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让我们借用一下电视语言，先从4组镜头来看看无锡供电的4个场景：
镜头一：干净整洁的班组中，井然有序地摆放着各种文件、资料等工作设备，连水杯的摆放都有固定统一的点。每个房间的墙壁上，挂着一幅和实景一模一样的照片，即是摆放的“标准照”。
镜头二：停电故障的现场，一个身着国家电网工作服的小伙子面对媒体的“长枪短炮”不慌不忙，面带微笑，耐心地向居民解释着停电的原因。
镜头三：一家钢铁厂内，一个早该淘汰的电炉前，一个厂长模样的人对着无锡供电公司的工作人员说：我们一定尽快淘汰落后的设备，换上节能的新设备。
镜头三：卡特彼勒无锡有限公司的办公室里，中方经理把亲笔所写并裱好的感谢信送给了无锡供电公司的大客户经理，感谢信的第一句话是：“情系企业鼎力相助”。
如果你要问一个无锡供电公司的普通员工，这4幅画面分别代表什么，他一定会不假思索地告诉你，第一幅是“班组5S管理”，第二幅是“现场新闻发言人”，第三幅是“帮助企业节能减排”，而第四幅画，小伙子可能会挠挠头，有些不好意思地说：“我们帮用户解决了难题，用户感谢我们，哎，这种事多了，我们做事，不是为了要用户的奖状，但是客户把我们当朋友信任，我们很开心。”
这些画面展现的，都是无锡供电公司开展全面社会责任管理试点以来的一个个侧影。无锡供电公司开展全面社会责任管理，提出了“点亮品质生活”的责任宣言，对于员工来说，这意味着什么?在对无锡供电公司前后三次、时间跨度两年多的采访中，我们从不同的基层员工嘴里，听到了几乎一致的回答：“我的理解，就是通过我们的工作，让用户的生活品质能够得到充分提高，包括少停电、避免非人为因素的停电、指导用户科学合理用电等等。”
无锡供电公司需求侧管理中心党支部书记彭时翔感觉员工的素质有了很大的提高，因为：“员工对自身的工作有了全新的认识，我们深刻地体会到，我们的本职工作就是在履行社会责任，为社会服务”。
彭时翔说：“我们工作的一个很重要的意义是在帮助国家做节能减排工作，这是我们的社会责任。为了完成国家节能减排计划，我们要对高耗能的企业进行检修，对高耗能设备进行改造。我们每天都要把无锡地区的用电信息情况报告市政府，为政府提供决策参考依据。市政府能每天看到无锡地区工业电量是多少，负荷是多少，跟节能减排目标还有多少差距，市长就可以通过报表分析做决策。”
彭时翔提到的向市政府报送用电情况的这个功能，被人们形象地称之为“市长办公室的电参谋”，除此之外，无锡供电还被称为“用户的电保姆”、“社会的电先锋”。从“电参谋”、“电保姆”、“电先锋”，我们可以看到无锡供电公司工作定位的巨大转变。
对于无锡供电公司来说，履行社会责任是企业管理的新境界、企业发展的新高度、企业价值的新起点，全面社会责任管理试点给公司的企业价值观和管理工作注入了新的活力。新视野带来了公司新的角色定位，新的角色定位必然要求公司有新的管理模式相匹配，新的管理模式又进而带来新的行为方式，它的最终成效，就是实现无锡供电公司的责任宣言——点亮品质生活。
说到转变，有三个问题需要回答?一是，为什么要变?二是，变成什么样了?三是，变了之后怎么做?
