论文部分内容阅读
摘要：发展高速铁路延伸服务是提高我国高速铁路客运服务质量的关键。本文在分析了发展高速铁路延伸服务的重要性以及国外高速铁路延伸服务经验的基础上，提出了发展高速铁路客运延伸服务的建议。
关键词：高速铁路；客运服务；延伸服务
中图分类号：U238 文献标识码：A 文章编号：
高速铁路由于其快速性、舒适性、以及高安全性等特点，已成为当今铁路现代化的标志。近年来，我国高速铁路蓬勃发展，使我国铁路行业经历了革命性的跨越。然而在追求高速铁路技术发展的同时，高速铁路客运服务也需要随之发展，这是保证高速铁路长久发展的重要方面之一。
铁路客运服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、生产与消费同步性、旅客参与性、服务易逝性、异质性以及服务的不可转移等特性。延伸服务可给旅客提供“一条龙”的全程式服务，车站可以与相关企业共同为旅客提供一些与旅行有关的其他延伸服务，如旅行咨询、联系旅行社、预订旅馆酒店、票务代办、本地或异地租车、出租相机、租伞等。
1 发展高速铁路客运延伸服务的重要性
1.1 交通运输业自身的服务性特点
交通运输业的服务性特点决定了发展高速铁路客运延伸服务的必要性。交通运输业从根本上是一个服务行业，是以旅客需求为最终的目的。高速铁路运输就是以高速铁路乘客的需求为目的的铁路运输服务，其需要满足旅客的多方面需求。随着科学技术的发展，多样的延生服务成为进一步铁路高速铁路列车服务的重要方面，同时其也为发展高速铁路延伸服务提供了各种有利的条件。
1.2 与其他运输业竞争的需求
高速铁路的开通一方面是我国铁路运输业的重要创举，另一方面也为推动我国运输业的进步起到一定的促进作用。其中，高速铁路的开通直接与航空运输竞争，吸引既有的航空客源，方便了中、长途运输旅客。高铁从实效上取得了跨越式发展，具备了与航空抗衡的有利条件。以京广高铁和郑西高铁为例，从北京至长沙乘坐高铁缩短为5小时(高铁开通前约13小时)，从北京至洛阳乘坐仅需4小时（高铁开通前约11小时）。但这直接造成北京至长沙，北京至洛陽的机票价格降低到历史最低，与相应的高铁运输相抗衡。在实效、价格都一定的情况下，高速铁路必须以高质量的延伸服务给予配合，才能从这样的竞争中保持持久的优势，同时保证自己的运输效益。
1.3国外高速铁路的成功经验
国外铁路根据自身的特点，提供了多种多样的延伸服务，以德国ICE高速铁路车站为例，其在高铁车站服务中，主要提高下列服务：行李服务 、停车场服务 、自行车出租业务 、轿车出租业务 、铁路与航空一体化联运服务，均取得了较好的效果。
2 发展高速铁路延伸服务的基本原则
发展高速铁路延伸服务的基本原则为“以旅客需求为中心”，这是服务的最终目的，也是任何服务也应当遵循的原则。目前，我国部分高速铁路已经开始落实这一基本原则，并把提高高速铁路延伸服务放在重要的位置。以武广高铁为例，为提高客运服务质量，开始把武汉站从以“局管旅客”为中心转变为以“服务旅客”为中心，并根据旅客的需求，制定各项服务内容和标准，使服务有章可循，另外紧紧把握住更便捷、更舒适的服务发展趋势，从与顾客关系密切的最基础、最基本的服务抓起，着力抓好铁路客运产品的延伸服务[1]。
3 发展高速铁路客运延伸服务的建议
3.1提高列车上的延伸服务
高速铁路列车服务内容一般包括：乘务员服务、列车广播、信息显示、婴儿护理和儿童活动区域、残障旅客专用设施、车上餐饮、报纸与杂志、车上电话等[2]。这些服务中的大部分服务都可以与相关产业合作发展，形成自身的一重延伸服务，从而形成相应的独特性服务特征。例如，车上餐饮也可与各种地方著名餐饮品牌合作，不但为旅客提供了多种选择，同时也能缓解铁路长期的餐饮单一形象，另外也能从另一方面吸引客流，形成双赢的局面。
3.2提高车站上的延伸服务
