【摘 要】
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客户关系作为一种企业资产具有不确定性。这种不确定性导致客户风险客观存在性,并且威胁企业发展,其有效管理成为企业燃眉之急。根据企业与客户的交易契约约束力的强弱程度,
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客户关系作为一种企业资产具有不确定性。这种不确定性导致客户风险客观存在性,并且威胁企业发展,其有效管理成为企业燃眉之急。根据企业与客户的交易契约约束力的强弱程度,将客户关系划分为三种类型:契约型、半契约型和非契约型,并分析其客户行为特征;基于客户关系管理的三个阶段,构建由客户获取风险、客户维系风险和客户关系终止风险构成的客户风险体系,阐述其定义、产生和后果;从而基于"交易关系类型—交易关系约束力—客户行为—客户风险"的主线探索三种交易关系与三个客户风险的关系特征。
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