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服务台（Servicedesk）在用户支持方面扮演了重要的角色．一个成熟的服务台可以作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问．它是以事件管理，问题管理，变更管理，发布管理和配置管理五个主要流程构建的统一的服务管理平台．本文主要介绍服务台管理系统的五大流程，对基于ITIL_v3的服务台管理系统相关服务进行IT分析并且介绍了简单的改进方法．