怎样应对顾客不满情绪

• 出 处: 销售与管理
• 发表日期: 2011年9期

　　遇到顾客不满，企业已经进行了相关安抚措施，而顾客还不满意怎么办?
　　事实上，大中小型企业应以不同的顾客不同的康复工作来化解服务问题。面对不满意顾客，企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：
　　
　　第一步，道歉和承认。
　　
　　要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
　　
　　第二步，懂得转移情绪。
　　
　　懂得倾听、移情，问一些开端问题生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
　　
　　第三步，公平的化解方案。
　　
　　要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
　　
　　第四步，给予附加值的赔偿。
　　
　　要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
　　
　　第五步，要遵守诺言。
　　
　　许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
　　
　　第六步，跟进行动。
　　
　　　当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
　　对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行：
　　1、服务康复训练。
　　要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。
　　2、康复标准。
　　正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。
　　3、投诉系统。
　　康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉。方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策会促使员工采取主动。
　　4、对一线员工的组织支持。
　　一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。
　　5、对服务品质的组织共识。
　　合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。