高速铁路客运站为旅客提供的服务主要包括：票务服务、乘降引导服务、候车服务、信息服务等。其中候车服务是车站服务中的一个重要部分，是指客运站向旅客提供的购票、乘降之外的各项服务。虽然由于高速铁路高密度、高频率的列车会使旅客在站停留时间短，另外由于会有越来越多的自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务，因此高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。但是高速铁路的候车服务仍是高速铁路铁路运输的一个重要服务点，如何抓住这个关键点，是提高高速铁路服务质量的重中之重，其中提高其延伸服务是提高候车服务的重要措施。例如，加强候车时的餐饮服务以及各种有效信息宣传，一方面可以缓解旅客候车的枯燥疲累，另一方面也可提高高速铁路多样化服务的形象。此外，可以建立旅客信息电子交流平台，该平台是旅客与铁路，旅客与旅客之间的交流平台。旅客到达车站可以在车站的电子平台上查询查询相关延伸服务信息，包括：餐饮、旅游、到站餐饮预定、行李托运或保管等服务。
3.3坚持与旅游服务相结合
我国旅游资源丰富多样，包括各种山水、历史建筑以及人文活动等，为旅客出游提供了多样的旅游目的地。高速铁路的发展将连接南北东西各地，缩减在途时间，增加旅客自由支配时间。目前的高速铁路车站多设置在市中心，与公共交通紧密连接，便于乘客出行。同时，飞机受气候条件影响大，晚点、航班延误等时有发生，而“贴地飞行”的客运专线列车受外界影响较小，可保证乘客正点到达目的地，因此乘客也不必担心因交通工具的变故影响旅游行程。
2011年，海南猴岛景区斥资数百万购置了三辆豪华大巴车，穿梭于高铁站和景区之间免费接送游客，积极响应旅游行业创先争优活动。该活动让游客实实在在的感受到旅游与高铁之间的紧密联系。免费接送游客到度假区、酒店门口，一环套一环的贴心服务，是旅游业国际惯例。免费接送车把服务延伸到高铁在海南是第一例，也是海南把服务提升到国际标准的一个实例。这种高铁和旅游景区双赢的例子正是发展延伸服务的重要性的体现。
4 结论
我国高速铁路正处在蓬勃发展的阶段，不断加强高速铁路客运服务是高速铁路运输组织和客运服务的重要工作之一，提高高速铁路客运延伸服务是其中的重要措施，其将在满足旅客需求多样性的基础上，对高速铁路的服务效果产生重要的促进作用。
参考文献
[1] 贾俊芳. 高速铁路客运服务[M]. 北京：中国铁道出版社，2009
[2] 李学伟. 高速铁路概论[M]. 北京：中国铁道出版社， 2010
作者介绍： 姓名：潘东庆 1984-12- 08 山东省肥城市人 理工类本科 调度 北京铁路局调度所 研究方向：交通运输
关键词：高速铁路；客运服务；延伸服务
中图分类号：U238 文献标识码：A 文章编号：
高速铁路由于其快速性、舒适性、以及高安全性等特点，已成为当今铁路现代化的标志。近年来，我国高速铁路蓬勃发展，使我国铁路行业经历了革命性的跨越。然而在追求高速铁路技术发展的同时，高速铁路客运服务也需要随之发展，这是保证高速铁路长久发展的重要方面之一。
铁路客运服务的过程性，伴随产生了服务的无形性、生产与消费同步性、旅客参与性、服务易逝性、异质性以及服务的不可转移等特性。延伸服务可给旅客提供“一条龙”的全程式服务，车站可以与相关企业共同为旅客提供一些与旅行有关的其他延伸服务，如旅行咨询、联系旅行社、预订旅馆酒店、票务代办、本地或异地租车、出租相机、租伞等。
1 发展高速铁路客运延伸服务的重要性
1.1 交通运输业自身的服务性特点
交通运输业的服务性特点决定了发展高速铁路客运延伸服务的必要性。交通运输业从根本上是一个服务行业，是以旅客需求为最终的目的。高速铁路运输就是以高速铁路乘客的需求为目的的铁路运输服务，其需要满足旅客的多方面需求。随着科学技术的发展，多样的延生服务成为进一步铁路高速铁路列车服务的重要方面，同时其也为发展高速铁路延伸服务提供了各种有利的条件。
1.2 与其他运输业竞争的需求
高速铁路的开通一方面是我国铁路运输业的重要创举，另一方面也为推动我国运输业的进步起到一定的促进作用。其中，高速铁路的开通直接与航空运输竞争，吸引既有的航空客源，方便了中、长途运输旅客。高铁从实效上取得了跨越式发展，具备了与航空抗衡的有利条件。以京广高铁和郑西高铁为例，从北京至长沙乘坐高铁缩短为5小时(高铁开通前约13小时)，从北京至洛阳乘坐仅需4小时（高铁开通前约11小时）。但这直接造成北京至长沙，北京至洛陽的机票价格降低到历史最低，与相应的高铁运输相抗衡。在实效、价格都一定的情况下，高速铁路必须以高质量的延伸服务给予配合，才能从这样的竞争中保持持久的优势，同时保证自己的运输效益。
