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〔摘 要〕通过对国内省级政府网站上的旅游信息资源建设与服务栏目进行调研，发现大多数省级政府网站自主建设了内容丰富的本区域旅游信息资源，提供了多样化的旅游信息服务，同时也存在旅游信息资源组织不规范，旅游信息服务水平不高等主要问题。在此基础上，提出了完善旅游信息资源建设与服务内容的相应策略。
〔关键词〕政府网站；信息资源；信息服务；旅游
ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０１３
〔中图分类号〕Ｇ２５０.７３ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１１）１２－００４８－０４
Analysis on Current Status of Travel Information Resources and Services
——Ground upon Survey to Government WebsiteYang Xiaofeng
（Library，Guangdong University of Petrochemical Technology，Maoming 525000，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper investigated the travel information resources and services in the government websites.It was found that there were plenty of travel information resources and a variety of travel information services in the most of the government websites.There were many problems in travel information resources and services such as irregular organization of travl informarion resources,low level of travl Information Service.On this basis,this paper put forward some optimization strategies for travel information resources construction and services.
〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕government website;information resources;information services;travel
１ 政府进行旅游信息资源建设与开展服务的背景分析 随着社会经济的快速发展，人们在物质生活得到满足的同时，也开始关注精神生活的充实与丰富。资料显示，近年来兴起的“旅游热”充分说明：旅游已经成为普通百姓日常消费的重要组成部分，信息化社会，互联网已成为人们获取各种旅游信息的重要渠道。
国务院41号文件《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，文件还提出要建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享，积极开展旅游在线服务，网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平，促进区域旅游协调发展，完善旅游交通、信息和服务网络［１］。国家政府以法规文件的形式强调了旅游业发展的重要性，对在网络信息化环境下，如何开发建设旅游信息资源和开展信息服务等作出了指导。
因此，旅游目的地管理机构、旅游景区、旅游企业等纷纷建立旅游网站，将其作为旅游目的地营销的重要手段，提供旅游信息服务。在众多旅游网站中，由旅游目的地管理机构暨地方政府开发运营的官方旅游网站，不仅是各级政府旅游行业管理和服务的重要平台，而且由于其信息的权威性和客观性，在旅游目的地营销信息沟通中发挥着举足轻重的作用［２］，也能助推地方经济文化建设，地方服务型政府的构建以及满足公众休闲娱乐需求等。
２ 我国省级政府网站旅游信息资源建设与服务现状调查２.１ 调查说明
