服务；研究这种应用可能出现的问题，提出可以解决的方案；为同类城市同类生活服务本地化电商应用起到一定借鉴作用。
【关键词】O2O；电子商务；湖州；汽修美容
O2O模式（Online to Offline），即将线下的商务机会和线上（互联网）结合在了一起，使得互联网成为线下交易的前台或者中间站。在这种模式下，商户提供的线下服务可以通过线上招揽客户，而消费者可以通过线上来筛选服务，双方达成共识后可以在线结算。所以O2O最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。
一、O2O模式与本地生活服务的互相渗透
传统的电子商务流程，我们强调“四大流”，分别是“信息流+资金流+物流+商流”组成。而O2O模式下的平台（网站、APP等）所做的主要工作就是把信息流和资金流放在线上完成，而物流和商流则是通过线下来完成。纵观近几年O2O做的比较好的平台，以大众点评网为例，他们更多的是从服务出发，为消费者提供一个信息展示（店铺信息或者团购信息）和信息交流（签名墙或者用户点评）的平台，让消费者自主选择实际需要的产品。平台的作用是通过信息发布来影响消费者购买趋势。
有学者把O2O最终定义为“体验”，本文在此不做过多评论，但是通过这种定义可以看到，O2O的线下服务必须要完成某种细节方面的体验，然后形成较高的转化。O2O平台最终的目的：让线上的用户到线下的实体店产生交易，所以这就注定了O2O平台从一开始就具备了社会化特征。这些用户的最终交易不是在网络上产生，而是转化到线下实体，这个线下实体交易有近八成以上会从本地产生实际交易。综上，该模式具有非常明显的本地化社会特征。
自2012年O2O的概念出现以来，越来越多的本地生活服务，走向或开始走向O2O，比较成熟的如餐饮、电影票、住宿、旅游、美容美发及各种娱乐活动。如今很多用户在购买汽车、房产这类大宗商品的时候，也会花费近六成的时间通过互联网来了解相关的产品和品牌的对比，而仅仅花费四成的时间用于线下的交易，这就给O2O结合本地化社区提供了巨大的需求基础，从而开启O2O和本地化结合的时代。
二、湖州地区汽车产业及汽车服务业现状
浙江不少地区由于当地经济比较发达，私营业主相对较多，汽车消费需求比较旺盛，容易获得汽车厂家的青睐。随着杭嘉湖地区经济的快速发展，湖州汽车保有量正呈现速增长的态势，这为湖州汽车服务业发展提供了强劲动力， 2012年湖州地区只有20多家4S店，2014年已经有了50多家，仅两年时间数量就翻了一番多，更有豪华品牌落户湖州。
根据政治地位、经济实力、城市规模、区域辐射力等综合依据，湖州在2014年最新城市排名中，列为三线城市，而车市的增长点恰恰就在三线城市。众所周知，现在一线城市（如北上广）限牌限购，已经成为发展趋势；二线城市的竞争也趋向饱和；三线城市目前成为车市竞争最激烈的战场，所以无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌，无论是前期销售、日常保养还是汽修美容服务，都可以在其中大展手脚。
汽车服务业是指消费者从购车开始至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务，包括购车金融服务、保险理赔服务、用车日常服务、维修保养服务、紧急救援服务、办证年检服务、更新置换服务、用户增值服务等内容，是汽车产业链中的重要环节。汽车服务业作为一个高附加值产业部门，伴随汽车制造业成长壮大，是我国新兴的热点产业部门之一。
据上汽集团研究数据：预计到2015年，中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强，约有5400亿元的市场规模，有较好的发展前景。
三、湖州地区的汽修美容服务建议使用的平台
O2O模式必须在某一具体的产物中得到实现，这种产品即“平台”。平台的使用有两种方式：自建或者借道。本文认为自建网站方案必须具备充足的资金和品牌优势，作为本地生活服务型的企业或者个体商户来说，最现实的做法就是“借道”：借助已有的、成熟的、消费群体相对集中的网站或者APP。本文建议使用两大平台进行推广：一是微信，二是大众点评或美团类团购网站。
四、线上营销的实施方案及预计效果
