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摘 要：电力营销服务是电力企业运营的重要一环，直接关系到企业形象与效益，加强电力营销服务的精细化管理是现代电力企业发展的必然要求。本文主要围绕精细化营销服务管理措施与成效展开了具体分析，以期实现我国电力企业的健康、稳定发展。
关键词：精细化管理；电力营销；服务；措施
面对新的市场经济运营的挑战，供电企业电力客户服务业务要实现合理地共享电能营销服务资源，实现从传统供电业务模式向新模式的转型。基于此，必须采取系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，立足于供电行业自身的发展特点，挖掘电能营销服务内部的巨大潜能，促使服务管理向着规范化、精细化的方向发展，切实提升用户满意度，增强电力企业的市场竞争力。
1 精细化营销服务管理措施
电力企业运营中，营销是一个关键环节，营销服务质量直接影响企业效益。长期以来，我国电力企业营销管理较为粗放，相应的管理成效不显，纠纷事件不断，直接损害了企业声誉、品牌形象，不利于企业发展。基于此，本文以精细化管理措施，促进电力企业营销服务的规范化、细致化、优质化发展，通过对电力营销服务中有可能发生的各种问题的科学预测、及时处理，保证营销工作的顺利开展。在精细化管理理念下，电力营销服务的每个工作岗位的职责都是明确的，甚至是实现了服务水平的量化评价，以进一步有效规范服务人员的日常工作，切实提高服务质量，打造电能营销服务新格局。
1.1 精細化电力营销服务的操作标准
对于电力企业的营销服务而言，一个规范的、细致的精细化营销服务标准是各项服务工作开展的重要依据，也是限制服务人员行为的重要准则；同时电力企业应不断细化、优化电力营销服务工作流程，以此实现营销业务的标准化、精细化发展。实行统一调度，统一指挥，从构筑电力客户用电的基本信息这一方面入手，规范报装的手续，通过各部门协同合作，实现故障的及时处理，保证供电质量，为广大电力用户提供优质服务。
1.2 精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是保证精细化管理工作顺利实施的一项重要措施，电力企业开展精细化营销服务管理时，应根据实际情况合理分解管理目标，对营销服务人员的工作情况加以考核，并根据考核结果发现问题、解决问题，有针对性地提升营销服务人员的业务水平。同时，通过绩效考核实现了员工薪酬和业绩的有机结合，这也在一定程度上督促了营销服务人员自主学习相关业务知识，不断提升其业务素质与责任感，深化优质服务理念，实现精细化管理措施的快速落实。
1.3 精细化电力营销服务管理制度
电力企业落实精细化管理措施时，必须完善相关管理制度，以为具体措施的执行提供参考依据。精细化电力营销服务管理制度的制定，应以相关行业规范、企业自身情况为依据，以优质营销服务理念为核心，确保各项条款细致、可行，为营销服务人员日常工作的开展提供科学指导，保证企业供电的安全性、可靠性，即使发生了电力故障，也能够在第一时发现故障、处理故障，快速恢复客户的正常用电。基于当前科学技术的不断发展，电力企业必须重视智能电网的建设，推动营销服务体系走向成熟，不断完善用电管理规范中存在的缺陷以及电费收缴系统中的漏洞，切实保证电力企业的健康稳定发展。
2 精细化电力营销服务的成效
对营销服务工作流程精准化的整改、更新，补齐了营销业务中的各项“短板”，有利于增强供电企业市场竞争力，提升经济效益。
2.1 把对服务质量的监督工作常态化
传统服务质量监督以“明查暗访、定期核查”为主，效率低下，并十分容易出现弄虚作假的情况。对电力营销服务精细化整改后，监管人员可利用监控视频、用户满意度评价系统准确掌握电力营销人员的服务情况。同时，对营销人员的业务流程，操作时间和服务的质量进行准确定量的分析，把对营销窗口服务质量的监督工作常态化。
2.2 有效促进服务流程规范化
依托精细化的营销服务监控系统，对各项服务项目进行动态的分析，优化营销服务具体的业务流程。把电力客户接触点感知内容的最高满意度作为工作的基本点来规范电力营销服务的流程，对电力营销服务系统中的部分行为进行实时的修正和优化，提高电力营销服务的业务水平，为广大的电力客户提供标准化、高水平的电力营销服务。
2.3 投诉实时处理效果
根据客户投诉严重程度的不同，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，按照相应的规范要求对涉及的事件进行处理，防止电力营销服务事故的发生或是事故的进一步恶化。传统的投诉管理分析系统缺乏精细化的实时营销服务监督，有时客户会对同一问题进行反复地投诉。在对电力营销服务系统进行精细化的整改后，可以把投诉问题精确到营销业务的某一项具体的指标上，进而不断地完善服务业务的流程，促进精细化电力营销服务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
3 结语
综上所述，在当前的市场经济体制下，提高电力营销服务质量，是电力企业增强自身核心竞争力的重要措施。基于此，电力企业必须要改变传统的粗放式管理模式，贯彻精细化管理理念，对营销业务制度、工作流程进行全面、具体的规范化整合更新，有效地提高供电企业的综合服务水平，达到“留住老客户、吸引新客户”的目标，提高电力企业的整体效益。
参考文献
[1]林杨斌.电力营销精益化管理研究[J].职工法律天地：下，2015，（12）：254.
[2]侯力.电力企业废旧物资集中处置实行精细化管理的意义[J].中国战略新兴产业，2017，（12）：56-57.
