【摘 要】
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将AI与大数据技术应用于电力ICT客户服务,针对传统客服的三大问题:前端坐席知识库缺乏自学习能力、中端积累的ICT客服数据不能有效分析利用、后端质检不能全覆盖且缺乏情感识
【机 构】
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国家电网有限公司信息通信分公司,北京国电通网络技术有限公司
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将AI与大数据技术应用于电力ICT客户服务,针对传统客服的三大问题:前端坐席知识库缺乏自学习能力、中端积累的ICT客服数据不能有效分析利用、后端质检不能全覆盖且缺乏情感识别。通过构建智能知识库、自学习分析模型、信息系统故障原因关联分析模型等,实现人机结合的智能客服模式、全量话务智能质检,提升客户服务满意度。前端,系统根据用户口述问题,实现语音交互,将用户导航至指定业务条线客服人员,为用户进行精准服务。中端,通过前期积累数据,得出用户实用化大数据分析。主要体现在通过关联词分析用户潜在需求,通过话务量与检修关
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