让我们通过对这三个问题的探究和回答，来了解无锡供电公司对全面社会责任管理的探索和实践。
为什么要变?——无锡供电公司的新定位
山明水秀的无锡，有着悠久的人文历史，是中国近代工业的发源地之一，在经济社会发展方面取得了巨大成绩。改革开放以来，无锡共经历了三次经济转型，第三阶段从2005年至今，以探索创新型经济发展为主线，力图开创以民间创业、技术创新为动力，以服务业和高新技术产业为载体，全面高效地融入全球经济的新局面。已经进入工业化后期的第三次转型，重点在构建现代产业体系、城市化和城市现代化、生态文明建设、改善民生等四个方面加快转型。2009年8月，温家宝总理提出无锡要加快“生态城、旅游与现代服务城、高科技产业城、宜居城”建设目标，为无锡的经济发展方式转变指明了方向。
经济的快速发展，也给无锡带来了环境压力等社会问题，社会各界对企业社会责任产生了追切的期望。
角色定位的新思考，意味着无锡供电公司从一个单纯承担业务的公用事业企业向一个全面承担社会责任的企业公民转变。对内而言，公司不再只是局限于自身发展既定的思路，而是放眼于外部期望和环境变化的要求来规划公司发展方向和调整运行模式；对外来说，电力不再只是社会的“动力支持”，同时是“节约资源，保护环境，追求可持续发展”的责任主体。
按照国家电网公司“奉献清洁能源、建设和谐社会”企业使命的要求，在建设“一强三优”现代公司发展战略的指引下，无锡供电公司立足新起点、肩负新使命、实现新目标，全面履行社会责任，追求综合价值最大化，以责任为根本，用实际行动诠释着企业履行社会责任的真谛。
在无锡供电公司纪委书记夏伟文看来，全面社会责任管理试点在无锡供电公司开花结果，和无锡经济转型密不可分：“无锡属于江苏最发达的地区。整个社会经济发展到了一个很高的程度，尤共是无锡的经济转型，走在全国的前列，受到了中央的肯定，无锡供电公司要为无锡的转型发展提供动力支持和服务支撑，同时我们作为国家电网绿色发展战略的执行者和实践者，要起到一个影响和带动的作用。作为基层供电企业，开展全面社会责任管理试点工作，也是我们对国家电网公司全面社会责任管理的一种战略响应，同时也是我们企业的自我追求。无锡供电公司同业对标在江苏省电力公司已经实现了六连冠，而江苏省电力公司则在国家电网公司连续多年名列前茅。无锡供电公司的发展也到了一个新的平台，下一步怎么提升我们的水平?提升我们员工的素质?我们需要一个新的载体、新的平台。” 这个新的载体和平台，就是全面社会责任管理。 全面社会责任管理试点的开展，为无锡供电公司带来企业社会责任的新概念、新视野，也带来无锡供电公司对自身角色定位的新思考：从服务地方经济社会发展，转向成为经济社会转型的绿色动力；不局限于关注自身力量，更要考虑全网集团化运作，从利用自身到利用全网优势提升供电品质；要成为利益相关方网络建设者，与任何利益相关方坚守合作共赢创造综合价值；最大限度地寻求资源节约、环境友好；在经济全球化链条里思考改进服务方式，用世界一流标准检验发展方向和水平。
“全面社会责任管理大有文章可做。”夏伟文说。
变成什么样?——全面社会责任管理的新模式
“变”已成大势所趋，接下来的问题是，要变成什么样?这个过程，也就是探索形成全面责任管理新模式的过程。
在国家电网公司、江苏省电力公司的指导帮助下，无锡供电公司积极探索市级供电企业全面社会责任管理模式，融 入社会责任新认识，明确责任定位、界定责任边界、完善责任内容、构建责任体系，努力开展全面社会责任管理实践。
2009年12月30日，《无锡供电公司全面社会责任管理规划》出台。这份规划列出了具体的工作目标，既包括总体目标，也包括推进工作目标、责任绩效目标。这也是全国供电系统中第一份全面社会责任管理规划。
