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沃顿商学院最新调研发现，35％的消费者半年之内有一次与众不同的购物体验，为了达到这一目标，商家需要同时提供独特购物体验的10个要素，当然也会在消费者口碑中得到回报。 “消费者的期望很高，骂娘抱怨总是多于表扬。”沃顿商学院市场营销学教授Stephen Hoch说。
沃顿商学院这项调研是与加拿大一家知名的零售商和加拿大零售商协会合作进行的。这项调研在线访问了1006位来自美国、加拿大的消费者。结果表明，如下五大因素对塑造独特的购物体验至关重要。
一是与消费者的交流能力：要礼貌真诚，有丰富的产品服务知识，注意倾听，随时准备提供帮助。调查表明，消费者说到自己的独特购物体验时，63％的人提及了店员的礼貌热情，55％的人说到销售人员丰富的产品知识。
二是优秀的执行能力：为顾客耐心解释，提供建议，用自己丰富的产品知识为顾客挑选物品，提供超过顾客期望的产品品质。调查发现，大约一半的人强调，店员对产品的熟悉程度、为自己提供科学合理的购物建议的能力对独特购物体验至关重要。2／5的消费者指出，出乎意料的产品性能、不怕麻烦为自己提供服务的店员是独特购物体验的关键要素。
三是品牌体验：营造与众不同的卖场氛围，产品品质始终如一、出类拔萃，让消费者觉得自己是独一无二的，擅长挑东西、做买卖。Hoch认为，这一标准有点高。这是因为，大型连锁商店通常不乏应时商品，卖场氛围也时尚新潮，但也有趋于同质化的风险。即便分店之间各有个性，但在大型购物中心，同样的店面到处都是，消费者见得多了，独特购物体验也就无从谈起。Hoch分析，规模小的零售商在这一点上可能更有优势。
四是快速结算能力：要对消费者等待结账的时间敏感，要有办法协助消费者迅速完成结账过程。一半左右的消费者认为快速通过收银台是独特购物体验非常重要的组成部分。Hoch分析，过去购物是项愉快的社交活动，但是现在很多人尤其是女性购物者不再能从漫长的收银等待中得到社交愉悦，购物通常意味着长途跋涉的一部分，节省这些时间，人们可以做些更有意义的事情。
五是问题响应能力：消费者一旦提出产品服务方面的问题，要帮助他们解决问题，要让他们得到补偿，升级产品品质，保证消费者满意。1／4的调查对象说，当问题发生时，店员总是陪伴在其左右，直到麻烦最终解决为止。
调研中，消费者提及独特购物体验元素达到28项之多，每个人心目中的完美购物体验所包含的元素各不相同，但通常一次具有代表性的独特购物体验至少同时包含其中的10项。商家可以基于以上五大要素，构造一个优质购物体验服务平台。这项研究发现，4／5的消费者会与3个左右的人分享自己的独特购物体验。
调研发现，独特购物体验的含义因年龄、性别、民族而异。50岁以上的人更多关注店员的友好真诚度。他们乐意得到店员的善待与帮助。Hoch注意到，年轻消费者更愿意在多任务状态下工作，他们熟悉互联网，与他们沟通时，交易驱动更胜于关系驱动，把他们吸引到实体商店并不是塑造独特购物体验的好办法。同样，美国的消费者与加拿大的消费者对独特购物体验所应包含元素的理解也不相同。无论怎样，要塑造独特购物体验，培训店员是必须的一环。
沃顿商学院这项调研是与加拿大一家知名的零售商和加拿大零售商协会合作进行的。这项调研在线访问了1006位来自美国、加拿大的消费者。结果表明，如下五大因素对塑造独特的购物体验至关重要。
一是与消费者的交流能力：要礼貌真诚，有丰富的产品服务知识，注意倾听，随时准备提供帮助。调查表明，消费者说到自己的独特购物体验时，63％的人提及了店员的礼貌热情，55％的人说到销售人员丰富的产品知识。
二是优秀的执行能力：为顾客耐心解释，提供建议，用自己丰富的产品知识为顾客挑选物品，提供超过顾客期望的产品品质。调查发现，大约一半的人强调，店员对产品的熟悉程度、为自己提供科学合理的购物建议的能力对独特购物体验至关重要。2／5的消费者指出，出乎意料的产品性能、不怕麻烦为自己提供服务的店员是独特购物体验的关键要素。
三是品牌体验：营造与众不同的卖场氛围，产品品质始终如一、出类拔萃，让消费者觉得自己是独一无二的，擅长挑东西、做买卖。Hoch认为，这一标准有点高。这是因为，大型连锁商店通常不乏应时商品，卖场氛围也时尚新潮，但也有趋于同质化的风险。即便分店之间各有个性，但在大型购物中心，同样的店面到处都是，消费者见得多了，独特购物体验也就无从谈起。Hoch分析，规模小的零售商在这一点上可能更有优势。
四是快速结算能力：要对消费者等待结账的时间敏感，要有办法协助消费者迅速完成结账过程。一半左右的消费者认为快速通过收银台是独特购物体验非常重要的组成部分。Hoch分析，过去购物是项愉快的社交活动，但是现在很多人尤其是女性购物者不再能从漫长的收银等待中得到社交愉悦，购物通常意味着长途跋涉的一部分，节省这些时间，人们可以做些更有意义的事情。
五是问题响应能力：消费者一旦提出产品服务方面的问题，要帮助他们解决问题，要让他们得到补偿，升级产品品质，保证消费者满意。1／4的调查对象说，当问题发生时，店员总是陪伴在其左右，直到麻烦最终解决为止。
调研中，消费者提及独特购物体验元素达到28项之多，每个人心目中的完美购物体验所包含的元素各不相同，但通常一次具有代表性的独特购物体验至少同时包含其中的10项。商家可以基于以上五大要素，构造一个优质购物体验服务平台。这项研究发现，4／5的消费者会与3个左右的人分享自己的独特购物体验。
调研发现，独特购物体验的含义因年龄、性别、民族而异。50岁以上的人更多关注店员的友好真诚度。他们乐意得到店员的善待与帮助。Hoch注意到，年轻消费者更愿意在多任务状态下工作，他们熟悉互联网，与他们沟通时，交易驱动更胜于关系驱动，把他们吸引到实体商店并不是塑造独特购物体验的好办法。同样，美国的消费者与加拿大的消费者对独特购物体验所应包含元素的理解也不相同。无论怎样，要塑造独特购物体验，培训店员是必须的一环。