[3]陈峰，杨芳，刘攀峰，等.有关电力营销管理创新策略的探讨分析研究[J].工业，2017，（2）：276.
（作者单位：国网湖南省电力公司永州供电分公司）
关键词：精细化管理；电力营销；服务；措施
面对新的市场经济运营的挑战，供电企业电力客户服务业务要实现合理地共享电能营销服务资源，实现从传统供电业务模式向新模式的转型。基于此，必须采取系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，立足于供电行业自身的发展特点，挖掘电能营销服务内部的巨大潜能，促使服务管理向着规范化、精细化的方向发展，切实提升用户满意度，增强电力企业的市场竞争力。
1 精细化营销服务管理措施
电力企业运营中，营销是一个关键环节，营销服务质量直接影响企业效益。长期以来，我国电力企业营销管理较为粗放，相应的管理成效不显，纠纷事件不断，直接损害了企业声誉、品牌形象，不利于企业发展。基于此，本文以精细化管理措施，促进电力企业营销服务的规范化、细致化、优质化发展，通过对电力营销服务中有可能发生的各种问题的科学预测、及时处理，保证营销工作的顺利开展。在精细化管理理念下，电力营销服务的每个工作岗位的职责都是明确的，甚至是实现了服务水平的量化评价，以进一步有效规范服务人员的日常工作，切实提高服务质量，打造电能营销服务新格局。
1.1 精細化电力营销服务的操作标准
对于电力企业的营销服务而言，一个规范的、细致的精细化营销服务标准是各项服务工作开展的重要依据，也是限制服务人员行为的重要准则；同时电力企业应不断细化、优化电力营销服务工作流程，以此实现营销业务的标准化、精细化发展。实行统一调度，统一指挥，从构筑电力客户用电的基本信息这一方面入手，规范报装的手续，通过各部门协同合作，实现故障的及时处理，保证供电质量，为广大电力用户提供优质服务。
1.2 精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是保证精细化管理工作顺利实施的一项重要措施，电力企业开展精细化营销服务管理时，应根据实际情况合理分解管理目标，对营销服务人员的工作情况加以考核，并根据考核结果发现问题、解决问题，有针对性地提升营销服务人员的业务水平。同时，通过绩效考核实现了员工薪酬和业绩的有机结合，这也在一定程度上督促了营销服务人员自主学习相关业务知识，不断提升其业务素质与责任感，深化优质服务理念，实现精细化管理措施的快速落实。
1.3 精细化电力营销服务管理制度
电力企业落实精细化管理措施时，必须完善相关管理制度，以为具体措施的执行提供参考依据。精细化电力营销服务管理制度的制定，应以相关行业规范、企业自身情况为依据，以优质营销服务理念为核心，确保各项条款细致、可行，为营销服务人员日常工作的开展提供科学指导，保证企业供电的安全性、可靠性，即使发生了电力故障，也能够在第一时发现故障、处理故障，快速恢复客户的正常用电。基于当前科学技术的不断发展，电力企业必须重视智能电网的建设，推动营销服务体系走向成熟，不断完善用电管理规范中存在的缺陷以及电费收缴系统中的漏洞，切实保证电力企业的健康稳定发展。
2 精细化电力营销服务的成效
对营销服务工作流程精准化的整改、更新，补齐了营销业务中的各项“短板”，有利于增强供电企业市场竞争力，提升经济效益。
2.1 把对服务质量的监督工作常态化
传统服务质量监督以“明查暗访、定期核查”为主，效率低下，并十分容易出现弄虚作假的情况。对电力营销服务精细化整改后，监管人员可利用监控视频、用户满意度评价系统准确掌握电力营销人员的服务情况。同时，对营销人员的业务流程，操作时间和服务的质量进行准确定量的分析，把对营销窗口服务质量的监督工作常态化。
2.2 有效促进服务流程规范化
依托精细化的营销服务监控系统，对各项服务项目进行动态的分析，优化营销服务具体的业务流程。把电力客户接触点感知内容的最高满意度作为工作的基本点来规范电力营销服务的流程，对电力营销服务系统中的部分行为进行实时的修正和优化，提高电力营销服务的业务水平，为广大的电力客户提供标准化、高水平的电力营销服务。
2.3 投诉实时处理效果
根据客户投诉严重程度的不同，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，按照相应的规范要求对涉及的事件进行处理，防止电力营销服务事故的发生或是事故的进一步恶化。传统的投诉管理分析系统缺乏精细化的实时营销服务监督，有时客户会对同一问题进行反复地投诉。在对电力营销服务系统进行精细化的整改后，可以把投诉问题精确到营销业务的某一项具体的指标上，进而不断地完善服务业务的流程，促进精细化电力营销服务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
3 结语
综上所述，在当前的市场经济体制下，提高电力营销服务质量，是电力企业增强自身核心竞争力的重要措施。基于此，电力企业必须要改变传统的粗放式管理模式，贯彻精细化管理理念，对营销业务制度、工作流程进行全面、具体的规范化整合更新，有效地提高供电企业的综合服务水平，达到“留住老客户、吸引新客户”的目标，提高电力企业的整体效益。
参考文献
[1]林杨斌.电力营销精益化管理研究[J].职工法律天地：下，2015，（12）：254.
[2]侯力.电力企业废旧物资集中处置实行精细化管理的意义[J].中国战略新兴产业，2017，（12）：56-57.
[3]陈峰，杨芳，刘攀峰，等.有关电力营销管理创新策略的探讨分析研究[J].工业，2017，（2）：276.
（作者单位：国网湖南省电力公司永州供电分公司）