据2010年中国政府网站绩效评估结果发布会上公布，2009年国务院部委政府网站的普及率达到了97.4%，省级政府网站普及率是100%，地市级是98.5%，县级是84.5%［３］。基于此数据，为了了解我国政府网站旅游信息资源建设与服务现状，本文选取网站普及率是100%的省级政府网站作为主要调查对象，包括22个省、4个直辖市、5个自治区，共计31个省级政府网站，香港、澳门、台湾地区的除外。调查时间是2011年5月至6月期间。
２.２ 调查结果分析
２.２.１ 旅游信息资源建设以自建方式为主
在31个省级政府网站中，有25个省级政府自主开发建设了旅游信息资源网，可见，我国省级政府是非常重视其行政管辖区域内的旅游信息资源的开发建设工作的，运用政府管理职能与技术力量自建本省旅游信息资源平台，向旅游者提供“一站式”的旅游信息资源。有6个省级政府，包括吉林省、贵州省、天津市、山东省、重庆市、甘肃省，在其门户网站上超级链接到各级各类的旅游资讯网，起到推荐指引浏览旅游信息资源的作用。例如，点击天津市人民政府网的“休闲旅游”栏目后，便进入到资源详实丰富的天津市旅游资讯网，点击甘肃省人民政府网的“旅游线路”后，超级链接到中华人民共和国国家旅游局网站，点击山东省人民政府的“交通旅游”后，导航指引到山东省旅游局、山东省交通厅、山东省旅游协会、山东旅游诚信网、山东旅游资讯网等与旅游相关的网站。
旅游信息资源建设与服务现状分析２.２.２ 旅游信息资源栏目内容丰富详实
绝大多数省级政府网站都是围绕游客在旅游过程中所产生的“吃、住、行、游、购、娱”等方面行为来建设旅游信息资源与开展信息服务的。约55%的省级政府网站所建的旅游信息资源栏目种类多样化，栏目所提供的内容丰富详实，既建有自然景观资源和人文景观资源，又开展了出行交通、食宿、餐饮、休闲娱乐、咨询互动、检索查询、行政审批等各式各样的旅游信息服务。
调查结果显示，各省区旅游景点资源和美食特产的介绍多以图文并茂的方式发布，恰到的文字描述配以静态或滚动式的精美图片，起到了很好的旅游资源宣传作用。例如“认识北京”栏目下面的“北京特色民俗”专栏，分别设置了“北京的节庆风俗”、“北京的饮食风俗”、“北京的文化习俗”、“旧京礼仪习俗”、“旧京民间传统工艺”、“老北京行当”、“京味京韵”、“北京特色小吃大全”、“京城老字号”、“特色历史文化街区”等子栏目，在各子栏目里，以一幅幅历史画卷的形式展示了京城的习俗风貌，让人阅后对新旧北京的民俗风情有了更加全面深刻的认识。又如四川美景、四川美食栏目通过文字配美图的资源组织方式，向游客展示了四川省的名山秀水和各式特色风味小吃。
只有少数省级政府网站建设了音视频资源，如青海省政府建设的“青海湖”、“昆仑山”、“贵德寻古”等景点视频资源，藏语版音频资源；新疆的风情视频；四川省的视频旅游；山西省的“网上游三晋”视频、安徽省的黄山、淮北、淮南、池州、芜湖等地的旅游宣传片；江西省的旅游视频等。
２.２.３ 提供多样化的旅游信息服务
丰富的旅游信息资源是开展旅游信息服务的良好基础。省级政府网站在大力开发旅游信息资源的同时，向游客提供旅游方面的全面信息，从景点选择到旅行线路，从交通工具到酒店入住，从旅游论坛、旅游文化到旅游个性化服务，不一而足，充分体现了服务型政府的执政理念。根据调查结果，笔者将省级政府网站开展的旅游信息服务按服务模式划分为四大类：
（１）常规服务，是指吃、住、行、购、娱等信息服务，例如景点查询、酒店查询、旅行社查询、天气查询、出境旅游、旅游门票、机票预定、线路预定、酒店预定、美食预定、列车时刻、航班时刻、出游提示、特价、娱乐、摄影、自驾、自助、旅游线路超市、电子地图、名优特产等服务栏目，92%的省级政府旅游网站都开通了这项服务。
（２）电子政务，是指政府利用网络平台开展的与旅游业相关的行政审批服务。旅游电子政务做得较好的省级政府有：江苏省、上海市和新疆维吾尔自治区，如江苏省建设的居民旅游出行办事专栏，提供了与签证和居留许可，中级导游考试，台、港、澳通行证，物品通关等主题有关的在线服务内容，包括办事指南、表格下载、相关法规、常见问题、在线咨询、监督投诉等。
