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摘要：文章以天津蓟县火灾为例，分析了新媒体时代政府面对舆论危机的问题与挑战，分析政府在危机中的应急传播模式。
关键词：舆论危机；危机应对；危机管理
6月30日，天津蓟县莱德商厦发生火灾，当晚政府初步认定火灾造成10人死亡、16人轻伤。与此同时，网络流传着与公布数据相差30倍的不同版本，致使很多网民不相信政府公布的人员伤亡数字，加之网民在微博、论坛等社交媒体上大量分享、跟帖，产生了巨大的社会影响，一时间将政府推向了社会舆论的中心。如何向群众说明真相、消除舆论压力，成为摆在政府面前的问题。文章以天津蓟县大火为例，探讨我国政府在面对网络舆论危机时面临的问题和挑战。
一、舆论危机概念
现代社会已经进入自媒体时代，每个人都可以成为信息发布者，这些非官方的信息无需接受监管制约，就可以在网络上针对某一事件和现象进行自由表达。这种由网民在互联网的上运用自己的话语权发表的意见性言论，当具有一定影响力和认同度时就形成了网络舆论。网络舆论实为社会舆论的一种, 是对民意的一种广泛反映，它依托于新兴的互联网技术, 具有自发性、快捷性、多元化、平民化、群体极化、难控性等特点。
网络舆论作为公共关系的分支，产生初期实质上是对公平公正的追求。但是，当舆论被心怀不轨的人所利用，成为带有恶意虚假信息、像瘟疫一样四处肆虐的谣言时，便具有了很强的杀伤力。在纷繁复杂的信息化社会中，政府必须注重加强公共舆论引导、肃清谣言、及时稳妥消除不良社会影响，才能不断提高执政公信力，树立自身的良好形象。
二、政府在舆论危机中的应对
1、查找谣言传播源
天津蓟县火灾发生之后，政府积极组织抢救，并在事发当晚发布了伤亡数据。即使如此，网络上也在迅速流传着一个不同的版本，并招致了网民对政府发布信息真实性的怀疑。问题主要集中在“火灾真实伤亡人数”、“遇难名单为何迟迟没有公布”、“商场是否放下卷帘门”、“救护车何时到达现场”等细节，问题矛头直指政府。对此，政府在第一时间拿出事实证据进行辟谣，并在各大主流媒体上播出。但是，我们不得不反思为什么会出现如此多的质疑声，这些毫无事实依据谣言的源头在哪里？
基于现代信息技术的发展，信息传播尤其是谣言传播的主体具有隐秘性与复杂性，不论是组织还是个人都可能成为谣言的策源地。针对政府而言，谣言的源頭更为复杂，有敌对势力为达到政治图谋进行的蓄意破坏，有传播媒体为提高收视率和点击率的恶意炒作，有社会公众有意无意的信口开河，也有对社会不满人员的情绪发泄等等因素，因此，查找谣言源头是一项繁琐而困难的工作。
在本次事件中，公安机关最终查出这次事件源起于微博一条声称执行火灾救援任务的武警战士，自己所见情况与政府公布结果不符的帖子，自此引发了众网友的关注。在公安机关的协助下，媒体对此人进行了采访，证实了网络流传的死亡人数为发帖人随手编造，从源头上戳穿了谣言。
2、控制谣言的传播
舆论出现后舆论对象对信息掌控的速度、组织内部信息沟通是否畅通都有起着决定性作用，当社会出现谣言的苗头，就应迅速反应，及时处理。建立有针对性的管理系统控制谣言的进一步传播。在天津蓟县火灾发生后网上出现300具尸体的帖子后，一份带有详细姓名和家庭住址的遇难者名单又迅速流传开来，又一次将矛头指向政府。这次政府借助媒体的力量，将记者走访探寻结果和公安网络登记结果一并在媒体上播出，有力地证实了此贴为虚假信息。
3、控制信息、回击谣言