在这份规划中，无锡供电公司创造性地提出了“领导表率、专业融合、班组建设”的推进模式，规划为“责任根植”指明了方向、找到了道路。以“管理融合全面化、责任履行全员化”为工作准则，建立“责任传播、管理融合、沟通反馈、考评改进”四个工作机制，落实“品牌定位与传播、责任认识与落实、利益相关方参与、能力建设与提升、系统整合与完善”五项重点工作。
2010年3月22日，无锡供电公司编制了《2010年全面社会责任管理工作实施方案》，全面社会责任管理有了具体而明确的实施方案。
在新的责任工作观的指引下，无锡供电公司遵循企业发展普遍规律，以依法经营、精益管理、科学发展为目标，积极履行卓越管理责任。为了将《工作规划》和《实施方案》真正落实，2010年初开始，无锡供电公司着手制定《无锡供电公司公司全面社会责任管理手册》、无锡供电公司各部门社会责任管理规范，通过制度化方式，为公司责任管理、部门责任管理、员工责任实践三个层次提供指导。
怎么做?——以管理模式为驱动催生责任行为
核心业务流程运营的新方式
朱刚，无锡供电公司客服中心的客服经理，也是普利司通(无锡)轮胎有限公司的“大客户经理”。30出头的朱刚干练、热情，他一边熟络地和普利司通设备部次长胡敏打着招呼，一边向记者说：“我们的工作虽然很辛苦，但是交了很多朋友，我们并不一定需要客户奖状，但是客户通过我们的细致工作理解了我们，我们工作起来就很带劲儿。”
2010年11月，无锡供电公司220千伏高浪变电所中压需要改造，涉及到普利司通要停电，同时普利司通原来有2000千伏安的一台变压器，要新增一台12500千伏安的变压器，如果按照普通程序，对于普利司通来说，就可能会面临两次停电。对于普利司通来说，每停一个小时的电，就意味着十多万的经济损失，一天就是200多万的经济损失。为了从企业的利益考虑，无锡供电公司就主动与普利司通协商，如何才能制定一个最优化的方案以避免企业的损失。为此，朱刚费了不少脑筋：“根据客户需求、工程建设进度和电网改造计划，我们公司开了多次内部的协调会议，怎么来减少他们的停电次数，确保一次完成。”
朱刚告诉我们，这次停电实际上也是无锡供电公司“订单式服务”的一个实例：“订单式服务是倒排工期，对企业进行定向服务，把很多工作落实到详细的流程上。普利司通这个项目牵扯到公司很多部门，要六七个部门来配合，采用了订单式服务，约束了我们公司内部的工作更加规范化，也约束了客户方委托的设备供应单位，他们也必须按照我们设定的时间结点完成工作”。
过去无锡供电公司业扩工程管理是按照企业内部运行情况确定流转周期，对于客户方的急难重要项目缺乏应对机制，往往靠临时应付。随着地方经济快速发展和招商引资力度的加大，很多跨国公司及重点项目落户无锡，这类企业投资巨大，追求快速回报，需要更加高效、便捷、灵活的供电服务。
由于电力工程的特殊要求，供电公司业扩流程涉及部门多、工作量大，传统的业扩工作周期管理是给业扩各环节明确一个时限，如果每个环节都只满足于规定时限，叠加起来的业扩周期就是一个最长的周期，它与客户的接电需求往往存在一定差距。“订单式”服务模拟产品订货，根据客户的合理用电需求和业扩工程实施的可行性，倒排确定业扩工程各环节工作时限。实施过程中，公司各部门、单位业扩服务人员保证在确定的工作时限内完成任务，并将办理结果及时反馈给客户经理。客户经理对业扩工程进行全过程跟踪，定期公布《业扩“订单式”服务工作考评表》，在确定的工作时限前1个工作日对相关部门、单位进行提醒、催办，确保业扩工程按时投运送电，及时按客户用电需求“供货”。
订单式服务体现了无锡供电公司“以客户为中心”的责任理念。订单式服务通过完善内部流程实现客户需求，由过去关注自我转变为关注客户、关注社会，真正使“企业围绕市场转，员工围绕客户转，内转外不转”体现到实际工作中。据统计，仅2010年，共进行业扩工程83项，涉及用电容量约95.6万千伏安，平均接电周期缩短了近15.7天，增加企业售电约1.82亿千瓦时，增加电费收入约1.38亿元。
利益相关方关系处理的新方式
