基于ITIL的服务台管理系统的分析

• 作 者: 张建伟 黄静 邓应涛
• 机 构: 郑州轻工业学院计算机与通信工程学院
• 出 处: 郑州轻工业学院学报：自然科学版
• 发表日期: 2010年6期
• 关键词: ITIL 服务台管理系统 知识库 ITIL service desk management system knowledge base
• 基金项目: 河南省自然科学基金项目（082300410280）, 河南省教育厅自然科学基金项目（2006520019）

基于ITIL框架,提出了服务台管理系统的总体业务模型,该模型通过运维中心整合监控、管理、服务等内容,建立运维服务机制.围绕问题管理、事件管理、变更管理、配置管理与发布管理等,构造了统一的IT运维管理平台.与一般的服务台管理系统不同的是,该系统对知识库的建立、专家小组的参与等做了全新的阐释,可为中小企业实施IT管理提供参考.