组织者在谣言传播的初期寻找谣言的来源、影响范围、造谣者的身份背景，是确保回击谣言时可以进行针对性的控制，并寻找最佳的回击手段，彻底得隔绝负面舆论。蓟县火灾引起关注的“遇难名单为何迟迟没有公布”、“商场是否放下卷帘门”、“救护车何时到达现场”等问题上，政府组织蓟县公安局副局长、失火商厦工作人员、天津市公安消防总队处长一一给予回答澄清，尽可能得向公众提供焦点问题的相关信息，消除公众对相关问题的神秘感，从而减少谣言的进一步扩散。
三、政府在危机管理时面临的问题和挑战
1、缺乏危机传播意识
在蓟县火灾事件中，面对遇难者名单为何迟迟没有公布的问题，就缺少相应的危机传播意识。6月30日天津市政府公布火灾死亡人数，直到7月6日，事情发生近一周时间后，天津市政府对外发布了10名遇难者的名单，这种做法导致了网络上一片质疑之声。这就暴露了政府在处理突发事件上经验的欠缺，在突发事件发生后，由于信息传播者和信息接受者双方信息占有量的不对等，信息占有量少的一方就会要求了解更多的信息，如果没能及时接收信息，就会再造一些非真实的信息进行传播，这就会造成双方的矛盾。政府在处理过程中如能迅速发布信息并说明后续工作内容，满足公众“先睹为快”的心理，就能够防止危机的扩大化。在蓟县火灾事件中，应该在发布遇难人数的同时，说明警方需要进行死者DNA对比后再公布10名遇难者的名单，以此减少网民的猜测，这也说明了政府危机传播意识的缺乏。
2、缺乏完善的应急管理系统
应急管理系统是控制危机带给组织的破坏，并利用现有资源对出现的问题进行解决。网络上对蓟县火灾的质疑与事实的捏造如此之多，也是政府在事件发生后没有迅速收集、汇总社会信息的后果。虽然政府后来针对网上的质疑给出了具体作答，但是都没能掌握主动权，一直处于被动地位，没有及时制止谣言的传播，严重影响了事件爆发后对危机的掌控。对于蓟县火灾的危机应急管理，需要把握主动性原则，不仅积极组织火灾救援，还要预先告知公众政府的接下来的工作议程。其次，遵循快速反应原则，危机的突发性会使事件很快传播到社会上引起新闻媒介和公众的关注，这就要求政府要迅速研究对策，了解公众在危机发生后的心理需求，争取公众的同情。主要从三个方面进行把控。（1）明确危机爆发时大众的心理模式。突发事件发生后，大众会按照自己固有的主观经验选择性地将进行信息接收，并据此明确个人态度与行为。了解大众在舆论发生时的心态有助于政府组织进行舆论引导，制定正确的议题管理。（2）掌握舆论指向。由于公众信息量的缺乏，只能将接收到的信息碎片组成对事件的整体认知，这些跟真相相差甚远的认知构成了舆论的主流观点，政府要进行重点掌控。（3）消除大众不确定心理。危机的舆论系统是一个不稳定的体系，存在多元性并不断变化，政府要认识到不管舆论怎样变化，终究在等待明确的信息给予中止。这就要求政府要尽快公开相关信息，消除谣言维护社会稳定。
四、新媒体的挑战
网友在微博上随意编造的一条帖子致使政府遭遇一场信任危机，这是互联网时代的特有产物。微博、论坛上各类留言、跟帖无不把这场政府信任危机推向高峰，这也印证了新媒体作为一种新型的社交模式，它的互动性给现代政府管理带来了更大的难度。微博“随时随地分享身边新鲜事”也可以成为“随时随地捏造传播谣言”的领地。针对这些社交网站的特点，政府需要进行专门的信息追踪和监测，搜索网络上可能会影响社会稳定的话题，并快速做出反应。当然，挑战总是与机遇并存，政府也可以充分利用新媒体的特性把危机转“危”为“安”。例如建立网上政务平台，及时与公众进行交流、沟通，实现双向信息传递，不仅乐意给公众提供一个获取信息的通道，也能及时了解公众心态，真正实现双方的良性互动。
