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【摘 要】目的：明确护患纠纷的产生原因，采取针对性的防范措施，提高护理服务质量。方法：回顾性分析2012年各个季度我院传染病区护患纠纷发生的原因，评估PDCA（Plan-Do-Check-Act）管理方法对降低护患纠纷的作用。结果：在护患纠纷原因的构成中沟通障碍占52.4%、服务态度占32.9%、业务水平占9.8%、其他占4.9%，强化沟通交流、转变服务理念后护患纠纷发生率降低，差异具有统计学意义（χ2 =17.062 P=0.001）。结论：沟通障碍、服务态度、业务水平是导致护患纠纷的主要原因，改善沟通能力、转变服务理念、提高业务水平能有效降低护患纠纷的发生率。
【关键词】传染病；护患纠纷；防范
【中图分类号】R725.1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0813-02
引言
护理是临床诊疗的重要组成部分，相较于医生，护士与患者接触的频率更高、时间更长。伴随着公众对优质医疗服务要求的不断提高，护患纠纷逐年增多，因此，明确护患纠纷的产生原因，有针对性的采取改进措施，有助于提高护理服务水平，促进护患和谐。2012年，我科在护理工作中采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）的管理方法，有效地降低了护患纠纷的发生率，并在防范护患纠纷的发生上总结了一些经验，现汇报如下。
1 对象和方法
以2012年1月1日至2012年12月31日期间在石河子大学医学院第一附属医院感染科住院并发生护患纠纷的患者或患者家长作为研究对象，采用恳谈结合问卷调查表的方法进行研究，共发放问卷82张，回收82张，均为有效问卷。
【关键词】传染病；护患纠纷；防范
【中图分类号】R725.1 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0813-02
引言
护理是临床诊疗的重要组成部分，相较于医生，护士与患者接触的频率更高、时间更长。伴随着公众对优质医疗服务要求的不断提高，护患纠纷逐年增多，因此，明确护患纠纷的产生原因，有针对性的采取改进措施，有助于提高护理服务水平，促进护患和谐。2012年，我科在护理工作中采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）的管理方法，有效地降低了护患纠纷的发生率，并在防范护患纠纷的发生上总结了一些经验，现汇报如下。
1 对象和方法
以2012年1月1日至2012年12月31日期间在石河子大学医学院第一附属医院感染科住院并发生护患纠纷的患者或患者家长作为研究对象，采用恳谈结合问卷调查表的方法进行研究，共发放问卷82张，回收82张，均为有效问卷。