2009年10月，配电运检中心在充分调研的基础上，创新机制，试行了“现场新闻发言人制度”。在遇到突发情况，“现场新闻发言人”赶赴现场，积极与居民零距离沟通，做好宣传解释，整合搭建了利益相关方信息沟通平台，主动与新闻媒体零距离沟通，就优质服务、外力破坏、全面履行社会责任、打造无锡“电力110”服务品牌及社会公众关心的热点等多次与新闻媒体交流互动。
沈辉，是配电运检中心的一名工程师，也是配电运检中心的“现场新闻发言人”。他说：“现场新闻发言人既要回答老百姓的问题，又要维护我们公司的形象和利益，最终促进和谐。我们工作的宗旨、出发点、落脚点、归宿点都是服务于人民，服务于社会，我们既是公司的一员，也是老百姓的一员。要实事求是地分析现场发生的事故，对人民群众如实交代，发现有误解的地方，我们会及时地解释、引导。”
为了提高自己的素质，沈辉还报考了中国政法大学的在职研究生，理论知识的积淀，让他在面对新闻媒体的时候更加从容自信。
配电运检中心党支部书记冯锡军给了“现场新闻发言人”一个美丽的比喻——“夜明珠”：“如果用珍珠项链来形容国家电网公司的社会责任管理的话，那我们做的这种沟通管理，就是这些明珠中的一颗，我们要把它打造成最亮的夜明珠。现场新闻发言人体现了沟通创造价值，赢得了社会和广大用电客户的赞誉和理解支持，充分展示了我们人人是企业名片、人人是现场新闻发言人的良好形象，塑造了供电企业良好的社会形象。”
利益相关方的沟通和识别，除了更加注重外部沟通以外，内部利益相关方的识别也对提高工作效率大有裨益。
变电检修中心电试二班班长许伟年的体会很深，他们在进行全面社会责任管理试点的时候，识别出了公司的内部利益相关方为“运行方”，“检修”和“运行”是供电的两个专业部门，“变电所就像整个电力系统的心脏一样，而检修就像内科医生，我们主要是对设备进行诊断和检查，判断数据无差错和无错误，通过这个工作来确保我们供电安全职责的履行。”
为什么要对内识别出利益相关方?变电检修中心分工会副主席董丽金说：“我们不是说我们检修完了就好了，而要让运行满意，假如我们检修不到位，比如说我们今天把空 调修了，明天我们运行在维护的当中，巡检要用了，空调又坏了，运行部门肯定要有怨言，又让操作把电拉掉，再清理，又多了一套工作，效率明显低了，但是我们假如一次到位了，让我们的相关方运行部门满意了，我们整个公司供电可靠性方面的指标也都上去了。”
许伟年写了一篇文章来描述全面社会责任管理给他的工作带来的变化，文章的题目是《理念——化蛹成蝶的源泉》，在文章中，许伟年这样说道：“社会的发展、企业社会责任理念的融入使我们认识到识别利益相关方，明确利益相关方的期望和要求，积极沟通、主动应对是我们的义务。同时，履行企业社会责任的过程中使我们全体班组成员感到变革、改进是我们企业、班组、个人需坚持始终、需一辈子努力的事。”
许伟年提供了一张他们总结全面社会责任管理试点工作前后的变化表。(如图)
社会沟通的新语言体系
全面社会责任管理的“落地生根”，形成了工作中内外沟通的新的语言体系，无锡供电公司全体员工的语言体系也在悄然发生转变。
一位电费管理中心的员工说：“过去，我们认为，购电是客户的事，我们只要做到客户账上有钱就有电用，不能让客户产生欠费就行，如果因为客户疏忽忘记购电而导致跳闸停电，就觉得那不是我们的责任，也与优质服务无关。如今，员工们对社会责任理念有了新的认识，我们认识到优质服务不仅仅是做好本职工作和做好一些常规的传统意义上的优质服务，更重要的也要和伙伴共赢责任相结合，只有客户的利益得到保证，我们公司的利益才能得到长远的发展。我们与客户之间不仅仅是供用电关系，更是休戚相关、共同成长的伙伴。”
“朋友”、“伙伴”，是采访中被提及度最高的词汇之一。用户说，我们和无锡供电公司是很好的朋友，无锡供电公司的员工说，我们把用户当朋友贴心照顾。既然大家都是朋友，互相之间使用的语言也就发生了改变，不再是冷冰冰的公式化语言，而是朋友之间互相关心、照顾和理解的语言。
