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摘 要：新时代背景下，基层公共图书馆设施网络不断完善，人民的文化权益得到了更好的保障，同时也向公共图书馆提出了更高的要求。人们期待更加便捷的服务，也有能力快速适应公共图书馆的变革。湘潭市图书馆历史悠久，馆藏资源丰富，用户数量庞大，它打造的数字阅读平台为读者用户提供了更加便捷的服务，但依旧存在数据分析不到位、线上活动吸引力不足、线上线下结合度不高等问题。本文通过对湘潭市图书馆现状的调查研究得出其线上服务优化的途径，力求为读者用户提供新型、精准、优质的服务。
关键词：公共图书馆;线上服务;湘潭市图书馆
公共图书馆作为政府为民服务的一站“窗口”，是知识传递的重要途径，也是广大人民群众接受文化教育、提升文化素质、丰富文化生活的重要渠道。在十九大之后，经十二届全国人大常委会第三十次会议审议，《公共图书馆法》于2017年11月4日获得表决通过。[1]党和国家通过立法的方式将公共图书馆发展的方针和政策固定下来，为公共图书馆的事业发展提供了基本遵循。目前，我省公共图书馆系统基本建成，根据国家统计局数据显示，我省公共图书馆业机构数为139个，公共图书馆总藏量为3050.16万册，公共图书馆总流通人次为2176.8万人次[2]。全省各级公共图书馆文献资源较为丰富，人民群众对公共文化参与度较高。湘潭市全市共有图书馆6个，湘潭市图书馆作为公共图书馆之一，积极参与“书香湘潭”建设活动，在完善阅读服务体系、推动图书馆总分馆建设、打造“湘潭文化讲坛”品牌上作出了多方努力，启动了“图书馆+”模式，不断提升服务效能，创新阅读方式。
1 湘潭市图书馆的基本情况调查
（1）线下湘潭市图书馆。湘潭市图书馆创建于1954年7月，是湖南省解放后创建的第一个地级市公共图书馆。现位于湘潭市湖园路，建筑面积5238平方米，馆内藏书40多万册。现设有流通阅览部、少儿借阅部、音像借阅部、盲人阅览室、文化信息资源共享工程湘潭支中心、电子阅览室、政府信息公开查阅服务中心共7个公共服务部门。2005年被文化部授予“一级图书馆”荣誉称号。
（2）线上湘潭市图书馆。湘潭市线上图书馆是数字图书馆推广工程项目之一，它搭建了图书馆线上阅读平台，湘潭市图书馆网站总共分为网站首页、馆情介绍、馆藏资源、读者活动、少儿图书馆、共享工程、预决算公开、联合参考咨询、地方图书馆、学会工作10个模块。其中共享工程、预决算公开、学会工作3个模块属于湘潭市图书馆政务公开类，主要介绍了湘潭市图书馆所推进工作进展状况，对读者阅读无较大利用价值。
2 湘潭市图书馆线上服务优化的动力
在互联网信息时代下，公共图书馆的信息资源不仅包含了纸质图书、历史收藏，还包括了电子图书、电子期刊、电子文献等数字化产品。也就是说，随着社会的进步和时代的发展，公共图书馆也应不断优化和改進自身的服务理念与模式，为读者提供更优质的服务。[3]
（1）满足读者多样化服务需求。湘潭市图书馆作为开放式图书馆，只有在了解用户需求的基础上，调整自身的运行模式，才能提升用户对图书馆的满意度。在现代科学技术迅猛发展的背景下，新型媒体大力涌现，传统的纸质媒体、纸质出版社的市场被急剧分割。在网络这种互动式交流平台下，人们的阅读方式和阅读需求也发生了改变。除了阅读纸质图书，人们也习惯于依赖手机、kindle等电子产品。图书馆作为人们学习教育的平台，应该抓住网络变革的机会，完成自身的革新。满足读者用户打破时间空间限制的需求，向广大读者用户提供更加多样的数字资源，完成从纸质图书借阅到数据传递、信息咨询、文化传播的综合化、现代化图书馆转变。[4]