（３）个性化服务。许多省级政府旅游网站针对游客的不同情况和需求，开展了一些较有个性化的旅游信息服务。首先，从政府门户网站的个性化入口着手，在其网站主页上为游客设置了“旅游者”的文字链接，游客只需要点击该链接，便可以进去浏览获取丰富的一站式旅游信息资源，无需遍历政府网站所有专题内容后才能找到旅游资源入口，节省了查找时间。其次，提供旅游场景式服务，所谓场景式服务就是将办理同一事项的不同用户群体，以还原实际场景的方式界定用户需求，建立相应的服务通道，为用户提供针对性服务。如江苏省政府网站提供的“我要到江苏旅游”场景式服务栏目，将游客的个人情况划分为“第一次来江苏，先了解一下总体情况”和“对江苏有一定了解，直接到我喜欢的城市”两种，游客根据自身的实际情况，二者选其一，能快速定位到所需的旅游信息资源。再次，为适应不同游客的不同旅游需求，有些省级政府网站提供了颇具个性化的各种主题游，如北京市政府网站提供的亲子欢乐游、背包自助游、夕阳红老年游、残障无障碍游，又如贵州省提供的摄影游、探险游、风情游、美食游、考古游、红色游、乡村游、 生态游、自驾游、蜜月游等。
（４）互动服务。约73%的省级政府网站提供了与游客互动的信息服务，其互动形式主要有BBS留言，信箱留言，电话热线，在线问答咨询，旅游论坛等。
除此之外，有些省级政府网站还提供了一些具有浓厚地域特色的个性化服务，如西藏自治区人民政府在其旅游网站里，开辟了进藏常识专栏，具体介绍了游客进藏时需要注意西藏地区的餐饮、宗教习俗、气候、交通、边境证办理等事项。
２.３ 存在的主要问题分析
２.３.１ 旅游信息资源组织不规范
（1）网站页面布局和栏目设置比较混乱
调查发现，有不少省级政府门户网站存在首页设计复杂，堆彻大量的信息内容，与旅游信息有关的栏目名称不够清晰，例如青海省政府网站将旅游信息资源内容设置在“大美青海”栏目里，贵州省政府网站将其设置在“多彩贵州”栏目里，吉林省政府网站即将“旅游者”、“旅游”栏目分别放到“快速通道服务”与“个人主题服务”栏目的下级类目里，这让粗心的用户很难找得到与“旅游”二字有关的栏目入口。在省级政府网站首页及其下级子页里，大多数都建有旅游信息资源或服务栏目，这些栏目名称交叉重叠，旅游信息资源与旅游电子政务被放置在不同的栏目里，集成度不高，例如在北京市政府网站，游客如果需要全面获取旅游信息资源与服务内容，就要分别点击主页的“旅游者”、“城市服务”、“个人办事”等栏目后，再依次点击二级子栏目“北京主题生活”和“交通旅游”，以及三级子栏目“旅游住宿”，像上海市、江苏省、陕西省等省级政府网站也都存在此种现象。分散的资源栏目与服务供给，耗费游客查找信息的时间成本。
（2）旅游信息资源组织方式比较单一
政府部门在建设旅游信息资源和开展旅游信息服务之前，对于如何更好地组织资源，必须要有一个清晰的目标定位。资源组织方式是指资源表现的形式。现阶段，政府网站的旅游信息资源组织形式多是以图文相结合的网页文件方式，使用简单超链接或网络导航方式的也不少，而以音视频等多媒体数据库显示方式的却很少。组织形式越简单，越不利于旅游信息资源的管理和利用，如美食、景观、风情等旅游资源使用声音、图像和文字相结合的多媒体数据库形式，更能突出浏览效果。绝大多数旅游信息资源只提供浏览方式，不提供检索，有些即使有检索功能，但可检字段少，用户都希望花最少的时间获取所需的资源，即遵循最小努力的原则，如果这些资源对用户不可见，或用户很困难才能找到这些资源，那么他宁愿选择放弃，转而查找其它可代替资源。显然，信息资源获取手段单一，不利于用户方便地发现和查找资源。
２.３.２ 旅游信息服务水平不及专业旅游网站高
省级政府旅游网站虽然提供了多样化的信息服务，但是其服务内容多是静态式的文字介绍，或是提供一些表格和文件下载，与专业旅游网站相比，其还存在线上实时服务水平不高，用户自生成内容少，互动性不足等缺点。据有关资料介绍，国内专业旅游网站已经能够有效的整合旅行社资源、景区景点资源、旅游消费者与本身的资源，并且已经达到55%的旅游线路预订比例的较好的业绩［４］。以此为据，笔者点击查看了贵州、吉林等6个省级政府网站上超链接到的专业旅游网站。结果表明，专业旅游网站在旅游信息服务方面更胜一筹。如山东省旅游资讯网的酒店、机票预订服务，游客通过在线填写相应内容后，点击搜索按钮，进行结果浏览、选择、预订等操作，便能轻松实现宾馆酒店或机票的在线预订。多彩贵州印象网开通了旅游攻略、知名景区、旅游问吧、浮光掠影、美食饕餮等主题内容的多彩社区服务，其十分注意保持和用户之间的良好互动，通过发贴、讨论、咨询、公告、沙龙、召集等带有Web2.0技术的社区论坛服务，增加网站粘度，共享实用资源，游客在这里能够相互感知、在线分享、互助、畅游多彩贵州。