1、首要是申请企业微信账号（公众订阅号）和二维码。将线上、线下营销活动与企业微信账号的推广结合，增加微信粉丝（用户关注量）。微信二维码成为连接线下和线上活动的高效工具。当消费者看到在实体店铺或者网络其他渠道展示的二维码，可以直接扫描添加品牌和店铺，即便当时没有促成购买，也为日后购买奠定了“指尖上的高效渠道”。 利用公共平台进行业务延伸，可推送产品介绍、活动宣传，售后跟踪，实现客户重复消费和建立客户数据库的功能
2、微信信息推送。微信推送的对象都是曾经的消费者或者有兴趣的潜在用戶，因此要非常关注微信推送的内容质量，不能过于商业化或者让用户觉得被骚扰（相关性低），当然这些都有赖于企业对于用户兴趣的分析以及感兴趣内容的选择和制作。比如使用文字、图片、语音、视频及图文多种形式与用户互动，对于汽车美容保养方面知识的解答以及跟踪服务，提升用户体验度及信赖感。
3、在有关汽车方面或地方贴吧论坛上进行推广；通过公司人员在汽车相关的，或休闲生活等类似贴吧上进行官方口吻的发送店铺相关宣传信息，具体活动内容并粘贴官方微信公共号的二维码信息，使人们了解店铺的最近的活动状况，同时对信息的真实性进行肯定；再者通过顾客的口吻进行非官方的发帖，提高吧友看帖的兴趣，进行消费者与消费者的互动，引起消费者之间的共鸣，最后粘贴店铺的二维码信息，告知相关活动内容，以达到宣传的效果。 4、设计团购套餐，在大众点评网或者美团网相关栏目下进行推广。比如可以设置油漆抵用券、基础保养套餐、高级美容套餐、贴膜套餐、抛光打蜡套餐等等。这些团购方案是O2O模式下最简单的应用（第一类）：Online to Offline是线上交易到线下消费体验。
利用公众平台进行业务延伸，可推送产品介绍、活动宣传，售后跟踪，实现客户重复消费和监理客户数据库的功能；并通过文字、图片、语音、视频及图片多种形式与用户互动，增加客户兴趣及关注度，在汽车保养方面知识等相关内容上进行解答以及跟踪服务，提升用户体验度及信赖感；通过客户对微信号发送车牌号，了解客户信息，在其生日时对其进行个人优惠活动的推送，维护客户关系，同时了解客户的消费习惯，进行针对性的业务推广和服务，刺激消费者进行消费，从而实现长线营销战略。
五、线下推广的实施方案及预计效果
线下进行推广活动，并分为三点：
1、是客户在店内进行消费时，进行公众号的推广，告诉客户扫描二维码，并发送自己的车牌号，便可便可注册为会员，享受会员待遇，每次消费时进行折扣上的优惠，提前告知汽修店的各项活动，及时了解店铺的各类优惠活动，以便顾客购买，享受最为实惠的价格；开展线上预约线下消费活动；针对已是会员的客户，在对二维码扫描时现场获得现实优惠价格，并根据客户的消费能力提供不等价值的优惠券，实惠小礼品等。这种方式可以实现O2O模式的第二类应用：Offline to Online是线下营销到线上交易
2、除在店内消费时进行宣传以外，店外的宣传同样重要，开展新品展销会展时，活动的现场设置二维码方便客户的扫描，并通过二维码的扫描获取活动现场的抽奖机会，增加现场人员的积极性，达到二维码的推广。实现O2O模式中第三类应用：Offline to Online to Offline是线下营销到线上交易再到线下消费体验。
3、利用公众平台管理客户资料，对有相同兴趣的客户集中开展车友会的活动，比如组织自驾游、烧烤游、亲子游等活动。利用线下活动增强店铺与用户之间、用户与用户之间的关联度，增进彼此之间的感情。这种客户维系活动的举行，有利于完成O2O模式中第四类应用：Online to Offline to Online是线上交易或营销到线下消费体验再到线上消费体验。
六、总结
随着O2O营销模式在服装、家居、地产等行业的成功应用，打破了原有电子商务营销模式，填补了电子商务行业营销空白。同时，借助移动互联网的迅猛发展，O2O营销模式已成为电子商务营销领域，重要的方式方法。本文认为O2O营销模式的前提是在线预付，在线支付不仅是支付本身的完成，是某次消费得以最終形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。而O2O模式的核心在于线下体验，所以使得中小城市中本地生活服务行业可以大规模地应用O2O。
作者：吴薇，女，1981年6月出生，讲师
单位：浙江湖州职业技术学院，商务贸易分院，电子商务教研室