（2）方便读者利用碎片时间。在社会的进步下，人们的工作、学习、交流方式都发生了变化。人们整体的时间被分割成一块一块互不相干的模块，一方面人们的碎片时间不断增多，另一方面时间的碎片化使信息也变成碎片化。人们习惯了“短阅读”“快阅读”和“便捷阅读”。这种“碎片化阅读”一定程度上也促进了电子阅读，各种阅读类APP应时而生，比如掌阅阅读、微信读书、QQ阅读、起点读书等。线上图书馆的出现也方便读者利用碎片时间进行过阅读，读者通过注册线上图书馆账号，可以利用线上图书馆海量的资源，在碎片时间里完成搜索、阅读、保存书签等一套流程。通过碎片时间的积累完成阅读量的积累。
（3）改变线上服务内容匮乏的现状。网络的普及下人们利用网络散布信息更加便捷，自媒体时代也随之到来。人们只要注册一个账户，就能在平台上发布自己的想法、事件、测评等等。公共图书馆也应当顺应时代潮流，以官方账号的身份经营自己的线上内容，以大众喜闻乐见的方式提升服务。湘潭市图书馆在线上服务内容匮乏，且缺乏互动性，不够吸引读者，仅仅包含视、听等基础功能，未借助互联网优势进行延展和开发。利用互联网可与其他资源联结共享的特性，可以很好解决馆藏量的问题，与读者建立双向的交流体制，通过多体互动丰富线上内容。
3 湘潭市图书馆线上服务存在的问题
（1）用户数据分析不到位。关联数据是一种轻量级的专门致力于资源整合的语义网实现技术，采用统一标准将非结构化和半结构化数据转换成结构化数据，通过RDF（资源描述框架）实现不同类型的、分散的、异构的资源的语义化描述。[5]在互联网时代，用户信息的搜集存在着巨大的风险。公共图书馆作为信息储存端，不仅要保证用户隐私的安全，同时作为信息的处理端，要运用现代化的数据分析手段，研究出用户偏好。比如读者用户经常搜索“明朝那些事儿”“万历十五年”“大唐”等等关键词，可推断出此用户近期对历史类书籍颇感兴趣。湘潭市图书馆目前的系统与技术暂时无法实现对用户进行精准推送，也缺乏能够实现长期定制化服务的财力支撑。
（2）线上活动吸引力不足。当前国际图书馆界十分重视的图书馆宣传营销活动，表面上看并非阅读服务，而是对图书馆机构的自我宣传。但此类活动在宣传图书馆的同时通常会宣传图书馆的阅读服务，因而客观上可起到促进缺乏阅读意愿的人增强阅读意愿的目的。[6]湘潭市图书馆目前已建立并投入使用了湘潭市图书馆官方网站和“湘潭市图书馆数字阅读平台”微信小程序，其“看书”模块与QQ阅读资源、“听书”模块与新语听书、仁仁阅读资源建立了联结共享，一定程度上为读者用户提供了海量资源。除了阅读平台普遍具有的“阅”“听”“视”功能，湘潭市图书馆目前的数字阅读推广工作在活动推广上略有欠缺，打开“湘潭市图书馆数字阅读平台”，在其主界面上虽然设置有“活动”板块，但里面却无任何活动介绍，数字阅读活动少，缺乏线上服务的深度，无法巩固读者的忠实度和满意度。 （3）线上线下结合度不高。图书馆线上线下的结合是图书馆服务模式的延伸，比如读者在线上图书馆阅读到一本不错的书，想要购买收藏，或是读者已经习惯了某平台的操作流程，有时会使用该平台进行活动或者书籍借阅预约。线上线下一体化服务具有较强的实效性与互动性，通过系统平台了解不同读者需求，挖掘潜在客户，有针对性、有目的性指导实体图书馆服务，提高图书馆服务能力与水平，充分发挥馆藏资源的价值。[7]湘潭市图书馆虽然已开发“湘潭市图书馆免费公共图书馆”官方网站和“湘潭市图书馆数字阅读平台”微信小程序两个线上图书馆，为广大读者提供了线上服务。但是在湘潭市图书馆线上平台上，虽然有各种电子书刊推荐，但是并没有打通线下借阅或者相关购买渠道，单一的线上服务略显薄弱，线上线下结合度不高，影响了用户体验。
4 湘潭市图书馆线上服务优化途径