３ 对进一步提高省级政府网站旅游信息资源建设与服务水平的建议３.１ 完善省级政府门户网站及其旅游信息资源与服务栏目 由于目前我国省级政府门户网站还存在页面布局和栏目设置比较混乱，不能重点突出旅游信息资源与服务内容等缺点，因此，设计一个页面简洁，旅游信息资源与服务栏目有条理、内容集成度高的省级政府门户网站是非常有必要的。我国政府网站应该学习国外发达国家政府网站的做法，在网站的首页设计上，根据服务对象的不同划分不同的入口，除此之外，主页什么内容都没有，非常简洁，各种访问者根据自身信息需求点击所需入口，进入下一页，在该页上便可以浏览获取所需的全部资源与服务。笔者在调查过程中也发现，有些省级政府网站在设计上也有划分不同入口的，如北京市政府门户网站在其首页右上方位置上分别开辟了婴幼儿、老年人、旅游者、残疾人4个专栏，但是首页上也堆砌了大量的信息资源，其中还多处显示与旅游有关的资源与服务，在一定程度上影响了游客登录“旅游者”专栏。所以政府网站设计要做到简洁的首页后面却整合了大量的旅游信息资源与服务内容，用户使用网站寻找旅游信息内容非常方便。除了旅游信息资源建设，政府门户网站还有一个突出特点就是开展旅游电子政务，如游客办理出入境、导游证考核等行政审批业务。但这两项在内容上紧密联系的工作，却分别设置专栏进行建设，笔者认为应将这两个栏目统一归类整合到旅游信息资源与服务平台上，为游客提供一站式的资源与服务。针对政府网站旅游信息资源与服务栏目名称交叉重叠、内容分散的现象，应采取的改变策略是：科学分类，设置旅游资源、吃住行常规服务、电子政务、游客互动四大版块；加强浏览和检索功能，减少资源链接级次，开发多媒体数据库，增加可检字段等，便于游客快速定位目标资源与服务。
３.２ 整合地方专业旅游网站的旅游信息资源与服务
据相关文献调研分析、资源超链接和网络导航以及笔者的使用经验，大多数游客查找旅游信息资源的偏好，是从专业旅游网站开始的，主要包括地方各种旅行社网站、地方旅游门户网站、地方社区论坛、地方信息门户、地方旅游局网站等，而办理相关旅游业务，如出入境办证，首先考虑的是地方政府门户网站。所以，省级政府在开发建设，或者完善充实地方旅游信息资源，提升旅游信息服务水平时，可走资源整合与服务集成的道路。有的政府已经选择了资源导航推介的方式，超级链接到地方专业旅游门户网站，或者国内外其它知名旅游网站，其仅提供旅游电子政务，避免了旅游信息资源的重复建设，节省了建设成本，众所周知，这是一种最简单、也最常用的资源整合模式，但是其易受网络不稳定的影响，资源不易被发现或超链接失败的现象，导致使用率降低。笔者认为更好的方法是利用Web service、门户、网格等先进集成技术，高效整合地方专业旅游网站资源、旅游电子政务、旅游电子商务，凡是与旅游业相关的各行各业资源与服务都应该整合进来，构建地方旅游信息资源与服务一体化集成平台，共享区域内的资源建设成果，避免出现过多低水平重复或分散建设的信息资源，为更好地推动地方旅游经济的发展作出政府应有的贡献。
３.３ 以公众信息需求为导向加强旅游信息互动服务
现阶段，绝大部分省级政府网站上的旅游信息资源与服务栏目里，都开展了多种形式的旅游互动信息服务，笔者进入浏览后发现：游客自生成内容普遍较少，信息更新较慢，实时互动效果不理想等。究其原因，一方面是与政府网站旅游信息资源的丰富程度有关，也与其服务意识等有关，另一方面，对游客信息需求与信息环境不够重视，调研不足等有关。特别是网络草根化发展时代，游客对互联网不断发展的技术表现出愿意接受和接受能力强的特点，对旅游而言，他们更倾向于相信离他们更近、更草根的信息分享源。旅游博客、播客所传递的个体信息，个性化的游记、出行攻略，亲友的口碑，这些信息源对游客更有意义。资源建设者需要注意调研用户旅游信息需求，开展多样化、个性化的旅游信息互动服务。游客浏览旅游网站时会留下相关的信息，可根据这些信息挖掘出游客价值需求变更情况，并根据实际情况提供相应的信息服务满足用户的需求。例如开展游客在线有奖填表调查、弹出式实时咨询窗口服务等服务，定期整理游客反馈信息，有针对性地改进资源与服务质量。旅游电子政务方面需要加强在线申请、在线查询等线上办事服务功能，根据旅游政务服务的性质和特征，按办事流程组织服务资源，如场景式导航、出入境在线办理等，引导旅游完成所办事项。重视游客论坛社区、旅游官方微博的建设，让游客自由添加生成内容，如出行攻略、经验之谈、旅游计划、旅游问答等，达到提高旅游信息资源与服务栏目的人气和利用率。
参考文献
［１］国务院四十一号文件．关于加快发展旅游业的意见［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥bbs.veryeast.cn/dispbbs331721230pre.html，2011-06-27.