从天津蓟县火灾事件可以看出，新传播媒介的出现需要政府部门更新传播观念，掌握危机传播应对方式、紧跟新媒体发展增强网络应用的技术水平来全面提升和完善政府的执政能力。
（作者单位：山东艺术学院）
关键词：舆论危机；危机应对；危机管理
6月30日，天津蓟县莱德商厦发生火灾，当晚政府初步认定火灾造成10人死亡、16人轻伤。与此同时，网络流传着与公布数据相差30倍的不同版本，致使很多网民不相信政府公布的人员伤亡数字，加之网民在微博、论坛等社交媒体上大量分享、跟帖，产生了巨大的社会影响，一时间将政府推向了社会舆论的中心。如何向群众说明真相、消除舆论压力，成为摆在政府面前的问题。文章以天津蓟县大火为例，探讨我国政府在面对网络舆论危机时面临的问题和挑战。
一、舆论危机概念
现代社会已经进入自媒体时代，每个人都可以成为信息发布者，这些非官方的信息无需接受监管制约，就可以在网络上针对某一事件和现象进行自由表达。这种由网民在互联网的上运用自己的话语权发表的意见性言论，当具有一定影响力和认同度时就形成了网络舆论。网络舆论实为社会舆论的一种, 是对民意的一种广泛反映，它依托于新兴的互联网技术, 具有自发性、快捷性、多元化、平民化、群体极化、难控性等特点。
网络舆论作为公共关系的分支，产生初期实质上是对公平公正的追求。但是，当舆论被心怀不轨的人所利用，成为带有恶意虚假信息、像瘟疫一样四处肆虐的谣言时，便具有了很强的杀伤力。在纷繁复杂的信息化社会中，政府必须注重加强公共舆论引导、肃清谣言、及时稳妥消除不良社会影响，才能不断提高执政公信力，树立自身的良好形象。
二、政府在舆论危机中的应对
1、查找谣言传播源
天津蓟县火灾发生之后，政府积极组织抢救，并在事发当晚发布了伤亡数据。即使如此，网络上也在迅速流传着一个不同的版本，并招致了网民对政府发布信息真实性的怀疑。问题主要集中在“火灾真实伤亡人数”、“遇难名单为何迟迟没有公布”、“商场是否放下卷帘门”、“救护车何时到达现场”等细节，问题矛头直指政府。对此，政府在第一时间拿出事实证据进行辟谣，并在各大主流媒体上播出。但是，我们不得不反思为什么会出现如此多的质疑声，这些毫无事实依据谣言的源头在哪里？
基于现代信息技术的发展，信息传播尤其是谣言传播的主体具有隐秘性与复杂性，不论是组织还是个人都可能成为谣言的策源地。针对政府而言，谣言的源頭更为复杂，有敌对势力为达到政治图谋进行的蓄意破坏，有传播媒体为提高收视率和点击率的恶意炒作，有社会公众有意无意的信口开河，也有对社会不满人员的情绪发泄等等因素，因此，查找谣言源头是一项繁琐而困难的工作。
在本次事件中，公安机关最终查出这次事件源起于微博一条声称执行火灾救援任务的武警战士，自己所见情况与政府公布结果不符的帖子，自此引发了众网友的关注。在公安机关的协助下，媒体对此人进行了采访，证实了网络流传的死亡人数为发帖人随手编造，从源头上戳穿了谣言。
2、控制谣言的传播
舆论出现后舆论对象对信息掌控的速度、组织内部信息沟通是否畅通都有起着决定性作用，当社会出现谣言的苗头，就应迅速反应，及时处理。建立有针对性的管理系统控制谣言的进一步传播。在天津蓟县火灾发生后网上出现300具尸体的帖子后，一份带有详细姓名和家庭住址的遇难者名单又迅速流传开来，又一次将矛头指向政府。这次政府借助媒体的力量，将记者走访探寻结果和公安网络登记结果一并在媒体上播出，有力地证实了此贴为虚假信息。
3、控制信息、回击谣言
组织者在谣言传播的初期寻找谣言的来源、影响范围、造谣者的身份背景，是确保回击谣言时可以进行针对性的控制，并寻找最佳的回击手段，彻底得隔绝负面舆论。蓟县火灾引起关注的“遇难名单为何迟迟没有公布”、“商场是否放下卷帘门”、“救护车何时到达现场”等问题上，政府组织蓟县公安局副局长、失火商厦工作人员、天津市公安消防总队处长一一给予回答澄清，尽可能得向公众提供焦点问题的相关信息，消除公众对相关问题的神秘感，从而减少谣言的进一步扩散。