（1）建立用户数据管理平台。虽然公共图书馆近年来已提供了数字化技术和服务，但是城市居民如何使用数字服务，以及哪一类他们正在寻找和检索的信息才是有益的，诸如此类问题缺乏经验性的关注。公共数字图书馆环境下用户行为反映的质量、信息在现有文献中比较少见。[8]湘潭市线上图书馆可以建立用户数据管理平台和第三方系统进行日志整合，首先把图书馆的电子元资源进行整合。在对电子元数据进行新增和修改之后，湘潭市图书馆可以利用系统接口收割访问数据，监控电子资源的访问频次，掌握电子资源的数据变化。收集并储存读者的行为日志，对读者的行为日志进行分类管理，利用多种可视化技术，对图书馆资源的使用数据进行环比分析，可以将各项测量直观地展示出来并据此作出调整。
（2）丰富线上活动形式。一方面，湘潭市图书馆可以定时定期举办阅读直播、公开课等线上活动，也可以向其他优秀省市图书馆学习活动方案，比如厦门市图书馆的“飞鸽传书”活动，读者用户通过厦门市图书馆线上平台挑选到心仪书目，线上下单后，图书馆将第一时间将书送到读者手中。再比如苏州市图书馆“书香苏州”APP里“你选书我买单”的活动，图书馆的注册用户有两种方式参与活动，一种是读者在书店参加活动。读者在书店通过手机APP查询选择的图书是否在可选范围内，并且可以保留名额，保留名额2小时内到服务台办理借阅手续;另一种是读者在线上參加活动，读者在APP上确认书目后图书馆将尽快将图书送至读者选择的服务点。
（3）打造线上线下一体化服务。图书馆线上线下服务融合模式主要是运用移动互联网技术，将馆藏资源、培训讲座、阅读推广等内容在线上进行宣传、推广和交互。由于图书馆服务环境及所拥有资源条件不同，开展线上服务的路径也有所不同。[9]湘潭市图书馆可以借助“线上线下相结合”的服务模式简化服务流程，利用互联网技术，为读者用户提供更加智能的、便捷的服务。将服务化被动为主动，更加契合用户需求。构建线上线下一体化平台后，图书馆可以利用数据统计结果得出用户偏好的书籍或是建立供需渠道，保证精准化、个性化的供给。另外，湘潭市图书馆数字阅读平台可与相关书店、销售网站联营，采用“线上下单，线下取货”的模式，省去用户想要购买某书还需再跑书店或是登陆其他网站进行二次挑选的时间。
参考文献：
[1]周玮.在新时代推动公共图书馆实现和保障人民群众基本文化权益——文化部负责人谈公共图书馆法出台.[EB/OL].[2019-10-16].http：//news.cctv.com/m/v/index.shtml？videoID=ARTIGO9Xw79wvz26FZC2ycTN171105.
[2]中华人民共和国国家统计局.2018湖南公共图书馆.[EB/OL].[2019-10-17].http：//data.stats.gov.cn.
[3]魏红明.网络时代下的公共图书馆读者服务研究[J].南方论刊，2018（03）：81-83.
[4]余梦.互联网时代读者需求及对公共图书馆服务能力的新要求[J].各界，2018（02）：149-150.
[5]陈华，徐琰，沈婕.关联数据环境下的图书馆智库服务模式研究[J].图书馆学研究，2017（05）：89-97.
[6]范并思.图书馆阅读推广的合理性审视[J].图书情报工作，2017，61（23）：34-39.
[7]崔宏强.线上线下一体化服务在图书馆中的应用刍议[J].教育教学论坛，2018（44）：167-168.
[8]YAN QUAN LIU.AGNES WNUK.The Impact of Digital Resource and Service Use on Urban Residents in New England Public Libraries——A Survey Report.[J].Public Library Quarterly，2009（28）：4-23.