2010年8月，无锡供电公司发起了“企业社会责任大家谈”活动，搜集到了38个基层单位全面社会责任管理试点案例、上千条精彩的责任感言。很多感言的水平之高、层次之深，令为无锡供电公司提供全面社会责任管理咨询的专家们都很惊讶，比如“社会责任只有起点，没有终点”(黄蓉)；“企业是船、社会是海、责任是帆，只有富有社会责任感的企业才能在社会发展中航行得更直、更快、更远”(张晨)；“每天，当我服务的第一位客户直至最后一位客户离开时面带微笑和我说再见，我想那正是责任心带给我最大的幸福”(钱玲)；“用任务的心态做事只能把事情做完；而用责任的心态做事才能把事情做好”(周君玉)…… 社会责任的“新语言体系”就这样悄然在普通员工心里扎根、萌芽、生长。管理的变革、工作的改进、绩效的提升、形象的塑造也就这样悄无声息地完成了。
正是：随风潜入夜，润物细无声。
镜头一：干净整洁的班组中，井然有序地摆放着各种文件、资料等工作设备，连水杯的摆放都有固定统一的点。每个房间的墙壁上，挂着一幅和实景一模一样的照片，即是摆放的“标准照”。
镜头二：停电故障的现场，一个身着国家电网工作服的小伙子面对媒体的“长枪短炮”不慌不忙，面带微笑，耐心地向居民解释着停电的原因。
镜头三：一家钢铁厂内，一个早该淘汰的电炉前，一个厂长模样的人对着无锡供电公司的工作人员说：我们一定尽快淘汰落后的设备，换上节能的新设备。
镜头三：卡特彼勒无锡有限公司的办公室里，中方经理把亲笔所写并裱好的感谢信送给了无锡供电公司的大客户经理，感谢信的第一句话是：“情系企业鼎力相助”。
如果你要问一个无锡供电公司的普通员工，这4幅画面分别代表什么，他一定会不假思索地告诉你，第一幅是“班组5S管理”，第二幅是“现场新闻发言人”，第三幅是“帮助企业节能减排”，而第四幅画，小伙子可能会挠挠头，有些不好意思地说：“我们帮用户解决了难题，用户感谢我们，哎，这种事多了，我们做事，不是为了要用户的奖状，但是客户把我们当朋友信任，我们很开心。”
这些画面展现的，都是无锡供电公司开展全面社会责任管理试点以来的一个个侧影。无锡供电公司开展全面社会责任管理，提出了“点亮品质生活”的责任宣言，对于员工来说，这意味着什么?在对无锡供电公司前后三次、时间跨度两年多的采访中，我们从不同的基层员工嘴里，听到了几乎一致的回答：“我的理解，就是通过我们的工作，让用户的生活品质能够得到充分提高，包括少停电、避免非人为因素的停电、指导用户科学合理用电等等。”
无锡供电公司需求侧管理中心党支部书记彭时翔感觉员工的素质有了很大的提高，因为：“员工对自身的工作有了全新的认识，我们深刻地体会到，我们的本职工作就是在履行社会责任，为社会服务”。
彭时翔说：“我们工作的一个很重要的意义是在帮助国家做节能减排工作，这是我们的社会责任。为了完成国家节能减排计划，我们要对高耗能的企业进行检修，对高耗能设备进行改造。我们每天都要把无锡地区的用电信息情况报告市政府，为政府提供决策参考依据。市政府能每天看到无锡地区工业电量是多少，负荷是多少，跟节能减排目标还有多少差距，市长就可以通过报表分析做决策。”
彭时翔提到的向市政府报送用电情况的这个功能，被人们形象地称之为“市长办公室的电参谋”，除此之外，无锡供电还被称为“用户的电保姆”、“社会的电先锋”。从“电参谋”、“电保姆”、“电先锋”，我们可以看到无锡供电公司工作定位的巨大转变。
对于无锡供电公司来说，履行社会责任是企业管理的新境界、企业发展的新高度、企业价值的新起点，全面社会责任管理试点给公司的企业价值观和管理工作注入了新的活力。新视野带来了公司新的角色定位，新的角色定位必然要求公司有新的管理模式相匹配，新的管理模式又进而带来新的行为方式，它的最终成效，就是实现无锡供电公司的责任宣言——点亮品质生活。
说到转变，有三个问题需要回答?一是，为什么要变?二是，变成什么样了?三是，变了之后怎么做?
