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<正>质量与成本的问题是所有企业管理过程中都无法避免的问题。质量成本概念最早在19世纪30年代被提出(Crocket,1935;Miner,1933)。在概念的界定上,服务与实体产品的质量成本相差无几,但两者在具体构成因素与控制过程上却相距甚远。国内外大部分质量成本的研究都聚焦在生产有形产品的制造型企业上,忽视了经济地位日益攀升的服务企业。