[9]肖花.O2O模式下图书馆服务融合策略研究[J].图书馆工作与研究，2019（06）：60-65.
作者简介：张海艳（1996—），女，湖南郴州人，湘潭大学图书情报专业在读硕士。
关键词：公共图书馆;线上服务;湘潭市图书馆
公共图书馆作为政府为民服务的一站“窗口”，是知识传递的重要途径，也是广大人民群众接受文化教育、提升文化素质、丰富文化生活的重要渠道。在十九大之后，经十二届全国人大常委会第三十次会议审议，《公共图书馆法》于2017年11月4日获得表决通过。[1]党和国家通过立法的方式将公共图书馆发展的方针和政策固定下来，为公共图书馆的事业发展提供了基本遵循。目前，我省公共图书馆系统基本建成，根据国家统计局数据显示，我省公共图书馆业机构数为139个，公共图书馆总藏量为3050.16万册，公共图书馆总流通人次为2176.8万人次[2]。全省各级公共图书馆文献资源较为丰富，人民群众对公共文化参与度较高。湘潭市全市共有图书馆6个，湘潭市图书馆作为公共图书馆之一，积极参与“书香湘潭”建设活动，在完善阅读服务体系、推动图书馆总分馆建设、打造“湘潭文化讲坛”品牌上作出了多方努力，启动了“图书馆+”模式，不断提升服务效能，创新阅读方式。
1 湘潭市图书馆的基本情况调查
（1）线下湘潭市图书馆。湘潭市图书馆创建于1954年7月，是湖南省解放后创建的第一个地级市公共图书馆。现位于湘潭市湖园路，建筑面积5238平方米，馆内藏书40多万册。现设有流通阅览部、少儿借阅部、音像借阅部、盲人阅览室、文化信息资源共享工程湘潭支中心、电子阅览室、政府信息公开查阅服务中心共7个公共服务部门。2005年被文化部授予“一级图书馆”荣誉称号。
（2）线上湘潭市图书馆。湘潭市线上图书馆是数字图书馆推广工程项目之一，它搭建了图书馆线上阅读平台，湘潭市图书馆网站总共分为网站首页、馆情介绍、馆藏资源、读者活动、少儿图书馆、共享工程、预决算公开、联合参考咨询、地方图书馆、学会工作10个模块。其中共享工程、预决算公开、学会工作3个模块属于湘潭市图书馆政务公开类，主要介绍了湘潭市图书馆所推进工作进展状况，对读者阅读无较大利用价值。
2 湘潭市图书馆线上服务优化的动力
在互联网信息时代下，公共图书馆的信息资源不仅包含了纸质图书、历史收藏，还包括了电子图书、电子期刊、电子文献等数字化产品。也就是说，随着社会的进步和时代的发展，公共图书馆也应不断优化和改進自身的服务理念与模式，为读者提供更优质的服务。[3]
（1）满足读者多样化服务需求。湘潭市图书馆作为开放式图书馆，只有在了解用户需求的基础上，调整自身的运行模式，才能提升用户对图书馆的满意度。在现代科学技术迅猛发展的背景下，新型媒体大力涌现，传统的纸质媒体、纸质出版社的市场被急剧分割。在网络这种互动式交流平台下，人们的阅读方式和阅读需求也发生了改变。除了阅读纸质图书，人们也习惯于依赖手机、kindle等电子产品。图书馆作为人们学习教育的平台，应该抓住网络变革的机会，完成自身的革新。满足读者用户打破时间空间限制的需求，向广大读者用户提供更加多样的数字资源，完成从纸质图书借阅到数据传递、信息咨询、文化传播的综合化、现代化图书馆转变。[4]
（2）方便读者利用碎片时间。在社会的进步下，人们的工作、学习、交流方式都发生了变化。人们整体的时间被分割成一块一块互不相干的模块，一方面人们的碎片时间不断增多，另一方面时间的碎片化使信息也变成碎片化。人们习惯了“短阅读”“快阅读”和“便捷阅读”。这种“碎片化阅读”一定程度上也促进了电子阅读，各种阅读类APP应时而生，比如掌阅阅读、微信读书、QQ阅读、起点读书等。线上图书馆的出现也方便读者利用碎片时间进行过阅读，读者通过注册线上图书馆账号，可以利用线上图书馆海量的资源，在碎片时间里完成搜索、阅读、保存书签等一套流程。通过碎片时间的积累完成阅读量的积累。
