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服务台(Servicedesk)在用户支持方面扮演了重要的角色.一个成熟的服务台可以作为其他IT部门的前台,能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问.它是以事件管理,问题管理,变更管理,发布管理和配置管理五个主要流程构建的统一的服务管理平台.本文主要介绍服务台管理系统的五大流程,对基于ITIL_v3的服务台管理系统相关服务进行IT分析并且介绍了简单的改进方法.