让我们通过对这三个问题的探究和回答，来了解无锡供电公司对全面社会责任管理的探索和实践。
为什么要变?——无锡供电公司的新定位
山明水秀的无锡，有着悠久的人文历史，是中国近代工业的发源地之一，在经济社会发展方面取得了巨大成绩。改革开放以来，无锡共经历了三次经济转型，第三阶段从2005年至今，以探索创新型经济发展为主线，力图开创以民间创业、技术创新为动力，以服务业和高新技术产业为载体，全面高效地融入全球经济的新局面。已经进入工业化后期的第三次转型，重点在构建现代产业体系、城市化和城市现代化、生态文明建设、改善民生等四个方面加快转型。2009年8月，温家宝总理提出无锡要加快“生态城、旅游与现代服务城、高科技产业城、宜居城”建设目标，为无锡的经济发展方式转变指明了方向。
经济的快速发展，也给无锡带来了环境压力等社会问题，社会各界对企业社会责任产生了追切的期望。
角色定位的新思考，意味着无锡供电公司从一个单纯承担业务的公用事业企业向一个全面承担社会责任的企业公民转变。对内而言，公司不再只是局限于自身发展既定的思路，而是放眼于外部期望和环境变化的要求来规划公司发展方向和调整运行模式；对外来说，电力不再只是社会的“动力支持”，同时是“节约资源，保护环境，追求可持续发展”的责任主体。
按照国家电网公司“奉献清洁能源、建设和谐社会”企业使命的要求，在建设“一强三优”现代公司发展战略的指引下，无锡供电公司立足新起点、肩负新使命、实现新目标，全面履行社会责任，追求综合价值最大化，以责任为根本，用实际行动诠释着企业履行社会责任的真谛。
在无锡供电公司纪委书记夏伟文看来，全面社会责任管理试点在无锡供电公司开花结果，和无锡经济转型密不可分：“无锡属于江苏最发达的地区。整个社会经济发展到了一个很高的程度，尤共是无锡的经济转型，走在全国的前列，受到了中央的肯定，无锡供电公司要为无锡的转型发展提供动力支持和服务支撑，同时我们作为国家电网绿色发展战略的执行者和实践者，要起到一个影响和带动的作用。作为基层供电企业，开展全面社会责任管理试点工作，也是我们对国家电网公司全面社会责任管理的一种战略响应，同时也是我们企业的自我追求。无锡供电公司同业对标在江苏省电力公司已经实现了六连冠，而江苏省电力公司则在国家电网公司连续多年名列前茅。无锡供电公司的发展也到了一个新的平台，下一步怎么提升我们的水平?提升我们员工的素质?我们需要一个新的载体、新的平台。” 这个新的载体和平台，就是全面社会责任管理。 全面社会责任管理试点的开展，为无锡供电公司带来企业社会责任的新概念、新视野，也带来无锡供电公司对自身角色定位的新思考：从服务地方经济社会发展，转向成为经济社会转型的绿色动力；不局限于关注自身力量，更要考虑全网集团化运作，从利用自身到利用全网优势提升供电品质；要成为利益相关方网络建设者，与任何利益相关方坚守合作共赢创造综合价值；最大限度地寻求资源节约、环境友好；在经济全球化链条里思考改进服务方式，用世界一流标准检验发展方向和水平。
“全面社会责任管理大有文章可做。”夏伟文说。
变成什么样?——全面社会责任管理的新模式
“变”已成大势所趋，接下来的问题是，要变成什么样?这个过程，也就是探索形成全面责任管理新模式的过程。
在国家电网公司、江苏省电力公司的指导帮助下，无锡供电公司积极探索市级供电企业全面社会责任管理模式，融 入社会责任新认识，明确责任定位、界定责任边界、完善责任内容、构建责任体系，努力开展全面社会责任管理实践。
2009年12月30日，《无锡供电公司全面社会责任管理规划》出台。这份规划列出了具体的工作目标，既包括总体目标，也包括推进工作目标、责任绩效目标。这也是全国供电系统中第一份全面社会责任管理规划。
在这份规划中，无锡供电公司创造性地提出了“领导表率、专业融合、班组建设”的推进模式，规划为“责任根植”指明了方向、找到了道路。以“管理融合全面化、责任履行全员化”为工作准则，建立“责任传播、管理融合、沟通反馈、考评改进”四个工作机制，落实“品牌定位与传播、责任认识与落实、利益相关方参与、能力建设与提升、系统整合与完善”五项重点工作。
2010年3月22日，无锡供电公司编制了《2010年全面社会责任管理工作实施方案》，全面社会责任管理有了具体而明确的实施方案。