通信地址：浙江湖州吴兴区学府路299号（313000）
【关键词】O2O；电子商务；湖州；汽修美容
O2O模式（Online to Offline），即将线下的商务机会和线上（互联网）结合在了一起，使得互联网成为线下交易的前台或者中间站。在这种模式下，商户提供的线下服务可以通过线上招揽客户，而消费者可以通过线上来筛选服务，双方达成共识后可以在线结算。所以O2O最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。
一、O2O模式与本地生活服务的互相渗透
传统的电子商务流程，我们强调“四大流”，分别是“信息流+资金流+物流+商流”组成。而O2O模式下的平台（网站、APP等）所做的主要工作就是把信息流和资金流放在线上完成，而物流和商流则是通过线下来完成。纵观近几年O2O做的比较好的平台，以大众点评网为例，他们更多的是从服务出发，为消费者提供一个信息展示（店铺信息或者团购信息）和信息交流（签名墙或者用户点评）的平台，让消费者自主选择实际需要的产品。平台的作用是通过信息发布来影响消费者购买趋势。
有学者把O2O最终定义为“体验”，本文在此不做过多评论，但是通过这种定义可以看到，O2O的线下服务必须要完成某种细节方面的体验，然后形成较高的转化。O2O平台最终的目的：让线上的用户到线下的实体店产生交易，所以这就注定了O2O平台从一开始就具备了社会化特征。这些用户的最终交易不是在网络上产生，而是转化到线下实体，这个线下实体交易有近八成以上会从本地产生实际交易。综上，该模式具有非常明显的本地化社会特征。
自2012年O2O的概念出现以来，越来越多的本地生活服务，走向或开始走向O2O，比较成熟的如餐饮、电影票、住宿、旅游、美容美发及各种娱乐活动。如今很多用户在购买汽车、房产这类大宗商品的时候，也会花费近六成的时间通过互联网来了解相关的产品和品牌的对比，而仅仅花费四成的时间用于线下的交易，这就给O2O结合本地化社区提供了巨大的需求基础，从而开启O2O和本地化结合的时代。
二、湖州地区汽车产业及汽车服务业现状
浙江不少地区由于当地经济比较发达，私营业主相对较多，汽车消费需求比较旺盛，容易获得汽车厂家的青睐。随着杭嘉湖地区经济的快速发展，湖州汽车保有量正呈现速增长的态势，这为湖州汽车服务业发展提供了强劲动力， 2012年湖州地区只有20多家4S店，2014年已经有了50多家，仅两年时间数量就翻了一番多，更有豪华品牌落户湖州。
根据政治地位、经济实力、城市规模、区域辐射力等综合依据，湖州在2014年最新城市排名中，列为三线城市，而车市的增长点恰恰就在三线城市。众所周知，现在一线城市（如北上广）限牌限购，已经成为发展趋势；二线城市的竞争也趋向饱和；三线城市目前成为车市竞争最激烈的战场，所以无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌，无论是前期销售、日常保养还是汽修美容服务，都可以在其中大展手脚。
汽车服务业是指消费者从购车开始至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务，包括购车金融服务、保险理赔服务、用车日常服务、维修保养服务、紧急救援服务、办证年检服务、更新置换服务、用户增值服务等内容，是汽车产业链中的重要环节。汽车服务业作为一个高附加值产业部门，伴随汽车制造业成长壮大，是我国新兴的热点产业部门之一。
据上汽集团研究数据：预计到2015年，中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强，约有5400亿元的市场规模，有较好的发展前景。
三、湖州地区的汽修美容服务建议使用的平台
O2O模式必须在某一具体的产物中得到实现，这种产品即“平台”。平台的使用有两种方式：自建或者借道。本文认为自建网站方案必须具备充足的资金和品牌优势，作为本地生活服务型的企业或者个体商户来说，最现实的做法就是“借道”：借助已有的、成熟的、消费群体相对集中的网站或者APP。本文建议使用两大平台进行推广：一是微信，二是大众点评或美团类团购网站。
四、线上营销的实施方案及预计效果
