【摘 要】
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当前,通信运营商增值业务面临较大的投诉压力,迅速、有效、大幅度地降低用户的抱怨迫在眉睫.本文创新性地提出了一种用户抱怨数据处理方法,通过建立关键信息提取和业务字典、综合匹配多数据源、多维度分析和建立预警模块、自然语言分析方法进行热点问归类、系统化和可视化等步骤,建立了投诉分析预警系统.在投诉分析预警系统的辅助下,相较于2020年年初,综合抱怨量下降了81％,在最大限度节省人力的基础上,提升了投诉解决率,达到了预期目标.
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当前,通信运营商增值业务面临较大的投诉压力,迅速、有效、大幅度地降低用户的抱怨迫在眉睫.本文创新性地提出了一种用户抱怨数据处理方法,通过建立关键信息提取和业务字典、综合匹配多数据源、多维度分析和建立预警模块、自然语言分析方法进行热点问归类、系统化和可视化等步骤,建立了投诉分析预警系统.在投诉分析预警系统的辅助下,相较于2020年年初,综合抱怨量下降了81％,在最大限度节省人力的基础上,提升了投诉解决率,达到了预期目标.
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