1.3国外高速铁路的成功经验
国外铁路根据自身的特点，提供了多种多样的延伸服务，以德国ICE高速铁路车站为例，其在高铁车站服务中，主要提高下列服务：行李服务 、停车场服务 、自行车出租业务 、轿车出租业务 、铁路与航空一体化联运服务，均取得了较好的效果。
2 发展高速铁路延伸服务的基本原则
发展高速铁路延伸服务的基本原则为“以旅客需求为中心”，这是服务的最终目的，也是任何服务也应当遵循的原则。目前，我国部分高速铁路已经开始落实这一基本原则，并把提高高速铁路延伸服务放在重要的位置。以武广高铁为例，为提高客运服务质量，开始把武汉站从以“局管旅客”为中心转变为以“服务旅客”为中心，并根据旅客的需求，制定各项服务内容和标准，使服务有章可循，另外紧紧把握住更便捷、更舒适的服务发展趋势，从与顾客关系密切的最基础、最基本的服务抓起，着力抓好铁路客运产品的延伸服务[1]。
3 发展高速铁路客运延伸服务的建议
3.1提高列车上的延伸服务
高速铁路列车服务内容一般包括：乘务员服务、列车广播、信息显示、婴儿护理和儿童活动区域、残障旅客专用设施、车上餐饮、报纸与杂志、车上电话等[2]。这些服务中的大部分服务都可以与相关产业合作发展，形成自身的一重延伸服务，从而形成相应的独特性服务特征。例如，车上餐饮也可与各种地方著名餐饮品牌合作，不但为旅客提供了多种选择，同时也能缓解铁路长期的餐饮单一形象，另外也能从另一方面吸引客流，形成双赢的局面。
3.2提高车站上的延伸服务
高速铁路客运站为旅客提供的服务主要包括：票务服务、乘降引导服务、候车服务、信息服务等。其中候车服务是车站服务中的一个重要部分，是指客运站向旅客提供的购票、乘降之外的各项服务。虽然由于高速铁路高密度、高频率的列车会使旅客在站停留时间短，另外由于会有越来越多的自助式服务设施设备替代高接触度的人工服务，因此高速铁路旅客的候车服务内容有逐步弱化的趋势。但是高速铁路的候车服务仍是高速铁路铁路运输的一个重要服务点，如何抓住这个关键点，是提高高速铁路服务质量的重中之重，其中提高其延伸服务是提高候车服务的重要措施。例如，加强候车时的餐饮服务以及各种有效信息宣传，一方面可以缓解旅客候车的枯燥疲累，另一方面也可提高高速铁路多样化服务的形象。此外，可以建立旅客信息电子交流平台，该平台是旅客与铁路，旅客与旅客之间的交流平台。旅客到达车站可以在车站的电子平台上查询查询相关延伸服务信息，包括：餐饮、旅游、到站餐饮预定、行李托运或保管等服务。
3.3坚持与旅游服务相结合
我国旅游资源丰富多样，包括各种山水、历史建筑以及人文活动等，为旅客出游提供了多样的旅游目的地。高速铁路的发展将连接南北东西各地，缩减在途时间，增加旅客自由支配时间。目前的高速铁路车站多设置在市中心，与公共交通紧密连接，便于乘客出行。同时，飞机受气候条件影响大，晚点、航班延误等时有发生，而“贴地飞行”的客运专线列车受外界影响较小，可保证乘客正点到达目的地，因此乘客也不必担心因交通工具的变故影响旅游行程。
2011年，海南猴岛景区斥资数百万购置了三辆豪华大巴车，穿梭于高铁站和景区之间免费接送游客，积极响应旅游行业创先争优活动。该活动让游客实实在在的感受到旅游与高铁之间的紧密联系。免费接送游客到度假区、酒店门口，一环套一环的贴心服务，是旅游业国际惯例。免费接送车把服务延伸到高铁在海南是第一例，也是海南把服务提升到国际标准的一个实例。这种高铁和旅游景区双赢的例子正是发展延伸服务的重要性的体现。
4 结论
我国高速铁路正处在蓬勃发展的阶段，不断加强高速铁路客运服务是高速铁路运输组织和客运服务的重要工作之一，提高高速铁路客运延伸服务是其中的重要措施，其将在满足旅客需求多样性的基础上，对高速铁路的服务效果产生重要的促进作用。
参考文献
[1] 贾俊芳. 高速铁路客运服务[M]. 北京：中国铁道出版社，2009
[2] 李学伟. 高速铁路概论[M]. 北京：中国铁道出版社， 2010
作者介绍： 姓名：潘东庆 1984-12- 08 山东省肥城市人 理工类本科 调度 北京铁路局调度所 研究方向：交通运输