在新的责任工作观的指引下，无锡供电公司遵循企业发展普遍规律，以依法经营、精益管理、科学发展为目标，积极履行卓越管理责任。为了将《工作规划》和《实施方案》真正落实，2010年初开始，无锡供电公司着手制定《无锡供电公司公司全面社会责任管理手册》、无锡供电公司各部门社会责任管理规范，通过制度化方式，为公司责任管理、部门责任管理、员工责任实践三个层次提供指导。
怎么做?——以管理模式为驱动催生责任行为
核心业务流程运营的新方式
朱刚，无锡供电公司客服中心的客服经理，也是普利司通(无锡)轮胎有限公司的“大客户经理”。30出头的朱刚干练、热情，他一边熟络地和普利司通设备部次长胡敏打着招呼，一边向记者说：“我们的工作虽然很辛苦，但是交了很多朋友，我们并不一定需要客户奖状，但是客户通过我们的细致工作理解了我们，我们工作起来就很带劲儿。”
2010年11月，无锡供电公司220千伏高浪变电所中压需要改造，涉及到普利司通要停电，同时普利司通原来有2000千伏安的一台变压器，要新增一台12500千伏安的变压器，如果按照普通程序，对于普利司通来说，就可能会面临两次停电。对于普利司通来说，每停一个小时的电，就意味着十多万的经济损失，一天就是200多万的经济损失。为了从企业的利益考虑，无锡供电公司就主动与普利司通协商，如何才能制定一个最优化的方案以避免企业的损失。为此，朱刚费了不少脑筋：“根据客户需求、工程建设进度和电网改造计划，我们公司开了多次内部的协调会议，怎么来减少他们的停电次数，确保一次完成。”
朱刚告诉我们，这次停电实际上也是无锡供电公司“订单式服务”的一个实例：“订单式服务是倒排工期，对企业进行定向服务，把很多工作落实到详细的流程上。普利司通这个项目牵扯到公司很多部门，要六七个部门来配合，采用了订单式服务，约束了我们公司内部的工作更加规范化，也约束了客户方委托的设备供应单位，他们也必须按照我们设定的时间结点完成工作”。
过去无锡供电公司业扩工程管理是按照企业内部运行情况确定流转周期，对于客户方的急难重要项目缺乏应对机制，往往靠临时应付。随着地方经济快速发展和招商引资力度的加大，很多跨国公司及重点项目落户无锡，这类企业投资巨大，追求快速回报，需要更加高效、便捷、灵活的供电服务。
由于电力工程的特殊要求，供电公司业扩流程涉及部门多、工作量大，传统的业扩工作周期管理是给业扩各环节明确一个时限，如果每个环节都只满足于规定时限，叠加起来的业扩周期就是一个最长的周期，它与客户的接电需求往往存在一定差距。“订单式”服务模拟产品订货，根据客户的合理用电需求和业扩工程实施的可行性，倒排确定业扩工程各环节工作时限。实施过程中，公司各部门、单位业扩服务人员保证在确定的工作时限内完成任务，并将办理结果及时反馈给客户经理。客户经理对业扩工程进行全过程跟踪，定期公布《业扩“订单式”服务工作考评表》，在确定的工作时限前1个工作日对相关部门、单位进行提醒、催办，确保业扩工程按时投运送电，及时按客户用电需求“供货”。
订单式服务体现了无锡供电公司“以客户为中心”的责任理念。订单式服务通过完善内部流程实现客户需求，由过去关注自我转变为关注客户、关注社会，真正使“企业围绕市场转，员工围绕客户转，内转外不转”体现到实际工作中。据统计，仅2010年，共进行业扩工程83项，涉及用电容量约95.6万千伏安，平均接电周期缩短了近15.7天，增加企业售电约1.82亿千瓦时，增加电费收入约1.38亿元。
利益相关方关系处理的新方式
2009年10月，配电运检中心在充分调研的基础上，创新机制，试行了“现场新闻发言人制度”。在遇到突发情况，“现场新闻发言人”赶赴现场，积极与居民零距离沟通，做好宣传解释，整合搭建了利益相关方信息沟通平台，主动与新闻媒体零距离沟通，就优质服务、外力破坏、全面履行社会责任、打造无锡“电力110”服务品牌及社会公众关心的热点等多次与新闻媒体交流互动。
沈辉，是配电运检中心的一名工程师，也是配电运检中心的“现场新闻发言人”。他说：“现场新闻发言人既要回答老百姓的问题，又要维护我们公司的形象和利益，最终促进和谐。我们工作的宗旨、出发点、落脚点、归宿点都是服务于人民，服务于社会，我们既是公司的一员，也是老百姓的一员。要实事求是地分析现场发生的事故，对人民群众如实交代，发现有误解的地方，我们会及时地解释、引导。”