（3）改变线上服务内容匮乏的现状。网络的普及下人们利用网络散布信息更加便捷，自媒体时代也随之到来。人们只要注册一个账户，就能在平台上发布自己的想法、事件、测评等等。公共图书馆也应当顺应时代潮流，以官方账号的身份经营自己的线上内容，以大众喜闻乐见的方式提升服务。湘潭市图书馆在线上服务内容匮乏，且缺乏互动性，不够吸引读者，仅仅包含视、听等基础功能，未借助互联网优势进行延展和开发。利用互联网可与其他资源联结共享的特性，可以很好解决馆藏量的问题，与读者建立双向的交流体制，通过多体互动丰富线上内容。
3 湘潭市图书馆线上服务存在的问题
（1）用户数据分析不到位。关联数据是一种轻量级的专门致力于资源整合的语义网实现技术，采用统一标准将非结构化和半结构化数据转换成结构化数据，通过RDF（资源描述框架）实现不同类型的、分散的、异构的资源的语义化描述。[5]在互联网时代，用户信息的搜集存在着巨大的风险。公共图书馆作为信息储存端，不仅要保证用户隐私的安全，同时作为信息的处理端，要运用现代化的数据分析手段，研究出用户偏好。比如读者用户经常搜索“明朝那些事儿”“万历十五年”“大唐”等等关键词，可推断出此用户近期对历史类书籍颇感兴趣。湘潭市图书馆目前的系统与技术暂时无法实现对用户进行精准推送，也缺乏能够实现长期定制化服务的财力支撑。
（2）线上活动吸引力不足。当前国际图书馆界十分重视的图书馆宣传营销活动，表面上看并非阅读服务，而是对图书馆机构的自我宣传。但此类活动在宣传图书馆的同时通常会宣传图书馆的阅读服务，因而客观上可起到促进缺乏阅读意愿的人增强阅读意愿的目的。[6]湘潭市图书馆目前已建立并投入使用了湘潭市图书馆官方网站和“湘潭市图书馆数字阅读平台”微信小程序，其“看书”模块与QQ阅读资源、“听书”模块与新语听书、仁仁阅读资源建立了联结共享，一定程度上为读者用户提供了海量资源。除了阅读平台普遍具有的“阅”“听”“视”功能，湘潭市图书馆目前的数字阅读推广工作在活动推广上略有欠缺，打开“湘潭市图书馆数字阅读平台”，在其主界面上虽然设置有“活动”板块，但里面却无任何活动介绍，数字阅读活动少，缺乏线上服务的深度，无法巩固读者的忠实度和满意度。 （3）线上线下结合度不高。图书馆线上线下的结合是图书馆服务模式的延伸，比如读者在线上图书馆阅读到一本不错的书，想要购买收藏，或是读者已经习惯了某平台的操作流程，有时会使用该平台进行活动或者书籍借阅预约。线上线下一体化服务具有较强的实效性与互动性，通过系统平台了解不同读者需求，挖掘潜在客户，有针对性、有目的性指导实体图书馆服务，提高图书馆服务能力与水平，充分发挥馆藏资源的价值。[7]湘潭市图书馆虽然已开发“湘潭市图书馆免费公共图书馆”官方网站和“湘潭市图书馆数字阅读平台”微信小程序两个线上图书馆，为广大读者提供了线上服务。但是在湘潭市图书馆线上平台上，虽然有各种电子书刊推荐，但是并没有打通线下借阅或者相关购买渠道，单一的线上服务略显薄弱，线上线下结合度不高，影响了用户体验。
4 湘潭市图书馆线上服务优化途径
（1）建立用户数据管理平台。虽然公共图书馆近年来已提供了数字化技术和服务，但是城市居民如何使用数字服务，以及哪一类他们正在寻找和检索的信息才是有益的，诸如此类问题缺乏经验性的关注。公共数字图书馆环境下用户行为反映的质量、信息在现有文献中比较少见。[8]湘潭市线上图书馆可以建立用户数据管理平台和第三方系统进行日志整合，首先把图书馆的电子元资源进行整合。在对电子元数据进行新增和修改之后，湘潭市图书馆可以利用系统接口收割访问数据，监控电子资源的访问频次，掌握电子资源的数据变化。收集并储存读者的行为日志，对读者的行为日志进行分类管理，利用多种可视化技术，对图书馆资源的使用数据进行环比分析，可以将各项测量直观地展示出来并据此作出调整。