［２］李祗辉.地方政府官方旅游网站信息服务评价研究——以30个地方政府官方旅游网站为例［Ｊ］.江苏商论,2010，(3):73-75．
［３］王亚军,李晓红.国内发达地区政府网站信息资源建设与服务现状调研分析［Ｊ］.农业图书情报学刊,2011，(5):32-35．
［４］习万球.论网络环境下旅游产业的信息服务［Ｊ］.图书馆论坛,2004，(5):13-16,8．
〔关键词〕政府网站；信息资源；信息服务；旅游
ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０１３
〔中图分类号〕Ｇ２５０.７３ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１１）１２－００４８－０４
Analysis on Current Status of Travel Information Resources and Services
——Ground upon Survey to Government WebsiteYang Xiaofeng
（Library，Guangdong University of Petrochemical Technology，Maoming 525000，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper investigated the travel information resources and services in the government websites.It was found that there were plenty of travel information resources and a variety of travel information services in the most of the government websites.There were many problems in travel information resources and services such as irregular organization of travl informarion resources,low level of travl Information Service.On this basis,this paper put forward some optimization strategies for travel information resources construction and services.
〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕government website;information resources;information services;travel
１ 政府进行旅游信息资源建设与开展服务的背景分析 随着社会经济的快速发展，人们在物质生活得到满足的同时，也开始关注精神生活的充实与丰富。资料显示，近年来兴起的“旅游热”充分说明：旅游已经成为普通百姓日常消费的重要组成部分，信息化社会，互联网已成为人们获取各种旅游信息的重要渠道。
国务院41号文件《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，文件还提出要建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享，积极开展旅游在线服务，网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平，促进区域旅游协调发展，完善旅游交通、信息和服务网络［１］。国家政府以法规文件的形式强调了旅游业发展的重要性，对在网络信息化环境下，如何开发建设旅游信息资源和开展信息服务等作出了指导。
因此，旅游目的地管理机构、旅游景区、旅游企业等纷纷建立旅游网站，将其作为旅游目的地营销的重要手段，提供旅游信息服务。在众多旅游网站中，由旅游目的地管理机构暨地方政府开发运营的官方旅游网站，不仅是各级政府旅游行业管理和服务的重要平台，而且由于其信息的权威性和客观性，在旅游目的地营销信息沟通中发挥着举足轻重的作用［２］，也能助推地方经济文化建设，地方服务型政府的构建以及满足公众休闲娱乐需求等。
２ 我国省级政府网站旅游信息资源建设与服务现状调查２.１ 调查说明