为了提高自己的素质，沈辉还报考了中国政法大学的在职研究生，理论知识的积淀，让他在面对新闻媒体的时候更加从容自信。
配电运检中心党支部书记冯锡军给了“现场新闻发言人”一个美丽的比喻——“夜明珠”：“如果用珍珠项链来形容国家电网公司的社会责任管理的话，那我们做的这种沟通管理，就是这些明珠中的一颗，我们要把它打造成最亮的夜明珠。现场新闻发言人体现了沟通创造价值，赢得了社会和广大用电客户的赞誉和理解支持，充分展示了我们人人是企业名片、人人是现场新闻发言人的良好形象，塑造了供电企业良好的社会形象。”
利益相关方的沟通和识别，除了更加注重外部沟通以外，内部利益相关方的识别也对提高工作效率大有裨益。
变电检修中心电试二班班长许伟年的体会很深，他们在进行全面社会责任管理试点的时候，识别出了公司的内部利益相关方为“运行方”，“检修”和“运行”是供电的两个专业部门，“变电所就像整个电力系统的心脏一样，而检修就像内科医生，我们主要是对设备进行诊断和检查，判断数据无差错和无错误，通过这个工作来确保我们供电安全职责的履行。”
为什么要对内识别出利益相关方?变电检修中心分工会副主席董丽金说：“我们不是说我们检修完了就好了，而要让运行满意，假如我们检修不到位，比如说我们今天把空 调修了，明天我们运行在维护的当中，巡检要用了，空调又坏了，运行部门肯定要有怨言，又让操作把电拉掉，再清理，又多了一套工作，效率明显低了，但是我们假如一次到位了，让我们的相关方运行部门满意了，我们整个公司供电可靠性方面的指标也都上去了。”
许伟年写了一篇文章来描述全面社会责任管理给他的工作带来的变化，文章的题目是《理念——化蛹成蝶的源泉》，在文章中，许伟年这样说道：“社会的发展、企业社会责任理念的融入使我们认识到识别利益相关方，明确利益相关方的期望和要求，积极沟通、主动应对是我们的义务。同时，履行企业社会责任的过程中使我们全体班组成员感到变革、改进是我们企业、班组、个人需坚持始终、需一辈子努力的事。”
许伟年提供了一张他们总结全面社会责任管理试点工作前后的变化表。(如图)
社会沟通的新语言体系
全面社会责任管理的“落地生根”，形成了工作中内外沟通的新的语言体系，无锡供电公司全体员工的语言体系也在悄然发生转变。
一位电费管理中心的员工说：“过去，我们认为，购电是客户的事，我们只要做到客户账上有钱就有电用，不能让客户产生欠费就行，如果因为客户疏忽忘记购电而导致跳闸停电，就觉得那不是我们的责任，也与优质服务无关。如今，员工们对社会责任理念有了新的认识，我们认识到优质服务不仅仅是做好本职工作和做好一些常规的传统意义上的优质服务，更重要的也要和伙伴共赢责任相结合，只有客户的利益得到保证，我们公司的利益才能得到长远的发展。我们与客户之间不仅仅是供用电关系，更是休戚相关、共同成长的伙伴。”
“朋友”、“伙伴”，是采访中被提及度最高的词汇之一。用户说，我们和无锡供电公司是很好的朋友，无锡供电公司的员工说，我们把用户当朋友贴心照顾。既然大家都是朋友，互相之间使用的语言也就发生了改变，不再是冷冰冰的公式化语言，而是朋友之间互相关心、照顾和理解的语言。
2010年8月，无锡供电公司发起了“企业社会责任大家谈”活动，搜集到了38个基层单位全面社会责任管理试点案例、上千条精彩的责任感言。很多感言的水平之高、层次之深，令为无锡供电公司提供全面社会责任管理咨询的专家们都很惊讶，比如“社会责任只有起点，没有终点”(黄蓉)；“企业是船、社会是海、责任是帆，只有富有社会责任感的企业才能在社会发展中航行得更直、更快、更远”(张晨)；“每天，当我服务的第一位客户直至最后一位客户离开时面带微笑和我说再见，我想那正是责任心带给我最大的幸福”(钱玲)；“用任务的心态做事只能把事情做完；而用责任的心态做事才能把事情做好”(周君玉)…… 社会责任的“新语言体系”就这样悄然在普通员工心里扎根、萌芽、生长。管理的变革、工作的改进、绩效的提升、形象的塑造也就这样悄无声息地完成了。
正是：随风潜入夜，润物细无声。