三、政府在危机管理时面临的问题和挑战
1、缺乏危机传播意识
在蓟县火灾事件中，面对遇难者名单为何迟迟没有公布的问题，就缺少相应的危机传播意识。6月30日天津市政府公布火灾死亡人数，直到7月6日，事情发生近一周时间后，天津市政府对外发布了10名遇难者的名单，这种做法导致了网络上一片质疑之声。这就暴露了政府在处理突发事件上经验的欠缺，在突发事件发生后，由于信息传播者和信息接受者双方信息占有量的不对等，信息占有量少的一方就会要求了解更多的信息，如果没能及时接收信息，就会再造一些非真实的信息进行传播，这就会造成双方的矛盾。政府在处理过程中如能迅速发布信息并说明后续工作内容，满足公众“先睹为快”的心理，就能够防止危机的扩大化。在蓟县火灾事件中，应该在发布遇难人数的同时，说明警方需要进行死者DNA对比后再公布10名遇难者的名单，以此减少网民的猜测，这也说明了政府危机传播意识的缺乏。
2、缺乏完善的应急管理系统
应急管理系统是控制危机带给组织的破坏，并利用现有资源对出现的问题进行解决。网络上对蓟县火灾的质疑与事实的捏造如此之多，也是政府在事件发生后没有迅速收集、汇总社会信息的后果。虽然政府后来针对网上的质疑给出了具体作答，但是都没能掌握主动权，一直处于被动地位，没有及时制止谣言的传播，严重影响了事件爆发后对危机的掌控。对于蓟县火灾的危机应急管理，需要把握主动性原则，不仅积极组织火灾救援，还要预先告知公众政府的接下来的工作议程。其次，遵循快速反应原则，危机的突发性会使事件很快传播到社会上引起新闻媒介和公众的关注，这就要求政府要迅速研究对策，了解公众在危机发生后的心理需求，争取公众的同情。主要从三个方面进行把控。（1）明确危机爆发时大众的心理模式。突发事件发生后，大众会按照自己固有的主观经验选择性地将进行信息接收，并据此明确个人态度与行为。了解大众在舆论发生时的心态有助于政府组织进行舆论引导，制定正确的议题管理。（2）掌握舆论指向。由于公众信息量的缺乏，只能将接收到的信息碎片组成对事件的整体认知，这些跟真相相差甚远的认知构成了舆论的主流观点，政府要进行重点掌控。（3）消除大众不确定心理。危机的舆论系统是一个不稳定的体系，存在多元性并不断变化，政府要认识到不管舆论怎样变化，终究在等待明确的信息给予中止。这就要求政府要尽快公开相关信息，消除谣言维护社会稳定。
四、新媒体的挑战
网友在微博上随意编造的一条帖子致使政府遭遇一场信任危机，这是互联网时代的特有产物。微博、论坛上各类留言、跟帖无不把这场政府信任危机推向高峰，这也印证了新媒体作为一种新型的社交模式，它的互动性给现代政府管理带来了更大的难度。微博“随时随地分享身边新鲜事”也可以成为“随时随地捏造传播谣言”的领地。针对这些社交网站的特点，政府需要进行专门的信息追踪和监测，搜索网络上可能会影响社会稳定的话题，并快速做出反应。当然，挑战总是与机遇并存，政府也可以充分利用新媒体的特性把危机转“危”为“安”。例如建立网上政务平台，及时与公众进行交流、沟通，实现双向信息传递，不仅乐意给公众提供一个获取信息的通道，也能及时了解公众心态，真正实现双方的良性互动。
从天津蓟县火灾事件可以看出，新传播媒介的出现需要政府部门更新传播观念，掌握危机传播应对方式、紧跟新媒体发展增强网络应用的技术水平来全面提升和完善政府的执政能力。
（作者单位：山东艺术学院）