据2010年中国政府网站绩效评估结果发布会上公布，2009年国务院部委政府网站的普及率达到了97.4%，省级政府网站普及率是100%，地市级是98.5%，县级是84.5%［３］。基于此数据，为了了解我国政府网站旅游信息资源建设与服务现状，本文选取网站普及率是100%的省级政府网站作为主要调查对象，包括22个省、4个直辖市、5个自治区，共计31个省级政府网站，香港、澳门、台湾地区的除外。调查时间是2011年5月至6月期间。
２.２ 调查结果分析
２.２.１ 旅游信息资源建设以自建方式为主
在31个省级政府网站中，有25个省级政府自主开发建设了旅游信息资源网，可见，我国省级政府是非常重视其行政管辖区域内的旅游信息资源的开发建设工作的，运用政府管理职能与技术力量自建本省旅游信息资源平台，向旅游者提供“一站式”的旅游信息资源。有6个省级政府，包括吉林省、贵州省、天津市、山东省、重庆市、甘肃省，在其门户网站上超级链接到各级各类的旅游资讯网，起到推荐指引浏览旅游信息资源的作用。例如，点击天津市人民政府网的“休闲旅游”栏目后，便进入到资源详实丰富的天津市旅游资讯网，点击甘肃省人民政府网的“旅游线路”后，超级链接到中华人民共和国国家旅游局网站，点击山东省人民政府的“交通旅游”后，导航指引到山东省旅游局、山东省交通厅、山东省旅游协会、山东旅游诚信网、山东旅游资讯网等与旅游相关的网站。
旅游信息资源建设与服务现状分析２.２.２ 旅游信息资源栏目内容丰富详实
绝大多数省级政府网站都是围绕游客在旅游过程中所产生的“吃、住、行、游、购、娱”等方面行为来建设旅游信息资源与开展信息服务的。约55%的省级政府网站所建的旅游信息资源栏目种类多样化，栏目所提供的内容丰富详实，既建有自然景观资源和人文景观资源，又开展了出行交通、食宿、餐饮、休闲娱乐、咨询互动、检索查询、行政审批等各式各样的旅游信息服务。
调查结果显示，各省区旅游景点资源和美食特产的介绍多以图文并茂的方式发布，恰到的文字描述配以静态或滚动式的精美图片，起到了很好的旅游资源宣传作用。例如“认识北京”栏目下面的“北京特色民俗”专栏，分别设置了“北京的节庆风俗”、“北京的饮食风俗”、“北京的文化习俗”、“旧京礼仪习俗”、“旧京民间传统工艺”、“老北京行当”、“京味京韵”、“北京特色小吃大全”、“京城老字号”、“特色历史文化街区”等子栏目，在各子栏目里，以一幅幅历史画卷的形式展示了京城的习俗风貌，让人阅后对新旧北京的民俗风情有了更加全面深刻的认识。又如四川美景、四川美食栏目通过文字配美图的资源组织方式，向游客展示了四川省的名山秀水和各式特色风味小吃。
只有少数省级政府网站建设了音视频资源，如青海省政府建设的“青海湖”、“昆仑山”、“贵德寻古”等景点视频资源，藏语版音频资源；新疆的风情视频；四川省的视频旅游；山西省的“网上游三晋”视频、安徽省的黄山、淮北、淮南、池州、芜湖等地的旅游宣传片；江西省的旅游视频等。
２.２.３ 提供多样化的旅游信息服务
丰富的旅游信息资源是开展旅游信息服务的良好基础。省级政府网站在大力开发旅游信息资源的同时，向游客提供旅游方面的全面信息，从景点选择到旅行线路，从交通工具到酒店入住，从旅游论坛、旅游文化到旅游个性化服务，不一而足，充分体现了服务型政府的执政理念。根据调查结果，笔者将省级政府网站开展的旅游信息服务按服务模式划分为四大类：
（１）常规服务，是指吃、住、行、购、娱等信息服务，例如景点查询、酒店查询、旅行社查询、天气查询、出境旅游、旅游门票、机票预定、线路预定、酒店预定、美食预定、列车时刻、航班时刻、出游提示、特价、娱乐、摄影、自驾、自助、旅游线路超市、电子地图、名优特产等服务栏目，92%的省级政府旅游网站都开通了这项服务。
（２）电子政务，是指政府利用网络平台开展的与旅游业相关的行政审批服务。旅游电子政务做得较好的省级政府有：江苏省、上海市和新疆维吾尔自治区，如江苏省建设的居民旅游出行办事专栏，提供了与签证和居留许可，中级导游考试，台、港、澳通行证，物品通关等主题有关的在线服务内容，包括办事指南、表格下载、相关法规、常见问题、在线咨询、监督投诉等。
（３）个性化服务。许多省级政府旅游网站针对游客的不同情况和需求，开展了一些较有个性化的旅游信息服务。首先，从政府门户网站的个性化入口着手，在其网站主页上为游客设置了“旅游者”的文字链接，游客只需要点击该链接，便可以进去浏览获取丰富的一站式旅游信息资源，无需遍历政府网站所有专题内容后才能找到旅游资源入口，节省了查找时间。其次，提供旅游场景式服务，所谓场景式服务就是将办理同一事项的不同用户群体，以还原实际场景的方式界定用户需求，建立相应的服务通道，为用户提供针对性服务。如江苏省政府网站提供的“我要到江苏旅游”场景式服务栏目，将游客的个人情况划分为“第一次来江苏，先了解一下总体情况”和“对江苏有一定了解，直接到我喜欢的城市”两种，游客根据自身的实际情况，二者选其一，能快速定位到所需的旅游信息资源。再次，为适应不同游客的不同旅游需求，有些省级政府网站提供了颇具个性化的各种主题游，如北京市政府网站提供的亲子欢乐游、背包自助游、夕阳红老年游、残障无障碍游，又如贵州省提供的摄影游、探险游、风情游、美食游、考古游、红色游、乡村游、 生态游、自驾游、蜜月游等。