（2）丰富线上活动形式。一方面，湘潭市图书馆可以定时定期举办阅读直播、公开课等线上活动，也可以向其他优秀省市图书馆学习活动方案，比如厦门市图书馆的“飞鸽传书”活动，读者用户通过厦门市图书馆线上平台挑选到心仪书目，线上下单后，图书馆将第一时间将书送到读者手中。再比如苏州市图书馆“书香苏州”APP里“你选书我买单”的活动，图书馆的注册用户有两种方式参与活动，一种是读者在书店参加活动。读者在书店通过手机APP查询选择的图书是否在可选范围内，并且可以保留名额，保留名额2小时内到服务台办理借阅手续;另一种是读者在线上參加活动，读者在APP上确认书目后图书馆将尽快将图书送至读者选择的服务点。
（3）打造线上线下一体化服务。图书馆线上线下服务融合模式主要是运用移动互联网技术，将馆藏资源、培训讲座、阅读推广等内容在线上进行宣传、推广和交互。由于图书馆服务环境及所拥有资源条件不同，开展线上服务的路径也有所不同。[9]湘潭市图书馆可以借助“线上线下相结合”的服务模式简化服务流程，利用互联网技术，为读者用户提供更加智能的、便捷的服务。将服务化被动为主动，更加契合用户需求。构建线上线下一体化平台后，图书馆可以利用数据统计结果得出用户偏好的书籍或是建立供需渠道，保证精准化、个性化的供给。另外，湘潭市图书馆数字阅读平台可与相关书店、销售网站联营，采用“线上下单，线下取货”的模式，省去用户想要购买某书还需再跑书店或是登陆其他网站进行二次挑选的时间。
参考文献：
[1]周玮.在新时代推动公共图书馆实现和保障人民群众基本文化权益——文化部负责人谈公共图书馆法出台.[EB/OL].[2019-10-16].http：//news.cctv.com/m/v/index.shtml？videoID=ARTIGO9Xw79wvz26FZC2ycTN171105.
[2]中华人民共和国国家统计局.2018湖南公共图书馆.[EB/OL].[2019-10-17].http：//data.stats.gov.cn.
[3]魏红明.网络时代下的公共图书馆读者服务研究[J].南方论刊，2018（03）：81-83.
[4]余梦.互联网时代读者需求及对公共图书馆服务能力的新要求[J].各界，2018（02）：149-150.
[5]陈华，徐琰，沈婕.关联数据环境下的图书馆智库服务模式研究[J].图书馆学研究，2017（05）：89-97.
[6]范并思.图书馆阅读推广的合理性审视[J].图书情报工作，2017，61（23）：34-39.
[7]崔宏强.线上线下一体化服务在图书馆中的应用刍议[J].教育教学论坛，2018（44）：167-168.
[8]YAN QUAN LIU.AGNES WNUK.The Impact of Digital Resource and Service Use on Urban Residents in New England Public Libraries——A Survey Report.[J].Public Library Quarterly，2009（28）：4-23.
[9]肖花.O2O模式下图书馆服务融合策略研究[J].图书馆工作与研究，2019（06）：60-65.
作者简介：张海艳（1996—），女，湖南郴州人，湘潭大学图书情报专业在读硕士。