1、首要是申请企业微信账号（公众订阅号）和二维码。将线上、线下营销活动与企业微信账号的推广结合，增加微信粉丝（用户关注量）。微信二维码成为连接线下和线上活动的高效工具。当消费者看到在实体店铺或者网络其他渠道展示的二维码，可以直接扫描添加品牌和店铺，即便当时没有促成购买，也为日后购买奠定了“指尖上的高效渠道”。 利用公共平台进行业务延伸，可推送产品介绍、活动宣传，售后跟踪，实现客户重复消费和建立客户数据库的功能
2、微信信息推送。微信推送的对象都是曾经的消费者或者有兴趣的潜在用戶，因此要非常关注微信推送的内容质量，不能过于商业化或者让用户觉得被骚扰（相关性低），当然这些都有赖于企业对于用户兴趣的分析以及感兴趣内容的选择和制作。比如使用文字、图片、语音、视频及图文多种形式与用户互动，对于汽车美容保养方面知识的解答以及跟踪服务，提升用户体验度及信赖感。
3、在有关汽车方面或地方贴吧论坛上进行推广；通过公司人员在汽车相关的，或休闲生活等类似贴吧上进行官方口吻的发送店铺相关宣传信息，具体活动内容并粘贴官方微信公共号的二维码信息，使人们了解店铺的最近的活动状况，同时对信息的真实性进行肯定；再者通过顾客的口吻进行非官方的发帖，提高吧友看帖的兴趣，进行消费者与消费者的互动，引起消费者之间的共鸣，最后粘贴店铺的二维码信息，告知相关活动内容，以达到宣传的效果。 4、设计团购套餐，在大众点评网或者美团网相关栏目下进行推广。比如可以设置油漆抵用券、基础保养套餐、高级美容套餐、贴膜套餐、抛光打蜡套餐等等。这些团购方案是O2O模式下最简单的应用（第一类）：Online to Offline是线上交易到线下消费体验。
利用公众平台进行业务延伸，可推送产品介绍、活动宣传，售后跟踪，实现客户重复消费和监理客户数据库的功能；并通过文字、图片、语音、视频及图片多种形式与用户互动，增加客户兴趣及关注度，在汽车保养方面知识等相关内容上进行解答以及跟踪服务，提升用户体验度及信赖感；通过客户对微信号发送车牌号，了解客户信息，在其生日时对其进行个人优惠活动的推送，维护客户关系，同时了解客户的消费习惯，进行针对性的业务推广和服务，刺激消费者进行消费，从而实现长线营销战略。
五、线下推广的实施方案及预计效果
线下进行推广活动，并分为三点：
1、是客户在店内进行消费时，进行公众号的推广，告诉客户扫描二维码，并发送自己的车牌号，便可便可注册为会员，享受会员待遇，每次消费时进行折扣上的优惠，提前告知汽修店的各项活动，及时了解店铺的各类优惠活动，以便顾客购买，享受最为实惠的价格；开展线上预约线下消费活动；针对已是会员的客户，在对二维码扫描时现场获得现实优惠价格，并根据客户的消费能力提供不等价值的优惠券，实惠小礼品等。这种方式可以实现O2O模式的第二类应用：Offline to Online是线下营销到线上交易
2、除在店内消费时进行宣传以外，店外的宣传同样重要，开展新品展销会展时，活动的现场设置二维码方便客户的扫描，并通过二维码的扫描获取活动现场的抽奖机会，增加现场人员的积极性，达到二维码的推广。实现O2O模式中第三类应用：Offline to Online to Offline是线下营销到线上交易再到线下消费体验。
3、利用公众平台管理客户资料，对有相同兴趣的客户集中开展车友会的活动，比如组织自驾游、烧烤游、亲子游等活动。利用线下活动增强店铺与用户之间、用户与用户之间的关联度，增进彼此之间的感情。这种客户维系活动的举行，有利于完成O2O模式中第四类应用：Online to Offline to Online是线上交易或营销到线下消费体验再到线上消费体验。
六、总结
随着O2O营销模式在服装、家居、地产等行业的成功应用，打破了原有电子商务营销模式，填补了电子商务行业营销空白。同时，借助移动互联网的迅猛发展，O2O营销模式已成为电子商务营销领域，重要的方式方法。本文认为O2O营销模式的前提是在线预付，在线支付不仅是支付本身的完成，是某次消费得以最終形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。而O2O模式的核心在于线下体验，所以使得中小城市中本地生活服务行业可以大规模地应用O2O。
作者：吴薇，女，1981年6月出生，讲师
单位：浙江湖州职业技术学院，商务贸易分院，电子商务教研室
通信地址：浙江湖州吴兴区学府路299号（313000）