（４）互动服务。约73%的省级政府网站提供了与游客互动的信息服务，其互动形式主要有BBS留言，信箱留言，电话热线，在线问答咨询，旅游论坛等。
除此之外，有些省级政府网站还提供了一些具有浓厚地域特色的个性化服务，如西藏自治区人民政府在其旅游网站里，开辟了进藏常识专栏，具体介绍了游客进藏时需要注意西藏地区的餐饮、宗教习俗、气候、交通、边境证办理等事项。
２.３ 存在的主要问题分析
２.３.１ 旅游信息资源组织不规范
（1）网站页面布局和栏目设置比较混乱
调查发现，有不少省级政府门户网站存在首页设计复杂，堆彻大量的信息内容，与旅游信息有关的栏目名称不够清晰，例如青海省政府网站将旅游信息资源内容设置在“大美青海”栏目里，贵州省政府网站将其设置在“多彩贵州”栏目里，吉林省政府网站即将“旅游者”、“旅游”栏目分别放到“快速通道服务”与“个人主题服务”栏目的下级类目里，这让粗心的用户很难找得到与“旅游”二字有关的栏目入口。在省级政府网站首页及其下级子页里，大多数都建有旅游信息资源或服务栏目，这些栏目名称交叉重叠，旅游信息资源与旅游电子政务被放置在不同的栏目里，集成度不高，例如在北京市政府网站，游客如果需要全面获取旅游信息资源与服务内容，就要分别点击主页的“旅游者”、“城市服务”、“个人办事”等栏目后，再依次点击二级子栏目“北京主题生活”和“交通旅游”，以及三级子栏目“旅游住宿”，像上海市、江苏省、陕西省等省级政府网站也都存在此种现象。分散的资源栏目与服务供给，耗费游客查找信息的时间成本。
（2）旅游信息资源组织方式比较单一
政府部门在建设旅游信息资源和开展旅游信息服务之前，对于如何更好地组织资源，必须要有一个清晰的目标定位。资源组织方式是指资源表现的形式。现阶段，政府网站的旅游信息资源组织形式多是以图文相结合的网页文件方式，使用简单超链接或网络导航方式的也不少，而以音视频等多媒体数据库显示方式的却很少。组织形式越简单，越不利于旅游信息资源的管理和利用，如美食、景观、风情等旅游资源使用声音、图像和文字相结合的多媒体数据库形式，更能突出浏览效果。绝大多数旅游信息资源只提供浏览方式，不提供检索，有些即使有检索功能，但可检字段少，用户都希望花最少的时间获取所需的资源，即遵循最小努力的原则，如果这些资源对用户不可见，或用户很困难才能找到这些资源，那么他宁愿选择放弃，转而查找其它可代替资源。显然，信息资源获取手段单一，不利于用户方便地发现和查找资源。
２.３.２ 旅游信息服务水平不及专业旅游网站高
省级政府旅游网站虽然提供了多样化的信息服务，但是其服务内容多是静态式的文字介绍，或是提供一些表格和文件下载，与专业旅游网站相比，其还存在线上实时服务水平不高，用户自生成内容少，互动性不足等缺点。据有关资料介绍，国内专业旅游网站已经能够有效的整合旅行社资源、景区景点资源、旅游消费者与本身的资源，并且已经达到55%的旅游线路预订比例的较好的业绩［４］。以此为据，笔者点击查看了贵州、吉林等6个省级政府网站上超链接到的专业旅游网站。结果表明，专业旅游网站在旅游信息服务方面更胜一筹。如山东省旅游资讯网的酒店、机票预订服务，游客通过在线填写相应内容后，点击搜索按钮，进行结果浏览、选择、预订等操作，便能轻松实现宾馆酒店或机票的在线预订。多彩贵州印象网开通了旅游攻略、知名景区、旅游问吧、浮光掠影、美食饕餮等主题内容的多彩社区服务，其十分注意保持和用户之间的良好互动，通过发贴、讨论、咨询、公告、沙龙、召集等带有Web2.0技术的社区论坛服务，增加网站粘度，共享实用资源，游客在这里能够相互感知、在线分享、互助、畅游多彩贵州。
３ 对进一步提高省级政府网站旅游信息资源建设与服务水平的建议３.１ 完善省级政府门户网站及其旅游信息资源与服务栏目 由于目前我国省级政府门户网站还存在页面布局和栏目设置比较混乱，不能重点突出旅游信息资源与服务内容等缺点，因此，设计一个页面简洁，旅游信息资源与服务栏目有条理、内容集成度高的省级政府门户网站是非常有必要的。我国政府网站应该学习国外发达国家政府网站的做法，在网站的首页设计上，根据服务对象的不同划分不同的入口，除此之外，主页什么内容都没有，非常简洁，各种访问者根据自身信息需求点击所需入口，进入下一页，在该页上便可以浏览获取所需的全部资源与服务。笔者在调查过程中也发现，有些省级政府网站在设计上也有划分不同入口的，如北京市政府门户网站在其首页右上方位置上分别开辟了婴幼儿、老年人、旅游者、残疾人4个专栏，但是首页上也堆砌了大量的信息资源，其中还多处显示与旅游有关的资源与服务，在一定程度上影响了游客登录“旅游者”专栏。所以政府网站设计要做到简洁的首页后面却整合了大量的旅游信息资源与服务内容，用户使用网站寻找旅游信息内容非常方便。除了旅游信息资源建设，政府门户网站还有一个突出特点就是开展旅游电子政务，如游客办理出入境、导游证考核等行政审批业务。但这两项在内容上紧密联系的工作，却分别设置专栏进行建设，笔者认为应将这两个栏目统一归类整合到旅游信息资源与服务平台上，为游客提供一站式的资源与服务。针对政府网站旅游信息资源与服务栏目名称交叉重叠、内容分散的现象，应采取的改变策略是：科学分类，设置旅游资源、吃住行常规服务、电子政务、游客互动四大版块；加强浏览和检索功能，减少资源链接级次，开发多媒体数据库，增加可检字段等，便于游客快速定位目标资源与服务。
３.２ 整合地方专业旅游网站的旅游信息资源与服务
据相关文献调研分析、资源超链接和网络导航以及笔者的使用经验，大多数游客查找旅游信息资源的偏好，是从专业旅游网站开始的，主要包括地方各种旅行社网站、地方旅游门户网站、地方社区论坛、地方信息门户、地方旅游局网站等，而办理相关旅游业务，如出入境办证，首先考虑的是地方政府门户网站。所以，省级政府在开发建设，或者完善充实地方旅游信息资源，提升旅游信息服务水平时，可走资源整合与服务集成的道路。有的政府已经选择了资源导航推介的方式，超级链接到地方专业旅游门户网站，或者国内外其它知名旅游网站，其仅提供旅游电子政务，避免了旅游信息资源的重复建设，节省了建设成本，众所周知，这是一种最简单、也最常用的资源整合模式，但是其易受网络不稳定的影响，资源不易被发现或超链接失败的现象，导致使用率降低。笔者认为更好的方法是利用Web service、门户、网格等先进集成技术，高效整合地方专业旅游网站资源、旅游电子政务、旅游电子商务，凡是与旅游业相关的各行各业资源与服务都应该整合进来，构建地方旅游信息资源与服务一体化集成平台，共享区域内的资源建设成果，避免出现过多低水平重复或分散建设的信息资源，为更好地推动地方旅游经济的发展作出政府应有的贡献。
３.３ 以公众信息需求为导向加强旅游信息互动服务
现阶段，绝大部分省级政府网站上的旅游信息资源与服务栏目里，都开展了多种形式的旅游互动信息服务，笔者进入浏览后发现：游客自生成内容普遍较少，信息更新较慢，实时互动效果不理想等。究其原因，一方面是与政府网站旅游信息资源的丰富程度有关，也与其服务意识等有关，另一方面，对游客信息需求与信息环境不够重视，调研不足等有关。特别是网络草根化发展时代，游客对互联网不断发展的技术表现出愿意接受和接受能力强的特点，对旅游而言，他们更倾向于相信离他们更近、更草根的信息分享源。旅游博客、播客所传递的个体信息，个性化的游记、出行攻略，亲友的口碑，这些信息源对游客更有意义。资源建设者需要注意调研用户旅游信息需求，开展多样化、个性化的旅游信息互动服务。游客浏览旅游网站时会留下相关的信息，可根据这些信息挖掘出游客价值需求变更情况，并根据实际情况提供相应的信息服务满足用户的需求。例如开展游客在线有奖填表调查、弹出式实时咨询窗口服务等服务，定期整理游客反馈信息，有针对性地改进资源与服务质量。旅游电子政务方面需要加强在线申请、在线查询等线上办事服务功能，根据旅游政务服务的性质和特征，按办事流程组织服务资源，如场景式导航、出入境在线办理等，引导旅游完成所办事项。重视游客论坛社区、旅游官方微博的建设，让游客自由添加生成内容，如出行攻略、经验之谈、旅游计划、旅游问答等，达到提高旅游信息资源与服务栏目的人气和利用率。
参考文献
［１］国务院四十一号文件．关于加快发展旅游业的意见［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥bbs.veryeast.cn/dispbbs331721230pre.html，2011-06-27.
［２］李祗辉.地方政府官方旅游网站信息服务评价研究——以30个地方政府官方旅游网站为例［Ｊ］.江苏商论,2010，(3):73-75．
［３］王亚军,李晓红.国内发达地区政府网站信息资源建设与服务现状调研分析［Ｊ］.农业图书情报学刊,2011，(5):32-35．
［４］习万球.论网络环境下旅游产业的信息服务［Ｊ］.图书馆论坛,2004，(5):13-16,8．